发布 | 银行营业网点服务认证进入2.0时代

北京国家金融科技认证中心（以下简称“北京国金认证”）坚持“标准引领+认证赋能”，积极落实《金融科技（FinTech）发展规划（2019-2021）》和《金融标准化体系建设发展规划（2016-2020）》，支撑北京市政府关于提升公众服务质量的工作部署，充分发挥认证“拉高线”作用，推动银行业金融机构持续提升实体网点“金融服务最后一公里”质效。

顺势而为促发展，以高效务实的银行营业网点认证 1.0  模式，推动提升网点基础性服务水平

2016年，《银行营业网点服务基本要求》（GB/T 32320-2015）、《银行营业网点服务评价准则》（GB/T 32318-2015）等首批金融业服务类国家推荐性标准发布实施，明确了银行营业网点服务环境、服务功能、服务管理、消费者权益保护等方面的要求。

北京国金认证主动作为，积极探索科学的认证模式，运用合格评定方法建立银行营业网点服务认证规则，推出银行营业网点服务认证1.0模式。在理论方法方面，该认证业务参考管理体系多场所认证要求，引入科学的抽样技术、要求及作业指导，利用李克特量表对现场服务开展量化评价，建立起严谨的银行营业网点多场所服务认证方案，增强评价结果的信度和效度，保障服务认证结果的有效性。在业务研发方面，提出涵盖网点客户人身安全、财产安全、隐私信息安全和消费者权益等方面的评价指标和配套实施规则，增加客户信任，改善服务体验，提升风险防控水准。在认证模式方面，该项认证业务由“服务管理审查+服务特性测评”组成。同时，为应对新冠肺炎疫情，编制内部《ICT作业指导书》，探索通过远程审查的方式开展服务管理审查和服务特性测评。在服务评价方面，对全部或抽样审查的银行营业网点服务进行星级评定，为银行营业网点整体布局规划和差异化管理提供参考依据，对提高网点的特色化创新和综合竞争实力有着重要的现实意义。

截至目前，银行营业网点认证已覆盖全国各地区，北京、海南、陕西、云南、天津五省网点认证覆盖率均超过20%，通过认证的银行超过900家，覆盖网点数近32,000家。通过认证实施，获得了广泛认可和社会价值，取得丰硕成果。

因时而动惠民生，以聚焦痛点的银行营业网点认证2.0模式，着力弥合老年人数字鸿沟问题

《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（国办发〔2020〕45号印发）出台后，北京国金认证积极顺应新发展要求，深刻践行“我为群众办实事”初心使命，针对银行营业网点这种传统金融服务方式的老年用户体验，广泛开展调研、多方征求意见，于2021年6月发布《银行营业网点适老服务要求》（Q/NFTC 080001-2021）企业标准，推出适老服务认证，升级打造银行营业网点认证2.0模式，切实解决老年人在传统柜面业务办理、生活缴费、智能设备运用等方面遇到的困难。

适老服务认证以中国建设银行北京市分行为试点开展，6家试点网点依据标准进行适老化改造，增加了老年扶手、老年人专用座椅、坐式柜员机、大字版操作手册等设备设施，同时对智能设备的系统进行全面升级，增加关怀模式，提供更大的字体、简洁的界面，切实提升老年人使用过程中的易用性。北京电视台进行了专题报道，充分肯定了银行营业网点和北京国金认证开展此项工作的意义和社会价值，在银行业金融机构间产生了良好反响。截至目前，已有16家银行申请，涉及44个网点，14个网点达到适老示范网点。

下一步，将构建线上线下一体化金融服务无障碍评估认证体系，提升老年人等特殊群体在手机APP、实体网点等渠道的服务体验，不断增强金融服务的深度、广度和温度。

赓续前行开新局，以更加丰富的 “1+N” 认证新模式，助力海内外银行网点转型升级

“十四五”规划和2035年远景目标纲要提出，要加快金融、咨询、会计、法律等生产性服务业国际化发展，推动中国产品、服务、技术、品牌、标准走出去。

未来，北京国金认证将充分发挥权威第三方合格评定机构作用，立足北京、放眼全球，助力构建“双循环”新发展格局。一方面，以国内银行营业网点经营差异性和可持续性为切入点，深化“1+N”认证模式，创新自助网点、碳中和网点、无障碍网点等认证业务，推动监管政策落地和标准规范实施，助力提升金融服务效能。另一方面，充分吸收银行营业网点认证在本土落地实施的良好实践经验，会同亚洲金融合作协会推动《银行营业网点服务指南》（AFCA-BRFC std 001-2021）团体标准“走出去”，在“一带一路”沿线国家开展试点，积极探索认证结果在协会成员单位范围内的采信模式，为服务“一带一路”国家战略贡献中国金融智慧。

（来源：北京国家金融科技认证中心官微）