《公共管理学报》社会企业何以促进城市养老服务可及性？——基于某养老社会企业的案例研究

公共管理学研究

养老服务可及性是中国式现代化增进民生福祉的本质要求之一[1]。当前，我国已进入深度老龄化社会，“未富先老”“未备先老”“慢备快老”“晚富早老”“边富边老”等是我国国情下的阶段性特征[2]。与此同时，我国常住人口城镇化率已超过65%，相较于农村，城市老年人群规模更为庞大，居住也更加集中[3]，如何促进城市养老服务可及性已成为一项重大民生问题。当前我国公办养老机构主要为特困老年人和经济困难的空巢、留守、失能、残疾、高龄老年人以及计划生育特殊家庭老年人等（以下统称特殊困难老年人）提供兜底性养老服务，其定位为公益性。而数量庞大的城市非特殊困难老年人，则不属于公办养老机构直接提供养老服务的对象。非特殊困难老年人既包含经济状况较好老年人，也包含普通经济状况老年人。经济状况较好老年人对养老服务的需求往往是高品质型，对养老服务价格敏感度较低，养老服务需求可以由商业养老机构提供。而普通经济状况老年人对养老服务价格敏感度高，以追求商业利润为目标的商业企业可能不足以满足这类人群的养老服务需求。

现阶段我国养老服务需求正由“生存型”向“发展型”转变，而养老服务供给尚未全面满足这种“发展型”需求，供需不匹配问题突出[4]。那么，对于城市普通经济状况老年人，谁能够来有效满足其“发展型”养老服务需求呢？政府、商业企业、公益组织还是家庭及个人？现有研究表明这些传统供给主体都不能够完全解决这一难题[5]。随着城市传统养老服务供给模式遭遇瓶颈[6]，社会呼唤新的力量和创新方式来解决城市普通经济状况老年人的养老服务问题。而当前正出现了这样的一类组织，这类组织不单纯以追求商业利润为目标，而是发挥企业家精神，通过商业手段来解决社会问题。经济合作和发展组织（OECD）将这类组织称之为社会企业（SocialEnterprise）[7]。近年来，国外社会企业快速发展并在促进农村发展、保护弱势群体、改善生态环境、提升教育及就业水平等方面取得明显成效[8]。当前，社会企业作为我国经济和社会中出现的一种新的组织形式，充满了活力，业务范围拓展到社会养老、扶贫助残、环境保护等领域[9]。例如，福州“金太阳”[10]、成都“郎力”[11]、长沙“坤元社工”[12]等养老类社会企业不断涌现，表明社会企业正成为一种有效解决我国城市养老服务问题的新兴力量。

基于上述讨论，本文对“社会企业如何促进城市养老服务可及性”这一学术问题进行研究，不仅有助于揭示我国情境下社会企业促进城市养老服务可及性的作用机制，而且为有效解决城市普通经济状况老年人养老服务问题提供新的思路。该问题可以进一步分解为以下几个方面：社会企业促进城市养老服务可及性的动机是什么？社会企业供给城市养老服务面临的机会是什么？社会企业创新城市养老服务供给的能力有哪些？为回应上述问题，本文基于“动机-机会-能力”理论视角，结合田野调查经验，构建社会企业促进城市养老服务可及性的“混合动机-机会识别-创新能力”理论分析框架，并通过对一个社会企业提供城市养老服务案例的深描，清晰呈现中国情境下社会企业促进城市养老服务可及性的理论逻辑和实践路径。

2 文献综述

2.1社会企业判定标准及社会企业家精神

社会企业的概念源自欧美，最早由Spreckley于1978年提出，在此后30年间逐渐被实践和理论界接受。随着20世纪70-80年代新公共管理运动的兴起，价格、市场、竞争等理念及企业家精神被引入到政府管理活动中，西方国家进行大范围的放权，缩小政府直接管理的领域。在此背景之下，大量公共服务和公共物品的供给被委托或外包给私人部门，这直接催生了大量的非政府组织，也使得社会企业开始出现。从组织行为动机角度来看，社会企业处于非营利追求和纯营利追求的中间状态，虽然不以盈利为终极追求目标，但是创造必要的经济价值是必需的。正如Dees在著名的“社会企业光谱”中所指出的：社会企业一方面创造社会价值，另一方面创造经济价值，是一种处于纯慈善组织和纯商业组织之间状态的多元混合综合体（Hybrid）[13]。Young更是指出，社会企业通过商业活动来实现社会价值[14]。学者们给出的释义反映出社会企业的本质特征。

就我国而言，社会企业尚属新鲜事物，其定义还未明确，国家也尚未颁布专门法律法规。目前，只有北京市、成都市、佛山市顺德区等个别地方颁布了社会企业认定及培育发展办法，培育和推动社会企业发展。然而现有认证机制复杂，程序繁琐，只有很少一部分社会企业完成了认证[15]。从登记形式来看，我国社会企业以民办非企业和工商企业两种方式登记的居多。那么目前怎样去判定一个组织是否是社会企业呢？根据学者们对社会企业的释义，可以从“社会企业是通过符合企业家精神的商业活动来解决社会问题”这一核心要义进行判定，具体包括“解决社会问题”、“能够识别机会”、“具有创新的解决社会问题方式”及“不轻易偏移的社会使命”[16]。也就是说，一个组织只要同时满足了这四点标准，就是社会企业。社会企业家精神是社会企业家在解决社会问题过程中所产生的创新精神，是社会企业的内核。正如Mort所言，社会企业家精神是一种对复杂情形的判断能力，对目标具有坚定性，对风险具有承受力，解决问题具有创新力和前瞻性[17]。

2.2可及性与养老服务可及性

可及性（Access）这一概念源于医疗服务可及性，Andersen将其界定为个体医疗服务需求及利用与各种影响因素之间的关系[18]。Penchansky等将可及性进一步分解为可获得性、可达性、可负担性、可接受性和适切性[19]。近年来，可及性被引入到公共服务领域的研究，如钟裕民认为公共服务可及性是民众享受符合自己需求的公共服务的难易程度，包含可获得性、可接近性、可接受性和可适应性四个方面[20]。养老服务是广义公共服务的一种，学者们对养老服务可及性的划分与钟裕民对公共服务可及性四个方面的划分较为类似，如马朵朵在雍岚等关于居家养老社区服务可及性研究的基础上将社区居家养老服务可及性划分为可用性、可达性、可负担性、可接受性和可适应性[21]，陈璐等将社区照料服务可及性划分为老年人获取服务资源的机会和服务数量的充足性[22]，马骁将城市居家养老服务划分为可获得性、空间可达性、可负担性、适切性和可接受性[23]，朱晓将养老服务可及性划分可用性、可达性、可负担性、可接受性和可适应性[24]，王立剑等将农村互助养老服务可及性划分为潜在可及、现实可及和持续可及[25]。总的来看，“养老服务可及性是指民众享受符合自己需求的养老服务的难易程度”这一观点已被绝大多数学者接受，即养老服务可及性应从需求方角度考虑，无供给或者有供给但无法被老年人接触享受的情形，都是养老服务不可及。

综合学者们的观点，本文将养老服务可及性划分为可获得性、可接近性、可负担性、可接受性和可适应性。其中，可获得性可从服务人员数量、类型与服务项目种类等方面进行测量，可接近性可从老年人居所与服务网点的距离及到达所需时间等方面进行测量，可负担性可从老年人的支付能力方面进行测量（如服务价格占老年人收入的比例），可接受性可从老年人对服务时间、服务流程、服务网点环境、服务人员素质等的接受程度进行测量，可适应性可从老年人对服务输送方式的适应程度进行测量（如老年人对服务质量、服务态度等满意度）（图1）。

2.3社会企业与城市养老服务可及性的关系

国外学者对社会企业提供城市养老服务的研究主要集中在效果评价上。如Steiner等通过对英国社会企业的研究，发现政策支持增强了社会企业提供健康和护理服务的能力[26]；Young发现美国社会企业在社区养老服务方面具有活力与创造力[27]；Petrie通过对美国老龄会社的案例研究，发现社会企业通过组织重构、组织文化重塑和创新管理方式等途径，很好地为社区低收入老人群体提供了居家养老服务[28]。相较于国外研究，国内研究主要集中在社会企业的比较优势、运营模式、现实 困境和效果评价等方面，且多为描述性分析或个案研究。如李静通过福利多元主义视角分析，认为社会企业提供养老服务具有公益性价值优势、商业性组织优势和专业性技术优势[29]；崔月琴等以某社区居家养老服务中心为案例，发现社会企业 一方面存在组织目标偏移、合法性不足等实践困境，另一方面具有多渠道和服务优势[30]；邱一鸣等发现社会企业与地方政 府合作的养老驿站模式和“物业+养老”模式有助于满足老年人多样化、多层次的社区居家养老服务需求[31]。总的来看，国内外学者对社会企业抱有乐观态度，认为社会企业是除政府、商业企业和志愿组织之外，能够很好提供养老服务的新主体。

综上所述，尽管现有研究显示社会企业对解决养老服务问题具有积极作用，但纵览社会企业和城市养老服务可及性的学术文献，社会企业与养老服务可及性关系仍未被学界关注。当前社会企业相关研究在我国尚属前沿，主要集中在概念内涵的探讨及运营模式的总结，而对于社会企业促进城市养老服务可及性的作用机制仍处于“黑箱”状态。另外，受现实条件的制约，多数研究缺乏详细而深入的田野调查，很难对社会企业促进城市养老服务可及性的动机与过程进行细致解构。

3 分析框架：混合动机、变革机会与创新能力

为了对社会企业促进城市养老服务可及性进行全方位解构，本文紧紧围绕社会企业组织使命、社会企业家精神与养老服务可及性的核心概念，引入“动机-机会-能力”理论（Motivation-Opportunity-Ability,MOA），构建理论分析框架。MOA理论认为动机、机会和能力直接影响个体或组织行为的发生。其中，动机是个体或组织追求的方向，是引发某种行为的内在驱动力量；机会是个体或组织感知到的有助于激发某种行为的外在环境因素；能力是个体或组织某种行为发生所必须具备的技能。这三者的关系大致可以描述为：动机是行为发生的“心动”目标，而机会和能力则是从“心动”到“行动”的“助推剂”，是行为发生的必要条件[32]。MOA理论包容性很强，在个体或组织行为研究领域均有应用，主要作用在于帮助研究者将具体现象转化为可操作化的概念，进而分析行为背后的原因[33]。结合笔者在调研现场参与式观察的所感所思，遵循“动机-过程-结果”的逻辑思路，本文构建了社会企业促进城市养老服务可及性的“混合动机-变革机会-创新能力”的理论分析框架（图2）。

3.1社会企业促进城市养老服务可及性的混合动机

正如Dees所言，社会企业通过商业活动解决社会问题，其行为动机不同于纯慈善组织的以善意为根本，也有别于纯商业组织的以追求经济利益为根本，而是兼具创造社会价值和经济价值的混合动机。社会企业促进养老服务可及性的动机也是如此。

一方面，是创造社会价值的动机，这种动机根植于社会层面与个人层面的环境和土壤。具体来讲，一是受到养老需求和政策支持的牵引。随着我国城镇化进程不断加快，叠加深度老龄化、核心家庭小型化及少子化的趋势，城市养老服务需求日益旺盛[34]，这种需求牵引激发社会企业家介入城市养老服务供给。另外，近年来我国各级政府大力推进养老服务业放管服改革，鼓励和支持社会力量参与提供养老服务，从用地用房、产权收益、税收费用、经费补助等多方面进行支持[35]，这种政策支持同样激发社会企业家介入城市养老服务供给。二是受到社会企业家个人使命感的“召唤”及其拥有社会资源的支持。社会企业的创立与社会企业家的个人特质紧密相关[36]，社会企业家普遍拥有独特的个人特征和使命感，即对公共服务的提供和社会问题的解决有着强烈的意愿[37]，这种强烈意愿是形成社会企业创造社会价值动机的“拉力”。同时，社会企业家所拥有的社会资源有助于社会企业的创设和运营，是社会企业组织使命实现的必备物质条件。综合来看，在养老需求和政策支持的双重牵引下及社会企业家在自身拥有的社会资源的加持下，富有强烈社会使命感的社会企业家有意愿参与提供城市养老服务，进而促进城市养老服务可及性。

另一方面，是创造经济价值的动机。财务可持续性指的是社会企业具备产生持续市场经营收入的模式。商业价值使得社会企业的财务可持续具有可能性，也是社会企业可持续发展的必要性条件。社会企业与市场经济有内在的相容性[38]，商业价值和财务可持续共同形成社会企业创造经济价值动机的“推力”。非政府兜底的养老服务是一种收费服务，具有一定的商业价值，社会企业只要能够探索出新颖的养老服务模式，就可以借助商业价值来实现财务可持续。因此，基于商业价值及财务可持续性的考虑，社会企业家有意愿参与提供城市养老服务，进而促进城市养老服务可及性。

3.2社会企业促进城市养老服务可及性的变革机会

在明确了社会企业促进城市养老服务可及性的动机之后，应进一步对社会企业面临的变革机会及其成因予以关注。正如前文所述，目前我国养老服务主要有两种类型，一是公办养老机构为特殊困难老年人提供的兜底性养老服务，属于公共物品，二是为非特殊困难老年人的养老服务，属于非公共物品。其中，经济状况较好老年人对养老服务的需求往往是高品质型，这种养老服务收费较高，属于私人物品，一般可以由市场提供。而普通经济状况老年人对养老服务的需求往往是普惠型，这种养老服务定位应是准公共物品，也就是Buchanan所提出的俱乐部物品[39]。当前不同类型的养老服务需求和供给存在诸多不匹配，表现为市场失灵、政府失灵和志愿失灵[40]，具体表现为：第一，对于追求利益至上的商业企业而言，往往热衷于投资收费较高的高品质型养老服务，为经济状况较好的老年人服务。而作为准公共物品的普惠型养老服务，需求人数最多，但对于追求利益最大化的商业企业而言往往没有很强的吸引力，此时市场调节机制无法正常运转，进而导致资源分配产生较大误差或者资源浪费。这种影响社会价值实现和导致市场资源配置无法达到帕累托最优的情形，被称之为市场失灵[41]。第二，现实中政府对于养老服务需求的信息并不是完全充分的，作为准公共物品的普惠型养老服务，如果完全由政府供给，那么不仅会造成公共财政负担过重，还可能会出现供给效率低下等问题，无法得到令人满意的结果，这就是Samuelson所称的“政府失灵”[42]。第三，在市场与政府双重失灵的情形下，公益慈善组织的作用受到社会的关注，但在养老服务的供给上，公益慈善组织存在“慈善不足”“家长式作风”等局限，无法依靠自身的力量持续提供养老服务，这就是Salamon所说的“志愿失灵”[43]。当前我国城市养老服务存在供需不匹配问题，而三重失灵带来了养老服务的变革机会，社会企业如果能够有效识别这种机会，创新养老服务供给模式，那么就有可能成功解决当前城市养老服务存在的问题，从而促进城市养老服务可及性。

3.3社会企业促进城市养老服务可及性的创新能力

在变革机会面前，社会企业需要具备一系列的创新能力，识别机会并创新城市养老服务供给方式。结合社会企业家精神内涵，可从三个维度理解社会企业促进城市养老服务可及性的创新能力：机会识别、创新方式和保障机制。

首先，机会识别是社会企业在创新提供城市养老服务过程中的首要活动。社会企业在城市养老服务供给中需要识别哪些机会能够促进组织成功和充分考虑养老服务变革机会与组织使命的符合程度。此时，社会企业进行清晰的养老服务目标定位是必需的。对于不断寻求新机会的社会企业来说，没有目标定位就会导致“使命偏移”，也就是说即使社会企业取得了很好的养老服务收入，也可能会偏离组织的初始使命。而一旦确定这是一个值得抓住的机会，社会企业就应该进行养老服务机会评估。Timmons在《社会企业：21世纪的企业家精神》中将机会评估归纳为对社会价值潜力、市场潜力和可持续潜力的评估[44]。有鉴于此，社会企业对养老服务机会的评估可以重点考虑以下几个问题：是否有机会满足城市养老服务的需求？是否有证据表明目标人群愿意使用所提供的养老服务？这个新的养老服务机会与组织的使命是一致吗？在此基础上，社会企业应善于抓住介入城市养老服务行业的机会窗口，正如Timmons所言，抓住机会的过程就像你从传送带上挑选物件（机会）的过程，传送带通向开放式窗口（机会窗口），你必须在物件通过开放式窗口之前，从传送带上抓住它。

其次，对于社会企业家来说，创新方式意味着要找到新的更好的途径来实现组织的社会使命。社会企业家需要找到合适的城市养老服务供给方式，正如Dees所言，在创新过程中这些问题值得思考：你为客户提供的服务有多好？能做得更好吗？你提供的服务是否覆盖了所有你想要服务的人群？你所服务的社区的人口状况是否发生了变化？如何提高服务质量和客户满意度？其他领域中的创新行为是否能够迁移到你所在的领域？是否有新的科技改善现有的运营方式？这些问题都是社会企业家在创新城市养老服务供给时应予以重点考虑的。

最后，社会企业家在促进城市养老服务可及性过程中的创新行为需要一定的组织机制来保障。Dees将支持创新行为的组织机制归纳为三个方面：建立文化规范、培养组织能力和建立强化机制。文化规范是描述“我们在组织里用什么方式做事”的一套价值观和规范，成功的组织通常具有强大的文化力量。社会企业需要下意识地开发和培养员工提供养老服务的能力，如创新养老服务方式、提升被服务老年人满意度等。除了建立文化规范和培养组织能力，社会企业还需要建立强化机制来支持和强化养老服务创新行为。创新意味着行为方式发生变化，这这种变化会引起原有的秩序的改变，进而可能触动到利益相关者的利益。为支持和强化养老服务创新行为，社会企业在建立强化机制时应注重以下两点：一是树立契合社会组织使命的价值观，并使员工信服，这可以为社会企业持续提供创新城市养老服务最强大的动力。二是将创新行为纳入绩效考评，认可员工通过创新行为创造出来的价值，鼓励员工寻求更新更好的方式来提供养老服务，并对其给予物质和精神奖励。综上所述，社会企业通过机会识别、创新方式和保障机制创新城市养老服务供给，从而促进养老服务可及性。在中国场景下，社会企业家在促进城市养老服务可及性过程中具有哪些创新能力及方式，需要在下文的案例深描中进一步呈现与展示。

4 案例简介与资料收集

4.1案例简介

与其他研究方法相比，实证主义案例研究注重研究对象的情境分析，适宜于“为什么”类型问题的研究。这种方法实质上是通过提取并分析研究对象所处情境中的变量来解释案例，尝试找出普遍性因果关系[45]。本文关注的是社会企业如何促进城市养老服务可及性的问题，是一个关注“为何如此”的命题。因此，本文采用实证主义案例研究方法是合适的。

2020年第七次人口普查资料显示，西安市拥有1295.29万常住人口，其中60岁以上人口为207.51万人，占比为16.02%，略低于全国40个大中城市16.55%的中位数水平，可以看出，西安市较好地代表了我国大中城市的老龄化水平。当前我国正在探索城市多样化养老服务模式，鼓励地方先行先试，积累可行经验。在此背景下，西安市于2018年入选第三批国家民政部、财政部主导的养老服务改革试点地区名单。本文采用单案例分析方法，选取西安市P养老机构（简称P机构）作为案例进行深入剖析。当社会把目光聚焦到高端养老社区或养老院的建设上时，P机构却另辟蹊径，专注普惠型养老服务，致力于为城市普通经济状况老年人提供机构、社区及居家养老服务。P机构于2018年设立日间照料中心，开始提供养老服务；于2019年设立医院和卫生服务站，开展医养结合业务，并承接公共卫生项目；于2021年设立“社区惠民助餐”网点，开展养老助餐服务项目。以此同时，P机构积极布局养老服务产业，不断开展康养业务。P机构现已成为街道综合养老服务中心，下辖3个社区养老服务站。P机构已经形成了一套在西安市乃至全国都颇具创新意义的服务模式。P机构多次受到所在区政府和民政局的肯定和表彰，连续三年被评为西安市医养结合示范点。值得一提的是，2024年7月，P机构创新的养老服务模式被选为陕西省标杆案例，相继被新华社、人民日报、光明日报、中国新闻社等多家媒体进行了报道。综合来看，P机构符合前文所述的社会企业应符合“以社会导向的组织使命、能够识别机会、具有创新的解决社会问题方式以及稳健不轻易偏移的社会使命”的4点判定标准，也就是说，P机构本质上是通过商业活动来解决养老服务问题的社会企业。本文通过对P机构360度深描，将社会企业促进养老服务可及性的机制和过程清晰呈现。

4.2资料收集

本文所使用的数据和资料来源于笔者在2023年7月至2024年4月期间对P机构的田野调查。笔者所在研究团队承担了西安市民政局委托的2023年度西安市街道/乡镇综合养老服务中心建设补助、星级评定及运营补助评审项目。2023年7月笔者跟随研究团队前往P机构进行现场调研，对P机构负责人、护理员和服务的老年人进行了深度访谈。2023年9月笔者跟随研究团队前往P机构所在区的民政局，与负责人进行了座谈。2023年11月和2024年2月，笔者又先后两次赴P机构，与其负责人进行交流。2024年3月，笔者参加西安市民政局组织的养老服务专家座谈会，与西安市民政局领导及养老服务领域专家就城市养老服务规划、目标、政策、养老机构布局、运营模式及服务质量等进行了座谈。在此期间，笔者对P机构进行了参与式观察，收集了工作总结、会议记录、经验材料、宣传栏文案，整理了相关统计数据、媒体报道等二手资料。本文对采集资料（表1）进行“三角验证”，保证了案例研究的信度和效度。

5 案例深描：P机构促进城市养老服务可及性

5.1P机构促进城市养老服务可及性的混合动机

正如前文所述，P机构促进城市养老服务可及性是混合动机的产物。P机构起家于家政服务，在经营家政服务过程，创始人发现城市老龄化日益加重，养老服务需求越来越旺盛。西安市早在2012年就出台了相关政策，鼓励和支持社会力量参与养老服务。P机构创始人敏锐地看到了城市养老服务需求和政策支持，萌生了介入养老服务行业的想法。P机构创始人长期从事家政行业，深知城市老年群体的养老服务痛点和难点问题，而当前这些问题单靠政府和市场都不能完全解决，这种解决城市养老服务问题的使命感也是促使P机构创设的动机之一。与此同时，养老服务属于收费服务，这种潜在的商业价值及财务可持续也是促使P机构介入养老服务行业的动机，正如P机构创始人在访谈中提到：

“我们在家政服务过程中，很多老年人问我们有没有养老服务，特别是半失能和失能老年人，需求就更强烈了。我们发现老年人需要养老服务，但市场目前要么价格太贵，要么提供方式不便捷。我们介入养老服务行业，就是要力图解决这一社会问题，这不单纯是基于经济价值的考虑。不瞒你说，我从小是爷爷奶奶带大，为老年人服务也是我的情怀。另外，养老服务照样能够创造经济价值，从而保障组织可持续性发展。最初我们犹豫要不要介入养老服务，最害怕的是找不到商业模式，财务不能持续，后来经过短暂的试运营，我们发现是没有问题的。”（访谈记录：20230720-P机构创始人）①

5.2 P机构对城市养老服务需求机会的精准识别

5.2.1 普惠型养老服务的缺失

对于社会企业来说，机会往往存在于政府和商业企业尚未有效解决的社会问题之中。正如Dees所言，社会企业家最为重要的一项行为就是识别机会。就西安市而言，当前存在养老服务供给与需求不匹配问题，即大多数养老机构价格水平超过了普通经济状况老年人的支付能力，普惠型养老服务较为缺失。财政部官网显示，2022年我国企业职工基本养老金总支出为41436.22亿元，领取人数为11328.70万人，据此可以计算得出2022年我国企业退休人员平均养老金待遇为3048元/月。而笔者调查发现目前西安市养老机构的价格水平大致为：经济型2800元/月（床位费约为1200元/月，餐饮费约为800元/月，轻度护理费约为400元/月，医疗费约为400元/月），中档型5800元/月（床位费约为2600元/月，餐饮费约为1500元/月，轻度护理费约为800元/月，医疗费约为800元/月），高档型10900元/月（床位费约为5300元/月，餐饮费约为2700元/月，轻度护理费约为1200元/月，医疗费约为1700元/月）。正如P机构所在区民政局负责人在访谈中讲到：

“政府直接提供的养老服务是兜底保障，是公益性的，服务对象主要为特殊困难老年人。而数量庞大的城市非特殊困难老年人的养老服务供给，则需要依靠社会力量，所以政策一直在鼓励和支持社会力量参与养老服务的供给。同时，我们也发现一些民办养老机构过于追求经济利益，服务定价往往超过了普通经济状况老年人的支付能力。同时，慈善机构提供养老服务往往不可持续，专业性也不够。我们非常鼓励社会力量办养老机构，发挥自身和市场的优势，为普通经济状况老年人提供匹配的养老服务，切实解决当前城市养老服务中供给与需求存在不匹配的痛点问题。”（访谈记录：20230905-P机构所在区民政局负责人）

5.2.2目标定位——提供普惠型养老服务

正如前文所述，目标定位是社会企业机会识别过程中所必需进行的活动。P机构创始人深知当前养老机构普遍还处于“跑马圈地”的阶段，但这也并不意味着就是“蓝海”。如果要介入养老服务行业，那么两点最为关键，一是协助政府解决养老服务问题，在市场上证明自身的诚意和信用；二是在市场上找到独特的商业模式，确保能够生存和发展。因此，P机构将普通经济状况老年人作为最主要的目标客户，为他们提供普惠型养老服务，聚焦养老照护服务，即以居家为基础、社区为依托、机构为补充、医养相结合，正如P机构创始人所说：

“我们在长期的家政服务中，深知城市老年人经济状况，整体上他们收入不是很高。然而，对于老年人，特别是半失能和失能老年人养老服务又是刚需，我们能做的就是提供和他们经济状况匹配的养老服务，这既是机会，也是挑战，需要我们探索出新颖的商业模式。”（访谈记录：20230720-P机构创始人）

5.3P机构创新供给方式，促进养老服务可及性

在企业创新方式上，经济学家Schumpeter将企业家创新概括为有效解决未被满足的需求、引入新的或改进运营策略/方法、创造新的或改善产品/服务、挖掘新的供给来源和建立新的组织结构五种方式[46]。正如前文所述，社会企业具有解决社会问题的创新方式，这种创新方式在某种程度上契合Schumpeter所指出的五种创新方式。笔者通过田野调研发现：P机构通过构建“街道+社区”服务体系、整合“养老、医疗、公卫”服务、打造“知-信-行”团队、打通“服务-产业”链条的创新方式，激活了城市普通经济状况老年人养老服务需求，促进了养老服务可及性。

5.3.1创新方式一：构建“街道+社区”服务体系

正如Schumpeter所言，有效解决未被满足的需求是企业家创新的方式之一。当前我国养老模式主要为“9064”模式（即居家养老占90%，社区养老占6%，机构养老占4%）或“9073”模式（即居家养老占90%，社区养老占7%，机构养老占3%），也就是说居家和社区养老是主体。基于此，P机构聚焦社区和居家养老服务，构建了“街道+社区”服务体系（图3），通过综合养老服务中心（A级）和社区养老服务站（B级）的融合，将服务嵌入社区。A级以街道为服务范围，服务对象为全年龄段老年人，设医养床位60张，提供医疗服务、健康管理、慢病管理、长期照护、康复训练、安宁疗护、心理疏导、老年大学等内容。B级则以社区为服务范围，服务对象为自理、独居、空巢等老年人，提供日间照料、休闲娱乐、中医理疗、老年餐厅、五助（助餐、助医、助洁、助急、助浴）等上门服务。可以看出，P机构的A级与B级养老服务项目丰富，促进了居家和社区养老服务的可获得性。

近年来，主要发达国家将信息化、智能化引入养老服务领域，开启养老服务的智慧化。例如，日本于2016年提出超智能社会5.0战略，强调大数据、物联网技术对养老服务的作用，美国于2020年提出科技赋能老年人护理服务，英国提出用人工智能技术促进养老服务质量[47]。在此背景下，P机构迅速反应，在西安市养老服务行业内率先搭建了云平台，实现了“互联网+养老服务”，其中A级居中协调，为B级提供资源支持和服务输出，B级则嵌入社区内部，直接且快速输出养老服务。A级、B级在人员、设施方面配置齐全，服务内容全面，能够满足被服务老年人的可获得性。其中，助餐、助医、助洁、助急和助浴是B级服务中最为重要的五项助老服务。A级通过云平台根据老年人的具体需求与A级、B级的响应速度，自主调度与分配订单，直接派单或指派给B级。P机构通过构建“街道+社区”服务体系，形成15分钟养老服务圈，保证服务人员在最短时间内能够到达老年人住所，促进了养老服务的可接近性。

引入新的或改进运营策略/方法是Schumpeter所说的企业家创新方式之一。P机构通过调研服务半径内老年人经济状况，结合成本测算，制定了上门助浴与护理服务项目价格（表2），推出包月服务。其中，中度失能老年人包月价格为800元/月，重度失能为1200元/月，远低于目前西安市养老机构的价格水平（经济型2800元/月，中档型5800元/月，高档型10900元/月）。从包月价格占老年人收入的比例来看，中度失能平均为26.25%，重度失能为39.37%。P机构开展的上门服务受到城市普通经济状况的中度失能、重度失能老年人的欢迎，促进了其养老服务的可负担性。正如P机构被服务的居家老年人所说：

“我现在76岁，老伴80多岁，我能自理，老伴半失能。我们退休金不高，所以我们就居家养老。但有些服务，比如理发、老伴的沐浴、洗头、修剪指甲等，我们就会打电话叫他们，他们很快就来了，带着浴盆，很专业，也不贵，包月才800元，比养老院划算多了。”（访谈记录：20230720-P机构被服务居家老年人）

5.3.2创新方式二：整合“养老、医疗、公卫”服务

创造新的或改善产品/服务是Schumpeter所说的企业家创新方式之一。P机构整合“养老、医疗、公卫”三类服务（图4），将养老服务、医疗服务和公共卫生服务集中在一栋楼内，提供一站式服务，进行全生命周期健康管理。其中，P机构医院下设门诊和住院部，兼具疾病康复及医养护理功能。门诊部设有内科、妇科、中医科、康复理疗科等科室，以大内科为基础，康复理疗为补充，且有中医、西医专家坐诊，针对性满足老年人的医疗需求，正如P机构医院院长所说：

“我们是陕西省胸痛中心联盟和陕西省人民医院的胸痛救治建设单位，是西安市人民医院的医疗合作单位，是西安中医脑病医院的医联体协作医院，这些合作单位给了我们很大的技术支持和指导。老年人首诊在我们这，如果病情需要，我们会立即向上转诊。我们的社区卫生服务站开展家庭医生签约服务，完善健康档案，进行健康科普与宣教，是老年人健康管理的守门人。”（访谈记录：20230720-P机构医院院长）

P机构医院以老年常见病、多发病为主，注重慢病管理和医防融合，重视中医药作用；社区卫生服务站开展家庭医生签约服务，完善健康档案，进行健康科普与宣教，是老年人健康管理的守门人；综合养老服务中心提供长期照护、日间照料、文化娱乐等养老服务。这三个模块有机结合，相互补充，共同服务老年人健康。P机构年均提供养老服务2340人次，门诊医疗服务5182人次，住院医疗服务712人次，公共卫生服务2000人次，爱心义诊3250人次，并为1900余名老人建立了健康档案，促进了养老服务的可获得性和可接近性。对此，P机构服务的老年人在访谈中提到：

“我老伴失能，我一个人在家照顾不了，所以我就陪着老伴住进来了。他们这可方便了，我们要是有点小病，医院就在同一栋楼里，直接就推着我们过去了，还有每年冬季，打流感疫苗、肺炎疫苗和带状疱疹疫苗，在他们公卫就直接打了，很方便的。我们有医保卡，可以刷卡支付，很方便。”（访谈记录：20230720-P机构被服务老年人）

5.3.3创新方式三：打通“服务-产业”链条

挖掘新的供给来源是Schumpeter所说的企业家创新方式之一。P机构在提供养老服务的同时，积极布局养老产业，打通“服务-产业”链条，形成“养老服务+养老产业”运营模式，保障组织财务的可持续性。P机构的养老产业主要围绕康养旅游、食品深加工和老年日用品制造业务展开，每项业务每年能够稳定贡献10万-20万元的净利润。P机构将其反哺养老服务，如2023年新购置两辆救护车，用于接诊与转诊老年人。P机构通过打通“服务-产业”链条，实现了自我造血，保障了现金流的稳定，也保障了养老服务普惠型定价的可能，从而间接促进了养老服务的可负担性。对此，P机构创始人在访谈中提到：

“我认为养老服务和养老产业是相通的。基于对老年人需求的了解，我们发展酵素生产及食品深加工、老年日用品制造。我们发展养老服务和养老产业，是两条腿走路。很多养老机构都说不挣钱，我可以这样给你说，我们机构财务收支是平衡的。我们将养老产业利润用于扩大再生产、养老服务设施设备的添置及更新。”（访谈记录：20240228-P机构创始人）

P机构创新开展康养业务，一是开展乡村康养。依托城市近郊种植区，P机构打造“开心农场”观光体验采摘园，并结合附近鲸鱼沟、洪庆山、白鹿原旅游资源，建设山谷乡村民宿，以天然氧吧为品牌，将其打造成适宜于老年人的吃喝玩乐住为一体的康养综合体。二是开展文化康养。P机构利用乡村丰富的手工艺制作资源，开展创制体验，如竹篾子灯笼编织、狄寨徐文岳泥哨制作、唐三彩烧制、面塑、植物染、脸谱等传统工艺制作体验；推出多样丰富的红色旅游体验项目，定制红色旅游路线；宣传历史民俗文化，丰富特色文旅体验；推出食疗养生项目，体验食疗美食文化。三是开展中医药康养。P机构打造以“养生、养老、健康管理和中医药文化”为核心功能的中医药康养基地，推出中医养生馆、针灸推拿体验馆、中医药调理等中医药服务项目。P机构创新推出康养服务项目，促进了老年人文化娱乐及精神慰藉服务的可获得性，正如P机构被服务老年人所说：

“我今年65岁，腿脚还比较利索，我就是住在附近小区。我来这儿主要是这儿的康养项目好。我们老年人退休有时间了，就想趁着身体好出去多转转。他们这儿的乡村康养、文化康养、中医药康养都蛮好，是根据我们需要和体能状况设计的，不赶节假日和时间，而且老年人在一起也有共同的交流话题。”（访谈记录：20240228-P机构被服务老年人）

5.3.4创新方式四：打造“知-信-行”团队

建立新的组织结构也是Schumpeter所说的企业家创新方式之一。用P机构创始人的话说，“有什么样的团队，就会有什么样的服务”。在这样的思路下，P机构与其他养老机构不同，员工只有一部分是专业学校的毕业生，而大部分都是社区困难就业群众及低龄老年人。P机构为社区困难群众提供了大量的低门槛就业机会，在P机构的员工构成中，社区就业困难群众及低龄老年人的占比达到了60%。P机构创始人是这样说：

“我们原来家政服务的大部分员工就是社区困难群众，特别是文化程度不高的中年妇女。我们发现这群人上有老下有小，对工作都是很敬业的，只要对他们培训到位，他们的业务能力是没有任何问题的。现在我们养老服务团队中，这群员工也是主体，还有低龄老年人，另外也吸收了专业学校的毕业生，共同组成了员工队伍。整体上用工成本比那些所谓的高标准用工的养老机构的成本低很多，这也是我们进行普惠型定价的重要原因。”（访谈记录：20240228-P机构创始人）

P机构打造“知-信-行”团队，既是一种创新方式，也是一种保障机制。尽管员工多是社区困难就业群众及低龄老年人，但P机构通过打造“知-信-行”团队的方式，采用一整套组织机制来保障使用商业手段不会损害组织的社会使命（图5）。P机构建立以“老吾老以及人之老”为价值观的文化规范，通过对服务关键点、流程和标准的培训，促进和培养团队业务能力，使得服务规范、专业、温暖，持续促进养老服务的可接受性。正如P机构综合养老服务中心主管所说：

“我们将‘老吾老以及人之老’作为组织价值观，目的就是让员工能够换位思考。每一个人都有老的那一天，如果整个社会都有这样的一个共识和理念，那么我想等到我们老的时候，不管是居家养老，还是社区或机构养老，都会很安心的。另外，我们鼓励员工创新，特别是护理员，他们是一线服务者，在服务过程中有很多经验和创新，我们设立“创新奖”进行奖励，实践证明这种做法帮助我们持续在提升服务质量。”（访谈记录：20240228-P机构综合养老服务中心主管）

P机构的绩效考核采用关键绩效指标（KPI），其中，服务对象满意度占比为50%，服务量占比为30%，培训成绩占比为20%。P机构将价值观的推广贯穿于培训和考核的全部环节，以服务对象为中心，注重被服务老年人满意度，不断提升服务质量，促进了养老服务的可适应性，正如P机构服务的老年人所说：

“我住在这里已一年多了，这儿的护理员蛮好的，都是微笑服务，我感觉蛮亲切的，每天的安排也很合理。你说我们老了，现在在这里有人服务，吃得好，他们态度也好，我觉得就很幸福了，我对他们是很满意的。”（访谈记录：20230722-P机构被服务老年人）

6 结论与启示

6.1主要结论

社会企业通过商业活动解决社会问题的独特特征为当前解决城市普通经济状况老年人养老服务问题提供了新的思路。然而，要将这一思路落到实处，就需要揭开社会企业促进城市养老服务可及性研究的“黑箱”。本文串联社会企业组织使命、社会企业家精神与养老服务可及性等核心概念，构建“混合动机-变革机会-创新能力”的理论分析框架，沿着“动机-过程-结果”的分析思路，通过对一个养老社会企业的深入描绘，将我国情景下社会企业促进城市养老服务可及性的作用机制清晰呈现，主要结论如下：首先，社会企业促进城市养老服务可及性是混合动机的产物，一是创造社会价值的动机，二是创造经济价值的动机；其次，养老服务领域存在市场失灵、政府失灵和志愿失灵，给社会企业供给城市养老服务带来了变革机会；最后，社会企业在促进城市养老服务可及性过程中具有多种创新能力，一是社会企业具有识别变革机会的能力，二是社会企业具有新颖且合适的城市养老服务创新供给方式，三是社会企业具有保障使用商业手段不会损害组织社会使命的保障机制。

6.2理论贡献

首先，本文提出了“社会企业如何促进城市养老服务可及性”这一全新的学术问题。目前，养老服务可及性的研究多集中在概念界定、测量及影响因素上，对于如何促进养老服务可及性多是从政府和市场两个方面进行探索。而本文另辟蹊径，基于社会企业在养老服务领域中的特殊作用，进一步思考社会企业与城市养老服务可及性的关系，从而凝练出研究问题。这一学术问题既关系到当前人民群众对美好生活需要的满足，也涉及国家层面的大政方针，是属于现阶段我国公共管理的大问题[47]。

其次，本文基于“动机-机会-能力”理论视角构建了社会企业促进城市养老服务可及性的理论分析框架。这一分析框架通过对“动机-机会-能力”理论与社会企业家、养老服务可及性核心概念的交融，从理论上揭示了社会企业促进城市养老服务可及性的作用机制。本文构建的理论分析框架不仅加深了社会企业与养老服务可及性关系的理论认知，而且有助于推动社会企业与养老服务可及性的本土化理论建构。

最后，本文采用实证主义案例研究范式，对P机构进行了田野调查，通过实践与理论对话，对社会企业创新能力及方式的“独门绝技”进行了全面呈现。P机构构建“街道+社区”服务体系、整合“养老、医疗、公卫”服务、打通“服务-产业”链条和打造“知-信-行”团队，这些“独门绝技”是在中国情境下的创新做法，不仅从实践上回答了本文所提出的研究问题，而且有助于为全球促进健康老龄化提供中国经验。

6.3实践启示

首先，2024年两会政府工作报告要求推动养老服务扩容提质，支持社会力量提供社区养老服务。本文瞄准当前城市普通经济状况老年人养老服务“可及”问题，从社会企业的角度研究城市养老服务可及性，理论和案例分析结果有助于政府为纾解城市养老服务供需不匹配难题及推动养老服务扩容提质的相关决策提供思路和科学依据。尽管社会企业在我国尚属新鲜事物，相关实践和研究还不足，但本文从理论和实践两个层面研究发现社会企业具有不同于商业企业、公益慈善组织的创新的养老服务供给模式，启发政府对社会企业的独特作用予以关注，并给予必要的政策支持。

其次，政府长期以来高度重视公共服务的均等化和均衡性，未来更应重视公共服务的可及性[48]。当前，养老类社会企业在我国已悄然出现，政府可在破解老年助餐、居家助老、老年健康和养老照护等老年人“急难愁盼”过程中与养老类社会企业进行深度合作，充分发挥社会企业服务网络、服务信息、服务便利等优势，构建与老龄社会相适配的治理新文明[49]，实现城市养老服务从“供给”到“可及”，增强老年群体的获得感。

最后，当前我国居家社区养老服务正经历着“保基本-适度普惠-普惠”的转变过程[50]。P机构所创新的“街道+社区”嵌入式社区养老服务模式、注重团队价值观、“养老、医疗、公卫”整合型养老服务模式、“养老服务+养老产业”运营模式，不失为中国式养老模式的有益探索，可以供其他养老机构借鉴。

6.4局限与展望

一方面，本文所构建的理论分析框架中核心概念之间的关系，诸如社会企业行为动机与创新能力、机会识别与创新能力、创新方式与养老服务可及性五个方面之间的关系等，可以进一步通过定量研究加以检验，而这也正是本研究未来的提升方向。另一方面，由于本文所采用的是典型个案研究，因而也不可避免地存在代表性的问题，例如文中以P机构为例，讲述了社会企业促进城市养老服务可及性的实践故事。但事实上，不同类别养老社会企业由于社会企业家具有不同的特质，其促进城市养老服务可及性的创新能力及方式可能有所不同。另外，不同养老类社会企业在组织目标定位上可能存在差异，而由此带来的创新能力及方式也会存在差异性。因此，后续研究将继续针对不同类别养老类社会企业的创新能力及方式开展更多的经验分析，对本文所得出的相关结论加以检验，从而进一步丰富理论成果。