实战 | 用户体验融入 TMMi4 的实践探索
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——金融电子化
文 / 广东省农村信用社联合社软件开发与测试部总经理 吴洪
近年来，随着新兴技术在金融行业的持续应用，聚焦以用户为中心的互联网金融产品不断涌现，向用户提供多渠道、定制化的产品服务，以极致的用户体验更好地满足用户多元化的需求。这些创新性的变化深刻影响了银行业的产品研发模式，如何融入先进的技术和理论，满足用户日益增长的、多元化的需求，提升产品的用户体验，应对互联网金融的挑战与冲击，是银行业亟需解决的课题。
广东农信积极探索适应互联网变化的研发测试模式，在TMMi（国际测试成熟度模型集成）3级的基础上增加用户体验的内容，对用户体验融入TMMi4进行探索，丰富了TMMi4级的13个过程域，并成功通过TMMi4级认证，开拓了银行业金融产品研发的新模式。
产品研发面临的问题
广东农信是以服务“三农”为核心的多法人金融机构，系统主要服务于辖内农商行的运营，产品主要面向对外客户和对内员工，产品需求存在多元化、定制化等特点。在研发思维方面，习惯性地从银行业务风险控制角度和功能开发角度出发，缺少以用户为中心的开发思维和设计逻辑。在资源支持方面，缺少用户体验专业团队及工作流程规范，导致向用户提供的产品满意度不高，用户黏性和价值提升不强。
融入用户体验，应对挑战
为应对挑战，切实提升产品用户体验，广东农信组建专业用户体验团队，建立完整的用户体验工作流程，引入用户调研、交互设计、界面设计、体验测试等成熟的用户体验方法，逐步形成完善的用户体验过程和规范，并尝试将用户体验与测试进行融合，基于UXQB（国际用户体验标准）和TMMi框架建立“以用户为中心、快速交付有价值产品”的测试管理体系，改进测试组织和测试过程，提升产品质量和用户体验水平，以满足多元化、定制化的需求（见图1）。
图1 广东农信测试管理体系
用户体验完善测试组织
在组织层面，基于用户体验的理念完善测试组织的测试方针与策略，组建包含专业人员和用户角色的用户体验团队,强化测试组织，从战略和资源的角度丰富和完善测试体系。
1.完善组织级的测试方针与策略。基于广东农信业务规划和IT规划要求，将用户体验目标融入TMMi4的测试方针与策略过程域。组织级测试方针与策略增加“提升用户体验”的测试目标，规定用户体验测试场景的占比，明确用户体验成果的应用，并根据实际情况动态调整，确保达成测试目标。
2.组建用户体验团队，强化测试组织。在原有测试组织的基础上，新建用户体验团队，明确测试组织中用户体验的人员角色类型和数量，团队成员包括用户体验专家、产品、需求、业务人员和客户，从感官、交互、浏览、情感和信任五个方面提升用户体验。
用户体验融入测试过程
在原有测试过程的基础上增加用户体验内容，将用户体验融入测试过程的测试计划、测试设计与执行、测试测量、产品质量评估等主要过程域，保证产品功能质量，同步提升用户满意度（见图2）。
图2 以用户为中心的研发测试流程
1.提升测试计划的准确性。在测试分析时，加入用户体验的用户画像、用户旅程地图和用户调研报告，补充需求的行业背景、用户标签、业务场景和设计效果图等内容。在测试计划过程域中，提升测试范围的全面性和测试要点的准确性，补充基于用户体验的风险测试点，选择合适的测试方法，更加科学准确地评估测试成本、测试进度和测试人力。广东农信手机银行4.0用户体验调研对比分析发现，珠三角及周边地区农商行的需求更注重产品的个性化定制，其他地区的需求单一，更关注产品功能实现，从而更加明确了手机银行4.0“百行百面、千人千面”的战略规划和多法人店铺架构设计。根据上述农商行定位和需求的差异，设计了营销版和功能版两套基础版面，兼顾统一性和差异化，为各农商行设计专属的视觉版面。根据用户调研形成的用户体验调研报告和设计效果图，完善了业务需求说明书和需求规格说明书，使得测试人员能更准确地制定测试计划。
2.加强测试设计和执行。在测试设计和执行过程域，按用户体验组织级规范制定页面详细设计标准，依据标准生成交互和页面效果图，实现目标系统的可视化和标准化。在需求中增加交互和页面效果图后，用例设计和执行不再单纯依赖测试人员自身的经验和理解，使测试步骤和预期效果更加明确，保障产品更能得到市场和用户的认可。广东农信手机银行4.0测试用例主要分为功能测试用例和页面测试用例，兼顾手机银行统一的功能测试用例和各套专属版面不同的页面用例，保证功能实现及各套版面的页面效果。
3.完善测试测量体系。在测试测量过程域，按照广东农信组织级的用户体验规范制定量化指标，将用户体验测评指标加入测试测量体系。测评指标包括5个一级指标和16个二级指标，主要有可用性体验、性能体验、客户满意度评价、用户行为等。
4.丰富产品质量评估方式。在产品质量评估过程域增加灰度测试阶段的众测过程和上线后的用户体验测评。用户体验众测通过引入大量真实用户，基于实际场景进行广泛地探索及验证，短时间发现更多用户体验问题；用户体验测评应用问卷调查等方法，从用户评价角度进一步评估产品质量。广东农信手机银行4.0组织辖内农商行和客户开展众测和问卷调查，发现上百个用户体验优化点。
实 践 成 效
1.加强测试管理，提升测试效率和质量。广东农信是国内第一家通过TMMi4级认证的省级农信社，用户体验与TMMi4的融合创新形成了农信社特有的创新产品研发测试模式，是广东农信提升金融服务能力的成功探索且效果显著，更好地控制了风险，测试效率和质量持续提升。最近3年，测试效率平均每年提升约40%，生产故障数量平均每年下降约35%。2020年末生产故障密度为1.08个/千功能点，达到行业P10水平（对标《2020年中国软件行业基准数据》）。
2.提升产品的用户满意度，扩大企业品牌影响力。借鉴互联网金融理念，广东农信实现了传统银行与互联网金融、用户体验与测试的融合创新，满足用户的产品多元化、定制化需求，提升用户满意度。于2020年末正式发布的手机银行4.0应用了该创新研发测试模式，用户满意度调研结果显示，辖内农商行及用户对手机银行4.0的NPS（净推荐值）高达28%，相比手机银行3.0有大幅提升，产品认可度进一步提升。此外，在人行开展的企业标准“领跑者”活动中，加入用户体验指标的广东农信网上银行企业标准进入“领跑者”的前15%。
未来，广东农信将持续推进用户体验与研发全过程的深度融合，构建以用户为中心的产品全生命周期闭环，充分发挥用户体验的作用，不断优化创新，更好地获客、活客、留客，提升核心竞争力。
（栏目编辑：张丽霞）
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《金融电子化》新媒体部：主任 / 邝源 编辑 / 傅甜甜 潘婧