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洗手、擦桌子这种事也需要管理?牛逼餐企告诉你,做一个“流程控”有多重要!

2016-09-13 谭飞鹏 餐饮老板内参


这是内参君为您分享的第1057期内容;新朋友点标题下蓝字或搜索微信号cylbnc关注。


企业的生存离不开管理,但管理是什么?是机制或者考核指标?像擦桌子、洗手这种事,需要管理吗?


很多牛逼企业的答案是:需要!而且纷纷下大成本、花大力气去管这些看似不起眼的小事!


为什么?细节这个魔鬼又一次显示出了它强大的能量,来看看吧。



♨ 餐饮老板内参 谭飞鹏 发自北京


01

搬砖块实验:

流程管理有多重要!


麦当劳之父雷· 克洛克认为,管理不是一种抽象的可供人们高谈阔论的东西,实实在在体现在工作中才能发挥作用。而将管理体现在工作中的方式,是将内化的东西外化、抽象的概念具体化。


比如,提高生产效率也有一个外化的指标——流程管理。


科学管理之父泰勒


科学管理之父泰勒,曾做过一个搬运铁块的实验:在没有流程标准的情况下,每个工人每天搬运铁块的重量为12-13吨,收入为1.15美元;当他仔细观察工人弯腰、直腰、行走速度,持握的位置和其它变量之后,制定一个统一的搬运铁块流程规范之后,每个工人每天可以搬运钢铁47吨,工资可以拿到3.85美元。


泰勒相信,即使是搬运铁块这样的工作也是一门科学,可以用科学的方法来管理。


亨利·福特的流水线管理、丰田的精益生产理论、麦当劳坚持的极度严格的标准业务操作流程……一流企业无不在践行流程管理,这一点在餐饮业也越来越成为趋势。



02

每一个牛逼餐企都是“流程控”


| 海底捞 |

擦桌子和翻台率


海底捞张勇说:无论是互联网思维还是做个体户的,流程制度是必不可少的,只是怎么变化的问题。


海底捞的服务备受推崇,而支撑其对外呈现良好服务的一个个原子正是流程制度。比如,擦桌子,看似简单、没有技术含量的活,海底捞却对其设定流程动作,同时麻利的动作也引起顾客围观、拍照。


https://v.qq.com/txp/iframe/player.html?vid=g0306izuijx&width=500&height=375&auto=0


视频中,收台的服务生擦桌子分别使用了蓝、红、白三种颜色不同的毛巾:

第一条为蓝色湿毛巾,拂去台面上的残渣,同时将已喷洒的洗洁精涂满整个台面;
第二条为红色湿毛巾,擦去台面上的洗洁精和油污;
第三条为白色干毛巾,擦干台面上的水珠。


海底捞所有店面的平均翻台率为4.1,压缩收台时长、减少顾客排队时长,流程管理对海底捞翻台率的提高不无关系,同时也将自己的管理文化免费向顾客“兜售”。


| 巴奴 |

洗手的标准化


海尔张瑞敏曾说,把每一件简单的事做好就是不简单,把每一件平凡的事做好就是不平凡。


竞争优势归根结底是管理的优势,而管理的优势则是通过细节来体现的。洗手,这么一个简单的细节,巴奴制作标准流程,在全公司所有门店的后厨推广,要求每个员工都按照标准流程来洗手。





见微知著,许多企业的成功不只是战略战术的成功,更多的是赢在细节。将简单的细节流程化,这样做至少有三大优点:

a.降低新员工的培训成本,所有的细节工作不再是你认为、我认为、他认为,而是大家执行统一的标准;
b.便于跨区新店的快速复制,标准流程即是店面复制的底图,底图的标注准确无误,新店的复制才能少走弯路;
c.“店内宪法”,人的能力有高有低,且经常处于“不稳定”的状态,假如餐厅有一部贯彻执行的“店内宪法”,不仅人员的离职成本很低,而且离职人员在职时的思考、建议可以通过“店内宪法”的修订进行沉淀,如此一来,人虽然走了,智慧却留在了店内。


管理究竟是在管理什么?从某种程度上说,即是在管理细节,如建筑师一样,对建筑中的各个细节精雕细琢。


| 麦当劳 |

2000多个流程成为全球“圣经”


麦当劳作为快餐领跑者,QSCV一直是其推崇的准则,为了贯彻这一准则的执行,麦当劳用了一整套的流程手册来规范员工的工作。




麦当劳在成立的第三年,便编写了麦当劳运营训练手册,来规范餐厅的各项工作、步骤和方法。


几十年来,麦当劳不断丰富和完善自己的管理手册,比如麦当劳曾花费200万美元制作管理手册,近目录就600多页,里面规定了2000多个制作标准和规范,已成为麦当劳维系全球几万家店面运营的“圣经”。


比如,麦当劳对柜台人员的工作流程,细化为六部,称之为“服务六部曲”:

a.微笑欢迎顾客:声音亲切且有目光接触。
b.记录并建议点膳:促销,增加营业额(每次只能促销一次)。
c.汇集产品:汉堡包、薯条、热饮、冷饮。
d.呈递产品:把M的标记朝向顾客,餐盘轻轻推给顾客。
e.收取款项:唱收唱付,大钞横放,背面朝上(先将零钱放到顾客手中,再将纸币一张一张的数给顾客)。
f.感谢顾客并请他们再次光临:一定要说“谢谢”。


麦当劳对标准、流程的细化,其目的在于“剥夺”员工的自主决定的自由度,员工柔性操作的空间越小,出品品质也就越稳定。


虽然麦当劳雇佣了很多兼职员工,正因为这一套简单、高效、便于执行的流程,麦当劳才敢于对外宣称:全世界麦当劳汉堡包的品质都是一样的。



03

对流程的“放松”是对企业的“放纵”


管理存在于无形,却无时无处不在支配着企业的运转,是企业成功的充分非必要条件,但许多老板对此头痛不已。


海底捞张勇说:管理永远是一个永恒的话题,我干了二十多年来从来没发现哪天满意过,总是不断的出问题。


英国左翼作家乔治·奥威尔出版的小说《一九八四》,描述“大洋国”的领袖“老大哥”管理国民的办法:通过无处不在的电子屏幕,来监视国民的一举一动、一言一行。



“老大哥”粗暴的管理方式经常被我们拿来嘲笑,但对于餐饮企业来说,涉及到食品安全、产品品质的问题,严格、极致甚至“粗暴”的流程管理不可或缺,对流程的“放松”即是对企业的“放纵”。



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