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拼多多一步也不会退

半佛仙人 半佛仙人 2023-04-08


这是半佛仙人的第1218篇原创


1


这两天后台很多人问我怎么看一批商家“炸店”拼多多的事情。


巧了,我公众号当年第一篇10W+就是写的拼多多和羊毛党的大战,作为风控出身的我,对于这种商家和平台的博弈见的太多太多了。


先简单说下事件背景,作为消费者,在拼多多购物之后,是有一个售后选项是退款不退货的,如果选了这个选项,是会有一定概率直接退款,货还在你自己手里。


如果你是消费者,你喜欢不喜欢这个东西?


你肯定喜欢,我身边没有人不喜欢这个,这是变态的保护买家权益,再觉得拼多多是SB的人,也觉得这东西好。


这对消费者都不叫保护了,这都可以算是叫爹了。


但,如果,你是这批闹事的中小商家中的一个,你喜欢不喜欢这个东西?


尤其是,如果在你和买家正常沟通的过程中,拼多多平台有可能随时介入,把协商好的退XX元,直接变成只退款不退货。


你是商家,你炸不炸?


我代入想想都觉得血压要炸。


于是很多商家就开始冲拼多多了。


好了,事情就是这么个事情,你怎么理解这个事情?


我的理解是,这一切都在拼多多的预期内,我甚至怀疑拼多多正在开心地看这件事儿。


为什么?


我们思考一个问题,拼多多为啥要这么做?为啥要如此变态的保护消费者的权益?


答案是,从平台发展的角度来思考。


当你从平台发展的角度去思考的时候,你就会发现,拼多多这种对消费者的变态保护,从拼多多的角度出发是完全合理的,甚至是拼多多价值最大化的选择,这都是计划的一部分。


任何商业平台,做任何决策的目的,都是为了平台自身的价值。


保护消费者也好,保护提供服务者(商家也算是提供服务者)也罢,只是手段,不是目的,目的是平台自身发展的价值最大化。


而一个商业平台,在不同的发展周期里,平衡点是不同的,所以策略也是不同的。


2


举几个例子方便大家理解。


网约车平台。


大家应该还有记忆,早期网约车平台,是几乎无底线偏向司机的,早期搞网约车的司机那真的是大爷体验,疯狂赚钱。


而在今天,网约车司机的体验不用我多说了,对吧?


那么,为什么变了?


因为早期对于网约车平台而言,最核心的问题是【供给】,是要让消费者有车打。


如果消费者打开平台叫车的时候,叫不到车,那么就会流失,就会流失到别的竞争对手那里,看对手赚钱比我赔钱还难受。


所以在那个时候,一切规则,都要向司机倾斜。


而到了今天,为什么平台更多向顾客倾斜了?


因为最核心的问题成了【需求】,是要有单子接。


并且因为司机是来赚钱的,所以只要从你这接得到单,那么就不会流失。 


解决了顾客满意度问题,就解决了一切问题。


大家看,是不是一样?


再换个案例,外卖平台。


大家都知道,早期外卖平台对商家的态度可是非常舔的,对外卖员的态度更是舔得飞起。


为什么?


还是一样,对于早期外卖平台而言,最核心的问题是【供给】,是要让消费者有更多选择,能更快吃上饭。


如果消费者体验不佳,那么就会流失到竞争对手平台。


所以在那个时候,一切向商家和外卖员倾斜,早期做外卖的商家和早期的骑手,那真是很赚钱对吧?


而到了今天,为什么更多向顾客倾斜了?


因为最核心的问题成了【需求】。


大部分商家都做外卖了,外卖已经是很多商家的必选项,而骑手也成了一个常规职业,这时候,只要能接到单子,那么就不会流失。


重点,变成了【消费者】。


解决了顾客满意度问题,就解决了一切问题。


大家看,是不是一样?


电商就更是这样了,早期电商平台最核心的问题是【供给】,是有货卖,是要让消费者有更多选择。


等电商平台做起来了,最核心的问题一样是【需求】,要大量保护消费者权益,只要有消费者的需求在,只要能卖出货,那么就会有更多中小商家涌过来。


拼多多是后来崛起的平台对吧,当年在别的电商平台,是不是也发生过一模一样的中小商家控诉行为?


一模一样,一模一样。


3


看到这里,你懂为什么我要说这都是拼多多计划的一部分了吧?


因为从拼多多的角度而言,【无限的倾向于消费者】,【过度保护完全相信消费者】这种【利他】,本就是平台利益和价值的表达。


在这次事件上,【保护消费者利益】,就是拼多多目前的主航道以及核心诉求。


所以拼多多大概率是不会退让的,甚至恨不得这件事儿传播得越远越好。


这次事件甚至是一种正面传播,他们恨不得全天下都知道这件事情,恨不得全天下都知道拼多多对消费者的保护有多么变态。


因为你是消费者,你看到的是,原来拼多多的消费者保护可以做到这么变态,变态到中小商家都忍不住了,就像之前的百亿亏损那真的是百亿补贴一样,所以以后消费的时候,拼多多的考虑优先级更高了。


我身边大多数人看到之后都是这个感觉,原来拼多多还能这样啊,多子虽然平时人事儿干的不多,但这一次他对消费者是真的,我哭死,我站拼多多。


甚至我身边一个朋友问出了一个灵魂问题。


那些商家为啥不去淘宝和京东啊,就在拼多多耗着?


这就是消费者视角,消费者觉得平台和商家都是从我这里收钱的,没有本质区别,他们的利益争执我不管,我只管我的消费行为有没有得到最极致的保护。


拼多多的服务真变态啊,但消费者真喜欢啊。


但你是这次炸店事件中的商家,你的视角就会完全不同,垃圾拼多多毁我青春,日内瓦,退钱!


这时候,你会发现,拼多多不仅要维持现状,甚至还要加大力度保护消费者。


只要咬死了【对消费者的变态保护】,【无条件相信消费者】,拼多多这一轮就只有小赢,中赢,大赢。


消费者,才是这个博弈中真正的爸爸。


甚至于,这一搓闹事炸店的商家看了当然不开心,但另一头,他们自己下单的时候,作为消费者的身份时,也会考虑拼多多,因为他们真的痛,才真的知道这个消费者保护有多变态。


4


现在再看,这个事情魔幻到什么地步?


这波炸店商家越是骂,越是冲,就越是实锤了拼多多变态保护消费者,消费者看了就越开心。


看到这里,你能理解我说的为什么这是拼多多计划里的操作了吧?


只要拼多多抓死了对消费者的变态保护,这件事传的越广,越多消费者认可这个。


在现在这个时候,对电商平台而言,对已经各种直播电商卷到烂,各路公司都搞电商的时候而言,重要的是什么?


是【需求】,【需求】还是【需求】。


是【消费者】,【消费者】,还是【消费者】。


电商战到现在,其实跟外卖很像,大家能提供的品类和价格都差不多了,真正要回答的核心问题只有一个,消费者凭什么选择你?


当解决了这个核心问题的时候,其实就解决了一切问题,包括商家的不满问题。


因为从商家的角度,其核心诉求也是要卖货,只要拼多多的流量依然顶,依然能卖出去,其实也会选择拼多多。


最后,消费者看了开心,更加买买买。


中小商家一边骂,一边自己买,一边只要不赔钱,就继续在拼多多上卖。


毕竟,一切吵架都是虚的,大家的目的都是生意。


从头到尾,都是一个生意。


而作为消费者,其实是不该站队的。


你应该鼓励大家卷起来,各家电商都卷起来,这样,才是对你最有利的。





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