左振哲：传统与创新同频共振，提升老年金融服务温度
信息技术时代的到来，使得智能化服务得到广泛应用，深刻改变了人们的生产生活方式。在科技手段的助力下，金融业服务方式和形态发生了巨大变化，在提高服务效率和提升服务效能的同时，仍有不少老年客户，因为不会上网、不会使用智能手机，无法充分享受智能化金融服务带来的便利。在银行业数字化转型大背景下，各家金融机构不断践行以人民为中心的发展思想，通过金融科技发力，丰富老年人服务手段，创新金融服务设施，畅通金融服务渠道，积极助力老年客户跨越“数字鸿沟”。
中国农业银行江西省分行
党委委员、副行长 左振哲
老年人金融服务需求特征分析
1.广泛性。随着经济社会的快速发展，人们的生活水平得到大幅提升，医疗条件大为改善，人口寿命的相对延长，加上人口出生率的下降，人口老龄化已经成为一种全球化现象。而银行作为我国开展存款业务的主要机构，目前全国有近90%的老年人都选择在银行办理储蓄养老。老龄人口规模的持续增加，将会激发金融服务市场的巨大潜力，也会对整个金融业未来的发展方向产生深远影响。
2.多样性。社会保障制度建立以来，老年人中自己拥有稳定收入的比例越来越大，他们更愿意自己处理经济事务而不是靠儿女。根据有关调查数据显示，老年人年均消费约22600元，其中69%用于日常消费，12%用于健康养生，7%用于疾病管理，11%用于娱乐社交。同时，老年人希望自己的养老金能够保值增值的意愿愈发强烈，倾向于通过调节财富流向来构建自我保障。通过银行机构构建自我资金保障的方式主要有存定期存款、购买国债、投资银行理财产品，少部分资金更为宽裕的老年人还会选择投资基金和股票。对银行服务也从便利结算的基础服务需求，正逐步向专属理财需求、人性服务需求、金融学习等多样性需求发展。
3.差异性。根据调查显示，由于人群年龄、文化差异导致农村老人对新技术的认知更为陌生，对传统手段更为依赖。不少人没有银行卡，坚持使用存折且偏爱现金支付，极少使用移动支付手段。
4.特殊性。老年人长期使用并习惯了在柜台办理业务，习惯了在存折上查看账户变动，柜台办理业务带给他们一种踏实感，已使老年人对其产生了偏好和依赖；另外老年人对新生事物的接受度不如年轻人，尤其是高龄老年人，眼力、记忆力不好，在使用手机银行或ATM机时会感觉不便。对于诸如网上银行、个人理财等自动化、无形化的服务形式不太适应。由于老年人对新事物认知能力不足，导致老年人缺乏金融知识的状况日趋严重，与新型金融产品渐行渐远。尽管有着购买理财产品的意愿，但是害怕上当受骗，不敢轻易涉足理财市场。
提升老年人金融服务路径
1.做好网点渠道传统金融服务。以江西为例，全省人口总数约4519万人，其中60岁以上人口占比达到16.9%，而65岁以上人口达11.9%，他们偏好传统的金融服务和特殊的照顾。因此，保证平稳的线下网点总量，保留老年人熟悉的网点柜面、自助机具等传统金融服务方式，充分保障老年人现金存取等传统金融服务的进一步完善，助力老年人解决“数字鸿沟”的重要途径。一是优化网点布局，为老年人提供稳定的线下渠道传统金融服务。对接乡村振兴战略，延伸乡镇服务网络。在网点选址上根据实际需要不断优化、适度延伸老年人口聚集的社区、机构的服务覆盖面。为偏远乡镇和行政村的留守老人提供上门服务，有效打通脱贫地区基础金融服务“最后一公里”。二是优化网点劳动组合，做好老年人优先服务和接待工作。保留和增设足够数量的老年人优先接待窗口，在厅堂排队现象明显时，弹性增设窗口，及时为老年人办理业务提供便利，提升网点老年人的服务水平。三是优化网点适老化服务流程，提供差异化服务方式。针对老年人群体的情况提供绿色通道，对高龄和行动不便老人群体提供移动服务和上门预约服务等特色服务方式；掌银、网银和95599客服电话等渠道联动网点实现预约上门服务功能。四是完善网点适老化服务形象标准，打造对老年人友好的网点服务环境。对标农总行制定的网点专用的适老化标识，江西农行将在网点增加应急电话、应急雨具、问路卡、手机充电站、饮水设备、听障人士爱心卡等便民服务设施、物品配备和标识标牌，同时通过增设爱心座椅、无障碍通道、常备老花镜、轮椅等设施，提升网点适老化服务体验。下一步，全行还将以“环境升温、服务升温、品牌升温”为目标，打造全省首批20家“最暖厅堂”服务标杆网点，从环境、服务、流程等多个维度为广大客户及老年人提供更加周全、更加贴心、更加便捷的服务，为老年客户带来更好的服务体验。
2.实行智能服务适老化改造。通过调查，发现大多老年人群体总是止步于功能繁多、界面复杂的智能设备和手机银行APP，以及各种金融服务的“指令”“验证码”。在智能化的金融服务过程中针对老年人的视听困难等突出共性问题，使用普遍适用的语音识别等人机交互技术，采取友好界面、指纹签名等有针对性的解决方案，让老年人的金融服务真正做到“看得清、用得来、完得成”。一是扩充网点金融机具适老化功能，解决老年人操作不便问题，新增通过自主终端机呼叫网点工作人员现场指导功能，解决老年人操作不便问题。二是改善客服电话，提升远程银行体验。简化老年人拨打客服电话方式，实现老年人在线一键转人工服务功能。三是优化网上及掌上银行功能，推出“掌银大字版”，超大字体、功能精简、安全易上手，方便老年客户使用。
3.加强适老化教育宣传。通过宣传，帮助老年人了解防范金融诈骗手段、普及各类金融知识。一是提升教育精度，坚定服务“用心用情”的标准，组织网点深入社区、敬老院等开展专题宣传教育。如我行南昌东湖支行前往南昌市东湖区社会福利院，为福利院中的老人及残障人士进行金融知识方面的普及和宣传；景德镇分行走进老年人活动广场，向老年客户宣传防范电信网络诈骗和养老骗局等相关知识。二是加大宣传力度，通过开展厅堂微宣传，在网点营业大厅显著位置、消保站设立宣传台，印制“适老化金融服务”宣传折页，大力普及消费者权益保护知识。三是增加宣传广度，除现场宣传外，在线上官方微信公众号坚持推送消保小课堂、理性消费、关爱征信、心系长者、防范电信网络诈骗、温馨提醒等热点问题推文，推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及，增强老年人对智能技术的了解和信任。四是组织从业人员专题培训，常态化开展网点服务人员适老化专题培训、考试及监测，实现网点和人员全覆盖。关注老年人使用智能服务的效果，并且及时人工介入提供帮助。通过100%测查覆盖，保证全行网点人员对特殊群体及适老化服务专项知识的熟练掌握。
4.完善制度体系和工作机制。近年来党中央、国务院高度重视解决老年人面临的“数字鸿沟”问题，监管部门要求各金融机构切实解决老年人运用智能技术的困难。金融业需全面梳理涉及老年人权益保护、防诈骗、无障碍改造等日常金融服务需求相关的适老化制度规定，做好涉及适老化金融服务相关制度的完善和细化。以江西为例，一是将解决老年人数字鸿沟问题纳入消保工作体系，在制定公众金融知识宣传普及年度计划时，将老年人客户作为重点人群。二是建立完善消费者权益保护审查机制，依据《银行业消费者权益保护工作指引》开展消保审查工作，强化对相关消保问题的事前防范机制。三是提高对涉老、涉诈投诉的关注，妥善处理，及时分析原因，查找问题根源，开展源头治理。四是将提升老年人支付服务便利化程度，作为推动解决“数字鸿沟”和“金融排斥”的重要内容，立足老年人支付需求，将优化账户服务、移动支付便民工程、农村支付环境建设、打击治理电信诈骗等工作统筹推进，形成多方合力的组织体系。
“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”。尊老爱幼是中华民族的传统美德，加强特殊人群，尤其是老年人金融服务是金融业履行社会责任的必然要求。中国农业银行江西省分行将继续践行关心、关爱老年人的基本理念，弘扬中华“孝爱”传统文化，以实际行动敬老助老，让老年人在享受金融服务过程中有更多获得感、幸福感。
（栏目编辑：马俊）
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《金融电子化》新媒体部：主任 / 邝源 编辑 / 傅甜甜 潘婧