团队有情绪，如何管理

集体情绪（collective emotion），即群体共享的情绪，通常比个人情绪更为强烈。随着中国经济的快速发展，企业集体情绪管理变得越来越重要。由于全球化和互联网等因素的影响，社会和工作环境日益复杂，企业面临着越来越多的挑战。在这种情况下，集体情绪的管理难度也越来越大。

可以设想一下，你是一家大型企业的CEO，几个月前任命的一位新的区域经理，履职以来备受员工非议，管理层要求你前往该地区处理相关问题，平息员工怒火。有两种情况，第一种是员工们虽然对这位新任经理不满，但彼此间尚未进行交流，没有形成集体情绪。第二种是员工彼此已有交流，并且产生了集体性的抵触或愤怒等负面情绪。

你认为哪种情况更难应对？很明显，与个人情绪相比，集体情绪的风险更大。因为当人处在群体中，越是大家都觉得相关情绪超越了个体，成了群体共识，这种表现就越发明显，而强烈的情绪具有传染性，如果不良的集体情绪没有得到管理和调整，可能会对企业造成不可逆转的损失。

同时，管理者也需要认识到，集体情绪的积极作用也不可小觑，即使是一些比较负面的情绪，比如愤怒、焦虑其实也可以帮助团队成员宣泄负面能量，进而变得对工作更投入，或推动其做出行动，去找寻更好的解决方案。

不过如果此类情绪管理不好，或在某些情况下，负面情绪可能就会导致破坏性后果。所以，集体情绪的管理就尤为重要了。

通过对EAP（员工心理援助项目）的案例分析，下面聊聊中国企业集体情绪管理的现状、痛点和发展，从专业的EAP管理角度，为管理团队情绪提供一些有效策略。

在中国，企业集体情绪管理尚处于起步阶段。当前，中国企业在管理集体情绪方面存在以下几个主要问题：

1、缺乏敏锐的集体情绪管理意识

很多企业其实还没有形成清晰的集体情绪管理目标和策略，不了解员工的情绪状态和对组织的影响，也缺乏有效的应对措施。说明企业需要高度重视和管理员工的集体情绪，建立开放、透明和互动的沟通环境，及时回应员工需求和提出的问题，增强员工对企业的认同感和归属感，避免类似事件的再次发生。

2、缺乏专业的集体情绪管理人才

集体情绪管理需要具备专业的心理学和管理知识，但是在中国，这样的人才仍然相对匮乏。一些知名企业在面对员工情绪管理方面仍然存在挑战。例如，在2019年7月，华为公司陷入了员工内部反馈与管理冲突事件，涉及了华为管理层对员工反馈问题的态度和处理方式等问题，该事件引起了公众关注。华为公司随后发布了一份声明，承认在集体情绪管理方面存在问题，并通过借助EAP服务，建立第三方沟通渠道，接受员工反馈，并成立了“家庭”团队，保障员工福利，派遣高管和初级管理人员深入基层和员工之间沟通，继续加强管理流程，确保良好的员工情绪管理环境，以缓解员工的工作压力，增强员工的满意度和归属感。

总的来说，华为公司通过改善情绪管理、加强沟通和解决员工现实问题等措施，稳定了员工情绪和企业声誉，成功化解了这一事件。

3、缺乏有效的集体情绪管理工具

集体情绪管理需要依靠科学的心理测量工具、合理的调整措施以及专业的咨询服务等，但是目前在中国市场上，这些工具和服务还不够完善和成熟，难以满足企业的需要。

随着中国经济的快速发展，企业集体情绪管理的重要日益凸显，国内企业对EAP服务的需求越来越多，也越来越迫切。企业集体情绪管理也将成为中国企业管理的基本要求之一。

1、培养情绪

研究表明，当集体成员拥有共同情绪时，团队能够更好地协调配合完成清晰明确的任务。为了从情绪的这种一致性中获益，管理者需要主动激发并承认这些情绪的存在，从而降低新情绪造成干扰的可能性，以免带来相反效果。要维持这种具有凝聚力的情绪模式，需要谋定而后动。如果团队氛围乐观积极，就分享能让大家继续团结一心的信息；如果氛围比较凝重，就以同理心来认可这种情绪的存在。

有一个企业案例，某客户企业对于新冠危机导致的团队负面情绪上升的处理方式。在该企业的某次会议开始时，许多团队成员都对疫情会怎样影响公司表示了担忧，该企业的管理者当时并未试图去宽慰大家的情绪，而是承认时局确实艰难。通过承认团队的这些负面情绪，并且按捺住粉饰太平的冲动，管理者做到了不伤害“有难同当”的同志之谊，他的团队也能够继续同心同德，执行一项携手渡过难关的计划。对集体情绪的体察和确认，是集体情绪培养的前提。

2、统一情绪

当你的团队需要协调配合实现一个共同目标，并且你觉察到各成员有着多种情绪，最有效的做法就是采用某种策略去提升情绪的一致性。

在这种情况下，管理者需要迅速采取有力行动，帮助团队成员进入某种相似的情绪状态。之前某知名大型非营利性组织的一位领导，在关停全部现场业务转向远程作业后不久，就采用了这种策略。有些利益相关者很高兴不用去办公室，有些人觉得和家人在一起还要上班很劳神，还有一些人对这些变化感到焦虑不安。于是，这位领导开始在线上会议中不时地暂停一下，去强调组织正在继续做一些事情，努力追求被员工奉为圭臬的使命。这种做法有效凝聚了集体情绪，使大家产生了希望和乐观的感受。

3、认可情绪

当团队的目标是为紧迫问题找到新的解决方案，并且你发现成员有多种多样的情绪时，取得进展的最好方法，就是让这些不同的情绪得到倾听和认可。要避免会大幅提升或降低整个团队情绪（从而统一情绪）的会议方式。要为认可情绪创造空间，好让人们能够处理自己的情绪。相比试图压制这些情绪，或假装人是没有情感的机器，这样做会更有效率。公司里的情绪多样化会有利于思维的多元化。

另一个案例中，一位管理者便用这种方法开启她周一上午的设计马拉松（design hackathon）。她认识到，有一个空间去包容各种情绪是很有价值的，其中既有意外堵在上下班路上造成的恼怒，也有周末探奇冒险留下的欢欣，以及居于两者之间的种种情绪。于是，她发起了一项在线调查，要求每个人列出自己正在体验的两种不同情绪。通过这小小一步，她肯定了公司内部丰富多彩的情绪环境，以及就推动手头创新任务而言，这是多么完美的一种情绪组合。

情绪趋同虽然可以加速任务执行，但对于创新想法的产生有时会有负面影响，所以情绪认可就很重要。

4、丰富情绪

正如我们前面指出的，当情绪过于一致时，你从团队那里得到的创新思维无法达到最优水平。不管这种普遍存在的情绪是你培养的，还是某个外部事件的结果，皆是如此。在团队承担创造性项目时，管理者所需要做的，就是提升情绪环境的复杂度。

要做到这一点，方法非常简单：让团队成员回想自己职业生涯和个人生活中具体某个有意义的时刻，可以是他们觉得振奋或感到愤怒的时候，由此为提出创意的环节做好准备。让他们简单写下几个词，描述他们在这些时刻的感受。这个过程背后的神奇之处在于：对个人经验做这种广泛收集，所涉及的多种多样的情感，将有助于释放出更多想法和观点，用于解决创新难题。

在领导力发展工作坊上开展这项练习时，我们通常只要求部分参与者重温这些涉及不同情绪的记忆。随后，我们会要求大家举手示意，看看该组提出的解决方案的数量和种类是否更多。我们发现，几乎总是如此。这种看似微不足道的干预，确实会推动员工提出更多的创造性想法。

对于丰富情绪，需要注意的是，当重大新闻造成大家类似的情绪反应时——例如，你们公司发布重大季度公告——此时不适合提出创意，不管那条新闻是令人惊喜，还是让人大失所望，因为在这样的时刻是很难疏散团队的注意力和共同情绪的。不妨把关键创意工作安排到另一个时间，也就是当造成这种共有情绪的源头平息时。

虽然这四种管理员工情绪的策略各自适用于不同的情况，但根据专业EAP机构的经验，很多管理者未能运用认可情绪和丰富情绪的策略，因而错失重要机会。对于创造力来说，情绪的多样性是至关重要的。懂得这一点的管理者，可以有意识地培育执行与创新各自所需的不同情绪环境。

EAP早已经被广泛应用于国内外企业的集体情绪管理中，并取得了显著的成效。

1、美国福特汽车公司

福特公司在80年代开始推广EAP，员工可以通过EAP获得各种心理援助，提高情绪管理能力和应对能力。此外，福特公司的EAP项目还通过定期培训和工作坊的方式，帮助员工学习如何管理自己的情绪和情感，以及如何与同事、上级和下属进行有效的沟通和合作。通过EAP，福特公司能够了解员工的情绪和情感状况，及时发现员工的不满和问题，并采取相应的措施加以解决。其次，EAP还能够提高员工的工作满意度和忠诚度，增强员工的归属感和凝聚力，从而提高整个公司的绩效和竞争力。

2、中国平安保险公司

在2015年，中国平安保险公司在其总部设立了一个专门的心理咨询中心，提供24小时的电话咨询、面对面咨询和在线咨询服务。该中心也负责开展员工健康促进活动，如定期的健康讲座、心理疏导培训等。19年，公司在面临业务持续增长的同时，内部也出现了一些员工的个人和集体情绪问题。为应对此类问题，公司成立了一个专门的集体情绪管理小组，由心理咨询师、人力资源专家和业务部门代表组成。这个小组开展了多项活动，包括：集体情绪测评、个人咨询、团队建设、管理培训。

通过这些措施，中国平安保险公司成功地帮助员工管理了个人和集体情绪，提高了员工的工作满意度和生产力。

综上所述，集体情绪管理是企业管理的重要组成部分。EAP作为一种专业的企业员工援助计划，可以为企业提供科学的集体情绪管理解决方案和优质的服务。相信随着中国经济的不断发展和社会文明的进步，EAP将在中国企业中发挥更加重要的作用。

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