教科书式的警情通报，学习下

法之剑 2024-04-14

The following article is from 长湖霸王花 Author 长湖霸王花

流量为王的时代，突发事件的发生瞬间就可能在网海激起惊涛骇浪。面对突如其来的关注与可能引发的质疑、谣言等舆论导向，这个时候最需要的，便是含金量高的“官方回复”。

3月19日中午，浙江台州一高校内，一辆小型汽车冲进学生当中，连撞数人，视频迅速网络传播，社交平台相关话题热度急剧上升。

按照以往官方回应的惯例，我想大概会出现如下情形：

一是迟迟不见官方回应。还记得去年5月2日发生的“高铁掌掴”事件吗？去年5月2日网传视频开始发酵，8天后才有正式通报。尽管还原了事件过程，勾勒了事件全貌，甚至警方精确到秒，但是因为迟来的回应，给了猜疑、谣言充分发挥的空间，导致事态并没有出现预期的反转。

二是回复避重就轻，或千篇一律。这两天，河北邯郸三名学生残忍杀害同学的舆情热度始终下不来，原因在于网民对于未成年犯罪相关立法的期待和未能满足期待的失望，同时校园霸凌几乎就是所有家长们内心深处最大的担忧，生怕自己的孩子会在学校遭遇同样的事情。所以一旦发生涉校舆情，不管是“吃瓜群众”还是以流量谋生的自媒体，甚至境外一些时刻盯着国内敏感事件的那些眼睛，就一定会制造各种舆论话题，子弹乱飞，谣言四起。这个时候，官方的及时回应就显得极其重要，但是很少见到学校在回应此类事件的时候能够满足网民期待，大部分回应千篇一律的实用官方腔调或者避重就轻，或者三言两语遮遮掩掩。比如前段时间某地一中学学生死亡，官方的通报在给出“排除他杀”的结论后，既没公开调查结果、陈列证据，也未对舆论中“究竟有没有霸凌现象”等焦点问题作出解答。原本并不复杂的突发事件，在质疑声中逐渐发酵升温而引发舆情。

三是回应毫无温度且语出惊人。突发性事件发生后，好的官方回应通报中永远是将回应的速度、回应的力度、回应的温度三者完美体现出来的。现在几乎每个单位都很重视舆情，也在不断改进舆情应对的方式方法，职能部门在回复群众诉求时也能做到及时互动，满足关切，虽然有的因为经验问题回应不免含有套路化，但也无伤大雅。最怕的是有的政务新媒体在与网友互动时说话“任性”，令人反感。如某地网友在当地环保局公众号上留言反映“学校校外的建筑工地扬尘大，希望你们能去管管”，却被回复“不说话没人把你当哑巴”这样毫无温度且影响政府形象的话语。

令人意外的是，浙江台州昨天发生的这起校园敏感的突发性事件，因台州警方的及时回应及时满足的网民的期待，也获得了舆论点赞。这也给了全国公安一个鲜活的学习样板。台州警方能够迅速回应网络关切，释放权威信息，理顺公众情绪，压缩流言质疑，我想他们大致就做到了如下几点：

一是及时回应，质疑止于信息公开。奥尔波特的流言流通量公式认为，流言的流通量与问题的重要程度和涉及该问题的证据暧昧性之乘积成正比。也就是说，信息公开程度越高，大家“脑补”越少，遭遇流言、质疑的可能性就越低。面对突发事件，网民期待权威部门将事件的起因、经过、影响等细节及时公开，以消除心中疑虑。台州警方深谙其中的道理，上午11点25分发生的车辆冲撞校园学生事件，12:45分，事发不到两小时，@台州公安便及时发布了首次通报，确认事件发生的时间、地点和车型。突发事件的舆情处置，有个“黄金4小时”法则，及时而有步骤地发布权威信息，不错过最佳发声期。事件一旦发生，网友最想知道的一是官方回应的速度，二是回应的态度。这一点，台州警方做到了。第一时间发布，获得舆论赞同，也极大压缩了小道消息的传播空间。校园车祸并伴随有人员伤亡，而且还是学生，社会关注度高，这样的突发事件，由台州公安这一层级发布，是恰当的。

二是释放权威信息，理顺公众情绪。及时而准确的权威声音具有一锤定音的作用，不但有助于厘清事实，挤压谣言生长与传播的空间，也给渴望辟谣快点到来的人们一颗“定心丸”。因为突发事件发酵过程往往伴随着网络谣言产生，网友在筛选与甄别的时候，如果找不到权威出处，就只能跟随小道消息，以“谣”传“谣”，便会在谣言四起的“网路”撒欢狂奔，去年的胡鑫宇事件就是如此。网络时代，各种宏微观事件通过互联网第一时间摆在公众面前，很多人很容易被先入为主的观点所影响、所左右，然后便情绪代替了理性，观点替代了事实，最终不可避免地影响了舆情处置引导工作的认可度。

面对突发性事件，我们的回复及时与否、权威与否、真诚与否，决定了权威声音能否第一时间抵达人心。把该说的话说好，该办的事办好，架起沟通的桥梁，这才是好的“官方回复”。浙江台州警方在首次回应突发性事件做到了及时、准确、公开。根据事态的发展，在当天晚上21:35时，也就是事件发生10小时，台州公安再次通报：披露了车主身份，澄清了网络传言，说明肇事车主并非传言的校外“闯入”学校的社会车辆，并通报了死亡和正在救治的受伤人数，及时回应了舆论关切。

台州警方两次发布，都是直奔主题，文字不多，信息量却不少。通报内容全篇没有“高度重视”或“全力救治”这样的套话，更没有“情绪稳定”这种表述，回复的一字一句中体现出台州公安的工作态度、作风、思维、方法，以及分析问题和解决问题的能力。台州警方的两次通报，可以看出行文通俗易懂、分析客观准确、内容详略得当、语言简洁庄重接地气，真正做到了在面对突发性事件中，官方的冷静与沉着，没有丰富的舆情应对经验，是做不到高质量、高效率的舆情应对能力的。如何让引导大于管制、主动多于被动、对话多于对立，我想台州警方给了我们全国公安机关一个样板。

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