汇业评论 | 呼叫中心之准入与监管的主要法律问题
2020年6月18日，备受业界关注的《工业与信息化部关于加强呼叫中心业务管理的通知》（工信部信管【2020】81号，下称“通知”）正式发布。在多部委联合打击电信诈骗、非法催收、侵犯公民个人信息及电话营销骚扰的专项执法活动大背景下，该《通知》自去年12月份起公开征求意见，收到部分业务单位、省市通管局及公安、金融等监管部门的多条反馈意见。
该《通知》从呼叫中心业务识别、准入审批、码号资源、接入监管等方面，全面明确了经营性呼叫中心的监管细则，对以借贷、保险、汽车、零售、电商等业务为主的呼叫中心影响较大。
结合近期经营性呼叫中心监管执法实践及《通知》最新内容，汇业律师事务所黄春林律师团队简要分析经营性呼叫中心准入与监管的主要法律问题如下，仅供参考。
一、经营性呼叫中心业务界定
根据《电信业务分类目录（2015年版）》等规定，呼叫中心业务是指受企事业等相关单位委托，利用与公用通信网或互联网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过公用通信网向用户提供有关该单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。
根据上述规定以及汇业黄春林律师团队的经营性呼叫中心牌照申请经验，主管部门在判断是否为经营性呼叫中心业务时，重点关注企业是否向第三方提供经营性呼叫中心业务，具体业务内容包括售前/售后咨询与支持、客服、投诉服务等。
关于“第三方”的判断，各地通管局的理解略有差异。实践中，提供撮合服务的电商平台/O2O平台等为平台内商户/用户提供除平台信息服务以外的咨询及客服等服务，以及连锁经营、集团化经营的集团为旗下加盟商/市场法人/独立品牌等提供一体化咨询及客服等服务，以及助贷/催收等业务，都可能会被认定为经营性呼叫中心业务。
此外，根据《通知》规定，仅提供呼叫中心系统和坐席出租服务的，也属于经营性呼叫中心业务。相反的，仅向第三方提供话务员等人力外包、系统开发与维护服务等，不属于经营呼叫中心业务。
但实践中，部分通过互联网形式提供AI智能客服服务的业务模式，到底是属于B24类呼叫中心业务还是属于B25类信息服务，各地监管部门存在一定的理解差异。实践中，监管部门主要会从合作合同、服务内容及实质、系统及人员归属、费用性质、结算方式等内容判断是否属于呼叫中心业务。
二、呼叫中心牌照申请实践
根据《电信条例》及《电信业务经营许可管理办法》等规定，企业开展经营性呼叫中心业务的，应当依法取得B24类增值电信业务经营许可。按照当前牌照申请最新实践，申请呼叫中心业务的路径主要有如下两种：
（1） 依照《电信业务经营许可管理办法》规定的传统许可审批制：该路径需要经过主管部门的实质审核，审批时间较长，地域不受限制，可以跨区经营。
（2） 依照《开展第二类增值电信业务相关许可事项告知承诺审批试点工作实施方案》的告知承诺审批制：该路径主管部门不经实质，审核时间非常快；但呼叫中心企业应设立在指定的自贸区范围内，且注册住所须与主要办事机构一致，且应在自贸区内设立呼叫系统及坐席。
根据汇业黄春林律师团队的多个申请项目经验，具体申请实践中，主管部门会重点审查业务模式、发展规划、可研报告、系统设置、坐席设置、股东结构、股东经验、法定代表人国籍、安全及客服负责人、管理及安全制度等内容。
但无论何种审批方式，电信业务经营许可属于先照后证的事项，因而企业在申请呼叫中心许可之前，经营范围应载明经营电信业务或者呼叫中心业务字样。在未取得许可前，企业不得开展经营性呼叫中心业务。
此外，呼叫中心企业在开通业务前，须按规定在“码号资源管理系统”备案电信业务接入号码相关信息。备案信息包括接入的基础电信企业、使用用途、呼入呼出开通情况等。
三、外资经营呼叫中心业务的资本开放情况
早先，根据《关于中国（上海）自由贸易试验区进一步对外开放增值电信业务的意见》等文件，中国在上海自贸区内放开了外资经营呼叫中心业务的资本限制。此后，《关于港澳服务提供者在内地开展电信业务有关问题的通告》等文件，放开了港澳资在全国范围内经营呼叫中心业务的资本限制。最近，《外商投资准入特别管理措施（负面清单）（2019年版）》，在全国范围内取消了呼叫中心业务的外资限制。
但在具体申请实践中，外商独资申请呼叫中心牌照仍然存在较大的政策性困难。主要原因在于主管部门对中国加入WTO时的承诺的不同理解，以及相关的配套细则迟迟未公布。因此，根据工信部公示信息，截至2019年底，经工信部批准的21家经营国内呼叫中心业务的外商投资企业中，未见外商独资企业。
四、 经营呼叫中心业务的法律红线
根据《通知》规定及最新监管执法实践，尤其考虑到近期打击电信诈骗、非法催收、侵犯公民个人信息等专项执法行动，企业经营呼叫中心业务的法律红线包括但不限于：禁止无证或超范围经营呼叫中心业务；禁止未经许可/备案及用户授权开展呼出服务；禁止提供商业营销类电话呼出服务；禁止拨打骚扰电话或为拨打骚扰电话提供便利；不得擅自转租转售语音中继线路等通信资源；不得擅自转让、出租等违规使用码号资源；不得违规更改、隐藏电信业务接入号码；不得非法获取个人信息用于呼叫业务；不得为暴力催收、非法金融活动等提供呼叫业务；呼叫中心系统未依法开展等保定级、备案；未建立与呼叫业务相适应的管理制度；等等。
《通知》规定，呼叫中心企业应于2020年7月底前开展合规自查，并依法完成整改；逾期未完成整改的，主管部门将依法采取约谈及处罚等措施。呼叫中心企业违法违规被有关部门通报、约谈、行政处罚等的，将被纳入电信业务经营不良和失信名单，进而影响呼叫中心企业年审备案、新增许可、接入号码备案及向电信企业办理新增接入等；违法行为情节严重的，经营呼叫中心的企业及其主要负责人还可能面临吊销许可证、行业禁入，甚至追究刑事责任的法律风险。
黄春林
汇业律师事务所高级合伙人
黄春林律师，现为上海市律协互联网与信息技术专业委员会副主任，主要执业领域为网络与数据合规、高新技术及泛娱乐领域综合法律服务，常年为数十家境内外企业提供前瞻性法律服务解决方案，2019年在人民法院出版社出版专著《网络与数据法律实务：法律适用及合规落地》，多次被LegalBand、知产力等评为中国顶级律师之一。
冯莉
汇业律师事务所合伙人
冯莉律师常年服务于互联网、高新技术及新媒体企业，为境内外企业提供包括网络安全与数据合规、知识产权保护、泛娱乐准入与合规等法律服务，曾参与多个业内具有重要影响的合规项目及诉讼案件。
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