观点 | 关系链在银行零售业务的运用
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——金融电子化
文 / 中国光大银行信息科技部 彭昊
关系链，是人际关系中一种常见的形态，依据人与人之间的血缘、工作、阅历以及经营等关系属性，将多个个体串联起来，从而形成不同的关系链条。
为什么要在银行零售业务中运用关系链呢？在这个互联网的时代，信息传播的范围和速度超乎想象，以至大大增加了银行间的竞争压力，但也让原本局限于通过地域保持的关系链能够更好地跨越空间维系。所以，银行零售业务领域可以通过充分利用互联网下的已有客户关系链，在产品、渠道、服务等方面加以运用，吸引更多的优质客户、带来更多的收益。而关系链的应用，应重点关注以下几点。
搭建关系链
完善客户信息是应用关系链的首要工作。在客户信息中，以关系链为枢纽，增加关系列表，记录客户之间的各种关系信息，同时为每个关系链设置“链主”负责关系链成员以及日常的基础管理。由于同一客户可属于不同的关系链，所以要提供以客户及某一关系链为视角的全景视图。
维护关系链
基于现在的互联网环境以及生活习惯，应该以保障客户个人及金融信息的安全性、隐秘性为基础，以手机银行为主、远程作业为助、柜面渠道为辅的渠道协作方式，以快速、便捷、安全为方针，通过已有客户为节点的自主营销，添加各种不同关系的新老客户，从而形成不同的关系链（见图1）。
图1 以手机银行为主、远程作业为助的
链条搭建模式
通过手机银行，担任“链主”的存量客户生成包含建立关系链基本信息的二维码，此二维码具备供新客户下载、安装手机银行APP并完成开立客户的功能，同时还具备让其他客户加入关系链的功能。当客户通过扫描二维码并录入基础信息，上传材料、关系证明文件影像或其他影像资料以及关系标签等信息后，由银行后台集中作业中心或其他远程作业机构进行材料审核乃至在线视频核实，对于审核通过的，为新客户开户，以及为所有客户维护相应的关系链关系。此种模式，可以方便存量客户自主、便捷地完成新客户的拓展，实现客户间关系链的建立，此外在柜面渠道或其他渠道也可提供关系链的维护、查询、删除等服务。
形成场景化应用
关系链文化是基于大家具备的共同认知、同向目标、同样底蕴，并通过这些共同、共通内容的相互纠缠、相互影响而形成。关系链文化可促进链条中的个体关系更紧密、沟通更频繁、交流更畅通、分享更充分。
在零售业务中，应基于关系链的文化内涵和特征，通过产品、服务、信息的不同组合，为关系链客户提供具备文化属性的场景化综合应用，从而为客户提供称心如意的金融服务。
1.打造特点鲜明的关系链产品。关系链产品要特点鲜明，即从产品的名称、销售对象，收益条件等方面，都以关系链为核心，并根据关系链的特点，把握其特有的关系属性，包括关系牢固程度、日常互动场景、资金风险等方面，还需充分考虑关系人的需求。关系链产品是吸引客户自主形成更加庞大的关系链条的重要抓手，是促使客户主动吸引更多新客户的源动力。
比如，针对家庭关系链的理财产品，只有家庭成员才可购买，并且根据家庭成员的多少，享受不同的收益率。针对班级关系设定的资金管理产品，则通过专项账户对班费进行统一收付管理，实现份额管理、透明对账单等功能，并可配置特有的灵活现金类基金产品。
2.提供共享和升级的关系链服务。优质的服务是吸引客户成为关系链成员的助推器，关系链中的成员原本可以享受的金融服务不尽相同，但可以依据关系链的特性，共享、升级某些增值服务，为关系链中的客户提供更优质的、更贴心的服务。
共享服务可以通过汇集资源获取更优质的服务。比如在亲密的关系链中，可以共享信用卡积分以达到合并积分在商城消费的效果。
升级服务可以为成员带来更优质的高级别增值服务。比如在网点取号时，依托于关系链条中个别VIP客户的贡献，为其他成员生成相较自己客户等级更高的排队号。
3.即时查询、分享金融资讯。通过手机银行等渠道，在关系链当中，成员可以分享其挑选的理财产品，方便其他关系人了解以及快速购买，还可推送已持有的关系链产品情况，以供其他关系人知悉。同时，成员还可查询关系链特有的产品、服务等信息。
通过串联关系链特有的产品与服务，并基于适合的信息传递策略，就可以快速形成颇具文化特征的关系链场景化应用。
比如对于家庭关系链文化，是亲密的、具备法定权利和义务的，针对这种文化特征，可以设定“小金库”场景模式，免费提供“零花钱”下拨和工资上缴功能，同时还可利用资金池自动偿还夫妻、子女关系的各种欠款等，此外还可为父母提供未成年儿女的异常消费预警，对于游学汇款提供更低的跨境转账手续费和更快的到账时间等。同时，为了响应国家号召，可以针对子女数量，提供收益率不同的专属理财产品。
比如对于社区商超的关系链文化，其关系相对松散、小额资金往来频繁、单次接触时间短暂。基于此种文化特征，在关系链维护上，经营者可利用手机银行，通过简单的认证同其他消费者建立链条。在资金交互上，则使用电子钱包进行小额资金划转从而增强账户资金的便捷性。在转账方式上，可以通过手机充当POS机或直接使用NFC近场交互的方式进行转账从而提高效率。在资讯共享上，经营者可以为链条中其他人推送各种优惠信息。在资金运用上，对于通过经营关系链得到的收入，每日营业结束后自动转入特有开放式基金产品，以增加经营者的利润。
通过具备关系链文化内涵的场景化应用，可以为关系链当中的不同角色提供适合的服务、产品，从而对客户产生吸引力，增加老客户的粘稠度、增强新客获客能力，并能够很好地提升老客户主动营销新客户的积极性，产生滚雪球似的效果。
安心运用关系链
关系链的应用，能够带来一系列好处，但是在此种链条模式下，也易出现一些安全风险隐患，比如虚假关系链以及利用关系链进行洗钱、非法募集等违法犯罪行为。此时，可以通过对关系链分级、合理运用信息技术手段以及制定管控方针的方式降低此类风险事件的发生概率。
1.关系链分级管理。根据关系链的关系特征以及认证方式，可将其分为强、中、弱三个等级，对于可以通过法定关系证明形成的关系链是强等级，如夫妻关系、子女关系等。对于可以使用非法定辅助证明文件或可确定具备实质性关系的关系链认定为中等级，如通过学生证建立的班级关系链、经常有小额资金往来的经营关系链等。对于不属于以上两种情况，而是通过客户相互认证而形成的关系链为弱等级，比如通过导游进行认证建立起来的旅行团关系链。通过对三种等级关系链设定不同的信息共享程度、资金往来限额、产品收益以及服务内容，极大控制风险，降低黑色关系链的产生以及利用关系链进行违法犯罪的可能性。
2.信息技术全程应用。利用生物识别、大数据分析、搭建风险模型等技术进行风险防控是必要手段。通过不同生物识别技术的组合应用，完成对客户的身份认证，降低冒名顶替利用关系链的风险。通过数据分析，可以判别关系链中的转账行为，对存在洗钱风险的，进行资金以至账户的管控。
3.严进宽出是重要方针。对于关系链成员，应采用严进宽出的准入、准出机制。基于关系链的互相交织性以及相对不稳定性，应着重保证关系链成员新增、修改时的安全性以及删除时的及时性。针对不同等级的关系链采用不同的身份认证机制和关系认证规则，同时保证关系链中的成员在任意时候，基于最小验证准则，可以及时解除自己的关联关系，从而保护客户的个人资金安全以及信息安全。
关系链的打造和应用，可以作为提升客户粘稠度、获取更多客户的一个重要手段。通过利用已有客户的社交圈，以手机银行渠道为核心，实现“显性金融+隐形社交”的模式，同时辅以基于关系链文化特征为核心的场景化业务办理模式，调动客户的积极性，吸引更多的客户，达到滚雪球式的效果，从而为零售业务抢占更多的优质资源。
（栏目编辑：马俊）
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《金融电子化》新媒体部：主任 / 邝源 编辑 / 傅甜甜 潘婧