告诉我，到底要操作多少步才能找到人工客服？

求求你，

别再拿 AI 客服糊弄我了

不知道有没有朋友跟我一样觉得，现在打一通电话想要找到人工客服简直比登天还难，前两天我因为修改订单问题打了美团的客服电话，结结实实体验了一把什么叫做被 AI 按在地上摩擦的快乐（不是）。

AI 客服：您好美团客服

我：麻烦转接人工客服

AI 客服：请问您这边要咨询什么问题呢？

我：修改订单

AI 客服：为尽快找到合适的客服人员，请简单描述您的问题

我：修改订单，转接人工！

AI 客服：请您选择要咨询的问题

……

估计我不是第一个被 AI 气到的人。

这不禁让我好奇，2022 年，拨通人工客服需要几步？

为了弄清楚这个问题，我们拨打了 45 家平台的客服电话，包括银行、通信服务商、音视频网站和电商网站等。

你猜怎么着？

其中有 31 通电话成功地转接到了人工客服。

那些未能接通的电话通常以“线路繁忙”“通话人数较多”“建议联系在线客服”结尾。

也有一些例外，比如建设银行给出的反馈是“受疫情管控政策影响，当前人工客服服务繁忙，建议您通过公众号和手机银行进行咨询，或待疫情稳定后再来电反馈”。

然而我通话的时间是 2022 年 6 月 30 日，全国各地都处于解封的状态，不知道建设银行所说的“疫情稳定后”指的是何年何月。

再比如，腾讯视频选择在让用户排队等待五分钟之后再表示“为了节省您的等待时间，我们已通过公众号发起了服务，请您尽快登录微信反馈”。

嗯，挺好的，反正时间就是拿来浪费的嘛。

百度网盘则明确表示，人工客服为超级会员尊享服务……

那你没打通，是因为没充会员吗？

而在成功转接的 31 通电话中，转接到人工客服平均需要约 94 秒。其中最快速的是叮咚买菜，用时 28 秒，最漫长的一次等待是打给飞猪旅行的电话，用时 380 秒。谢谢你，飞猪旅行，明明可以直接让我听完一首歌，却还送了我一次人工客服服务。

当然，电话时长也会受到个人语速的影响，在不同日期、时间拨打也都可能会有不同的结果。

不过总体来看，通信服务商、线下电商平台、物流公司等行业转接人工客服的成功率更高，转接会员音视频网站的人工客服似乎更为困难。

此外，据统计，每通电话平均需要 3 个步骤来转接人工。

以美团外卖为例，机器客服首先需要确认来电用户是消费者、外卖商家还是骑手，如果你是消费者，那么机器人客服需要确认你要解决的问题属于外卖美食、超市生鲜、美团买药还是其他问题，转接人工之前还需要用一句话描述问题。

不要因为无聊而去尝试说自己是商家和骑手，因为智能语音助手会直接检测并指出你的手机号没有注册商家和骑手账号，别问我是怎么知道的。

由此看来，转接次数受到企业业务板块的影响，像美团、腾讯、阿里这样的大公司业务多样，为了给来电用户匹配到合适的人工客服，不得不多花一些时间了解用户的问题。为了解决这个问题，一些平台也会推出专属号码。例如，你可以通过拨打美团客服总号码再转接到美团外卖，也可以直接拨打美团外卖的专属号码。

后者当然更快速，但前者更容易在互联网上搜索到。毕竟，搜索也需要时间嘛。在我所统计的 45 个号码中，有 4 个号码非专属号码，另外有 4 个号码没法用百度直接搜索到。

大部分客服电话都可以通过语音控制，或采用按键和语音相结合的方式，少部分智能客服只能通过按键来控制。在拨打了 45 通电话后，我悟了，尽快转接人工的终极秘籍原来就是：

“一句话描述您的问题——转人工客服”

“您是要咨询上午的订单吗——转人工客服”

……

人工客服：喂您好能听得到声音吗……

对于一些企业来说，客服系统或许只是一个为用户提供服务的成本中心，而非盈利中心，但它却是影响用户体验的重要因素，也是对消费者权益的保障。客服热线，不应因为“智能”语音而冷却。

策划｜ 张泽红

编导｜ 蔡琳 朱悦喆

记者｜ 蔡琳 晁嘉笙 王煜

制作｜ 蔡琳 王亦赟

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