瀛东律音｜在疫情防控中旅行社应如何退款？
The following article is from 旅业网 Author 仲剑峰
大部分人的失业是由人事部宣布的；少数人的失业是由董事会宣布的。然而，面对这次“新型冠状病毒感染的肺炎”疫情防控工作，旅游业从业者的“待岗”却是由国家以红头文件的形式通知的。
为全力做好文化和旅游系统新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，国家文化和旅游部于2020年1月24日下发了《暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，暂停了旅游企业的经营活动。
由于时值新春长假，诸多游客已经在此期间预订了境内外旅游产品，现由于疫情防控需要而无法出行，对于旅游者及旅行社均造成了较大的影响。此外，伴随着世界卫生组织于2020年1月30日晚宣布，将新型冠状病毒疫情列为国际关注的突发公共卫生事件后，诸多国家或地区均不同程度地取消了往返中国的航班，直接导致各旅行社连夜调动资源，各显神通地将之前在外的滞留游客接回国内。在应急状况结束后，不难想象，这些临时取消团队的损失如何承担，临时改签的费用如何支付将会是行业直面的问题和挑战。
本文将从如下角度回答三个问题
01 损失到底有没有？
答案是肯定的，所有人，不论是旅行社本身还是国家和旅游部、中国驻外的各使领馆、行业协会，所做的努力无非是两个事情：一是首先尽可能让已经在外的游客可以在国际航班日渐取消的情况下平安归国；二是尽可能地减少预订机票、酒店、地接而造成的损失。
虽然国内外诸多航空公司与酒店均发布了“免损取消”的政策，但仍有诸多境外费用无法退还，也会有因原定航班取消而临时安排航班的成本增加，而这些无法退还的损失以及增加的成本均客观存在。
02 游客无法理解，《旅游法》为什么规定损失或增加的费用由游客承担？
从游客角度而言，我付钱购买了旅行社的旅游产品，按照行程计划出行，部分游客甚至还是从全国各地来到出境口岸城市，提前预定了酒店，满心欢喜地准备出国旅游。现在因为疫情防控原因无法出行游客可以理解，不让旅行社赔偿酒店费用已经算“大度”了，游客在没有任何过错的情况下，一翻《旅游法》发现居然要游客承担损失和费用，简直岂有此理。
从旅行社角度而言，因疫情防控需要而收到通知即时停止旅游业务经营已经处于“半瘫痪”状态，如果再要求旅行社承担这些损失和费用基本可以“宣告破产”了。
两者从各自角度出发似乎都没有错，都很有道理，那么我们就要看一下法律怎么说，以及去分析法律为什么这么说。
《旅游法》第六十七条 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：
(一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的，可以解除合同。
(二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者;合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
(三)危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。
(四)造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担;增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。
简单翻译一下就是：（1）现在疫情防控需要，出团是不可能了，那么先商量一下是否延期，费用加加减减算一下；（2）任何一方不同意的，都可以解除合同，团款扣掉不可退还费用后，余款退回游客；（3）如果已经出团在海外因为航班取消回不来产生滞留了，食宿费用游客付，增加返程费用相互分担，怎么分担没有说，原则上就是一人一半。
那么游客的问题就来了，很简单，三个字：凭什么？！都是不可抗力，凭什么就是游客买单？
回答这个问题就要分成两个问题，旅游是什么？旅行社是什么？
旅游：就是在自己家里待得无聊的人（游客），去别人待得无聊的地方看一看，而去那里的过程包括“吃、住、行、游、购、娱”即是旅游的组成，从而获得精神上的愉悦。
旅行社：就是为游客设计上述要素的组合，让游客玩得容易一些、充实一些、开心一些的专业机构。
所以本质上，旅游是游客的享受，旅行社帮助游客来实现这种享受，没有旅行社的存在，游客照样旅游，只是麻烦一些，但是也更自由一些。
所以当不可抗力事件发生时候，如果没有旅行社代为组合这些产品要素，游客能退的钱还是能退，不能退的钱还是不能退，这些损失的存在不会因为旅行社的存在而改变，也正是由于这个原因，所以立法者会规定游客需要为不可抗力所造成的损失“买单”。
03 旅行社应该怎么做？
（1）尽最大可能去减少损失，虽然这次疫情首先是发生在中国，但是病毒是全人类共同的敌人，旅行社和行业协会需要尽一切努力去和境外的航空公司、酒店、地接车队等进行有效沟通，消除或减少“不可退还的费用”。
（2）如果确有费用“不可退还”，尽量让合同相对方提供相应的损失证明，从而可以明明白白地向作为“买单人”的游客进行解释，矛盾的产生往往来自于不信任和误解。
（3）尽量以延后取代解除，在游客充分理解的基础上共同承担损失，缩小分歧。
（4）在此事件发生的情况下尽到“最大诚信”的义务，严禁旅行社虚高损失并从中盈利的行为，如有查证属实的情况，应对违规企业按照消费欺诈进行处罚。
（5）区分法律规定与企业行为，消除游客误解。即旅行社在向游客最终退费时候应该明确，哪些是法律规定应该退的，哪些是因为企业形象或市场活动自愿额外承担的，避免因为OTA线上旅游平台或供应商不同市场战略而造成的游客误解，平台方更不能在此不可抗力的情况下强加或转嫁损失。
最后，作为一位法律人，我很感动于旅游从业者在这次疫情防控中所作出的努力，你们虽然没有像白衣天使般冲锋在抗击病毒的第一线，但是用旅游从业者特有的全球渠道购买了无数的防护用品，并在第一时间人肉速递到天使们的手中。我也完全能够理解由于立场不同而产生的旅行社与游客之间的分歧，但愿能以此文说明其中的一些缘由。
互相理解，彼此真诚，相信我们所有人都能渡过难关。
中国，加油！
仲剑峰
上海瀛东律师事务所高级合伙人
民商事争议解决部兼政府法律事务中心副主任
上海市律师协会旅游会展业务研究委员会委员
执业 10 余年来，仲剑峰律师主要从事于公司商事业务诉讼和投资业务，并担任多家跨国公司和大型国资企业的常年法律顾问，主要业务领域涉及外商投资、旅游文化、融资租赁等业务领域，并对旅行社包机业务、邮轮业务具有深入研究和司法实践经验。
仲剑峰律师执业至今累计代理了逾千起民商事诉讼，经验丰富且善于总结，庭审细腻且极富逻辑性，擅长从司法实践出发，在诉讼代理活动及非诉讼项目设计前期制定总体策略，引导客户搜集和完善证据。
2016 年起，仲剑峰律师获聘担任上海瀛东律师事务所培训中心负责人，完整建立了包括“one case a day”、“瀛智汇”、“瀛东大讲堂”等不同体系的律师培训计划，并因此获评上海市静安区第三期青年英才荣誉。
瀛东
上海瀛东律师事务所，是瀛和律师机构的旗舰所，座落于上海市静安区恒丰路436号环智国际大厦26层及29层，办公面积近4000平方米。
上海瀛东律师事务所汇集了毕业于国内外知名法学院的律师精英，并聘请了在法学理论与实务领域享有盛誉和崇高威望的法学教授担任专家顾问，目前拥有近两百人规模的团队。律所目前业务涵盖金融证券、公司治理、基础设施与PPP业务、房地产与建设工程、投资并购、不良资产、知识产权、民商事争议、刑事诉讼、房地产金融法律事务、信息产业法律事务、劳动争议、婚姻家事与财富规划、破产管理等领域，下设13个专业化业务部门、7个事务中心，可以为客户提供全方位、精准化的法律服务。
上海瀛东律师事务所为诸多知名中外企业提供了法律服务，如：阿里巴巴、中国平安、中国商飞、上药集团、上港集团、中储粮、新兴际华、工商银行、IBM、西门子、莱克斯诺等。同时，上海瀛东律师事务所还为政府部门提供法律顾问服务，如：自然资源和规划管理局土地储备中心、上海市智慧城市建设中心、上海市静安区金融办、上海市静安区科学技术委员会、上海市静安区卫生健康委员会、解放军某部等。
此外上海瀛东律师事务所也是上海交通大学凯原法学院、复旦大学法学院、上海财经大学法学院、华东政法大学、上海大学法学院(知产学院)、上海海关学院法学院等多所知名高校的实习基地。
定位：适度规模、综合发展的上海新锐精品律师事务所。
愿景：打造一家受人尊敬的律师事务所。
服务理念：致力于成为客户信赖令人尊敬的复杂问题解决专家；律所成为律师最好的经纪人，为律师赋能，让律师回归专业，推动律师事务所可持续发展。
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3）科技化：运用科技手段以及智能工具帮助律师提高效率，提升客户满意度。
4）平台化：启动北京瀛和为主导的一线城市优秀律师加盟的“千帆计划”。
5）数字化：结合区块链、大数据、人工智能做好知识管理，对律师与客户提供高效服务。
6）产品化：建设主任负责制为特征的50个业务团队，推动律师在细分领域的产品化、标准化与团队化。
7）一体化：推动团队合众为一，律所投资合伙人层面的股份制，形成议、决、行、监的科学治理结构，团队内部建设的公司制计点制，为团队打造没有天花板的职业发展路径。
文化气质：海纳百川、追求卓越、创新求变、大气谦和。