为什么你不敢给差评了？

你有没有经历过这样的瞬间：好不容易收到外卖，发现外卖摔坏了/送错了/太难吃了。想要打个差评，打了一长段控诉，最后又犹犹豫豫：算了。

有网友发起过关于外卖难吃时给什么评价的投票，有逾23万人参与投票，其中选择直接给差评的比例不到30%，近半的网友则选择“懒得评论”，还有超过20%的人选择“阴阳怪气式好评”，甚至有1.1万人选择直接给好评。

在各种论坛里，常常能看到网友们犹豫是否要直接打差评的讨论：

“天下商家一般黑，换家也一样，懒得专门给差评了。”

“电话对面道歉实在太诚恳了，都不容易，直接给差评显得我冷漠。”

看起来，回避直接给差评，似乎成了越来越多人的选择。可是，打差评为什么让我们这么纠结？

对于不少人来说，打差评这样一个小小的举动，也需要在内心挣扎一番。发出一个差评很简单，但是差评所带来的后续结果难免让人犹豫又纠结。

1、打差评太直白，易被骚扰报复

害怕骚扰、报复，这恐怕是打差评时最重要的心理负担之一。在网友关于不给差评的讨论中，“担心被骚扰”的回复有八千多个赞，而“害怕报复所以不敢给”的回答也收获上千个赞，从数以千计的点赞和回复里，完全能感受到网友浓浓的吐槽和控诉欲望。

收到外卖或快递后，自己的住址和电话不再隐私，打差评常常会遇到被商家或服务者“夺命连环call”要求修改的情况，更有甚者会遭遇线下人身攻击，连安全都无法保证。

为了缓解气氛，防止被报复，许多人琢磨出各种关于差评的“巧思”。千奇百怪又委婉曲折的差评内容被大家称为“差评文学”。

在差评文学的创作大军中，有人选择简洁搞笑路线：

也有人使用反话正说的讽刺式差评：

搞笑差评作为一种委婉的方式，很大程度上消解了直接差评中的严肃和愤怒，减少了咄咄逼人的气势。与此同时还能吸引人眼球，更好地传达出想要传递的差评信息。

除了在差评的文字内容里下功夫，也有人借星级评分的形式来好言相劝。先给出一个五星评分，避免在系统口碑机制中给对方造成直接损失，然后再苦口婆心地表达建议和意见，真可谓是诚恳至极。

还有人为了保护自己，选择采用匿名和延迟时间评价的方式打差评，让对方猜不出自己是谁，如此，似乎被“打击报复”的危险也随之降低了一样。

因差评而被报复的新闻早已不鲜见，“害怕被骚扰报复”有时候不是杞人忧天，而是一种自保的心理。毕竟，有些时候买到不合心意的商品、遇到不够满意的服务，只是一时的不顺心，可是一旦遇到小心眼的被评者，这种不顺心的程度就会大大加深。

2、打差评太残忍，总有道德包袱

有时候，“维护自己的权利给出差评”反而会让人有种“良心上过意不去”的内疚滋味。

很多人都见到过这样的场景，暴雨天里，堵车的街道上，骑着电动车戴着头盔的外卖小哥努力穿梭，外卖打翻、被交警拦下甚至车祸，都可能发生。

这些意外随时能导致这一批订单超时或损坏。作为消费者没能得到满意的服务，可是真要给出差评，又显得自己不近人情、吹毛求疵，似乎给了这个差评，就会令对方的处境雪上加霜，甚至让人忍不住生出一种内疚感。

美国心理学家霍夫曼认为，日常生活中有这样一种“虚拟内疚”（virtualguilt），即尽管人们没有直接伤害他人或违背社会道德规范，但如果认为自己的行为与他人的损失有关，仍然会产生内疚与自责。

打差评并非出于主观故意伤害他人的目的，可是在更容易共情、道德感更强的人看来，差评的背后存在着难以完全忽视的道德包袱——外卖员或者快递员会因自己的差评受到惩处或损失，但这不完美的服务未必出自他们本意，有时甚至是不可抗的。

毕竟，谁会想故意搞砸一切呢？

3、打差评很认真，却被敷衍埋没

忙碌的工作和生活里，恨不能一分一秒都不浪费。原本大家耗费一丝精力来打差评，是希望反馈信息，获得一点应有的赔偿——哪怕只是一句真诚的道歉。

可是现在越来越多商家不再被动应对差评，而是采取了更主动的方式来阻止差评出现，请水军刷好评、反复请求差评消费者删除评论等方式层出不穷。

试想一下，自己特地费时间精力反馈的差评信息，轻而易举就被淹没在“好评海洋”里，既无法得到商家真诚的回应和解决措施，也不能给其他用户提供参考和帮助，差评的价值都大打折扣。

也有商家选择机械式应付顾客差评，干巴巴的回应，肉眼可见的糊弄，实在让人觉得多看一眼都是在浪费时间。

差评背后让人纠结的原因之一，在于平台的机制问题。评论系统的缺陷，加上过于苛刻的惩罚规则，矛盾被转嫁给消费者和服务方，平台身影却隐匿了。

这样一来，在许多情况下，差评对我们而言，越来越成为费力不讨好的事，打了差评反而消耗时间和精力，那还不如放弃更省事。

4.“老好人”的回报：好评返现的诱惑

 “好评返现”，只要消费者给予正向口碑的评价，就可以获得现金或者礼品奖励。有多少人敢说自己一次也没接受过“好评红包”？

“好评返现”这个方法被用得有多广呢？早在2014年就有学者指出，90%以上的天猫店铺都曾有过不定期的“好评返现”。

有研究显示，很多消费者在经历糟糕的消费体验后，为了抵消损失带来的痛苦感，会选择给予好评来获得金钱奖励，而继续坚持发表差评就会失去这笔好评奖励。原本发表差评时希望给其他人分享信息的利他心理，也在这一刻被想要弥补损失的利己心理所压制。

于是，在损失不大的情况下，好评返现说不定更能弥补我们的损失。毕竟差评带来的可能是各种麻烦和人际纠缠，在这个时间就是金钱的社会里，差评的成本越来越大，在差评得不到应有赔偿的情况下，为了红包放弃差评，不失为一种补救方式。

差评这个东西，在人们心目中处于怎样微妙的位置呢？

有时点个外卖，大家既倾向于选择差评更少的服务提供者，可又难免对“零差评”充满警惕，甚至忍不住打开手机计算一下差评占比，不能太多，多了心生退意；也不能太少，少了怀疑不够真实。

个中界线，还真是难以把握。

2020年9月，淘宝平台曾短暂取消“中差评”标签，并将其改为相对中性的“感觉不佳”，但是没多久，标签又再次被平台改回“中差评”。有店家表示，取消“中差评”的那段时间，店铺转化率反而降低——因为用户找不到“中差评”，会以为评论全是虚假评论。

差评，商家不愿要，却又不敢、也不能不要。

小小的差评，肩负太多的职责和期望，本应联接起消费者之间的信息分享与用户和商家之间的信誉沟通，却无形中为我们带来许多情绪上的负累。

作为“弱小无助”的消费者，我们无法直接改变环境，既然直白严肃的差评让人纠结，不顾干脆以退为进，委婉的“差评文学”或许也是一种减轻心理负担的有效方式。

乔建中,王蓓.霍夫曼虚拟内疚理论述评[J].心理学探新,2003,(03):25-28.

李婷婷,李艳军.“好评返现”如何影响消费者在线评论?——双通道心理账户的中介作用[J].营销科学学报,2016,12(01):133-152.

刘慎江.网购“好评返现”行为研究[J].对外经贸,2017,(07):87-88.

张莹瑞,佐斌.幽默的心理学研究[J].中国临床心理学杂志,2008,(04):409-412.

中国新闻网.电商平台的中差评没了？这还怎么买东西？[EB/OL] https://m.chinanews.com/wap/detail/zw/cj/2020/10-17/9315000.shtml