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三亚旅游可以“先行赔付”啦!已受理多起投诉→
接诉后,三亚启动“先行赔付”工作机制,将王先生配镜支付的金额先行赔付至三亚放心游平台个人账户中。“三亚放心游”平台通过12345系统立即将工单转派相关职能部门。经协调,商家同意寄回重配。双方达成解决方案后,平台将先行赔付的冻结金额收回。
▲点击进入“三亚放心游”界面平台
“先行赔付”机制是三亚打响“三亚放心游,放心游三亚”金字招牌的一项措施。“先行赔付”实施平台为“三亚放心游”微信公众号,当游客遇到旅游消费纠纷时,可通过“三亚放心游”微信公众号的“理赔投诉”栏目,线上实名提交相关证据,在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下,平台将在30分钟内进行先行赔付。先行赔付资金为冻结资金,不可进行支付或转移。同时,“三亚放心游”平台将投诉情况转至12345热线,移交有关执法部门办理,如执法部门认定为商户责任,则解除先行赔付资金冻结状态,游客可自行提取使用;如执法部门认定非商户责任,先行赔付资金自行回笼至先行赔付“资金池”。
在市政府和市旅文局的指导下,旅游投诉先行赔付机制于4月27日在“三亚放心游”微信公众上线运行,后台直联12345系统,由三亚12345热线旅游专席进行受理转办。 汪先生是通过“先行赔付”机制吃上“定心丸”的另一名游客。6月21日,汪先生通过“三亚放心游”平台反映在某酒店购买的升级房型优惠券,因房型已满无法升级,酒店又不同意退券。“三亚放心游”平台在严格审核相关证据资料后启动了“先行赔付”机制,后在相关部门协调双方解决达成一致给用户进行了退款,解决了问题。“先行赔付让我吃了一颗‘定心丸’,不用再为消费投诉而烦恼。”汪先生说。 放心游“先行赔付”机制运行以来,认真高效办理游客的投诉。三亚对放心游平台商户进行分级分类管理,号召各类优质商家加入放心游“先行赔付”保障范围中来,目前“先行赔付”保障商户在线总量已从最初的45家增至12167家,基本覆盖“吃住行游购娱”等涉旅消费场景,同时将“先行赔付”资金池由原来的100万元扩容至1000万元,平台截止目前共接收旅游消费投诉125件,实现有效处置率100%,回访满意率100%。
未来,三亚将更好地满足各类涉旅场景“赔付”需求,打造三亚“行行有旅游 处处放心游”的优质度假环境。
来源:三亚科投集团、三亚市旅文局
编辑:陈美莹
审核:向顺宇