AI 取代人类的工作，正在从客服行业开始

关于 AI 取代人类的工作，一直就是一个热门的话题，AI 能力迭代的越快，大家的担心就越多。但实际上，AI 对人类工作的影响已经在发生了，最近一大堆 AI Phone（对话式 AI）创业公司的涌现，可能首先会对客服行业产生不小的影响。

年初我曾介绍了 Google 和 Duolingo 成千上万名员工正因为 AI 而被裁员的消息。其中 Duolingo 开始用 AI 来取代翻译承包商人员，受影响的工作可能会有几千个职位，而这还只是涉及翻译这块。我在前两天介绍的 OpenAI 多次下注的 AI 语言学习产品，AI 在其中的比例就更高了，首先传统上由人类担任的导师已经全部被 AI 取代了。

而 Google 高达 4 万多的裁员，据说核心也是 AI 给其内部带来的效率提升，其中涉及到的主要是广告销售部门，以及客服支持相关部门。

AI IMPACTS 最近对 2778 名 AI 研究人员做的一份研究数据表明，相比于 2022 年，大家对 AI 无论是整体的进展还是取代某些具体工作的年份预测都大大提前了（也有一部分延后了），具体如下图所示。

其中就包括了像翻译、销售、客服甚至写小说等行业。这里主要从技术发展的角度，如果结合市场的角度，我觉得像客服和销售（很多可能都是通过外包）这些领域会更快，因为这些行业从业者众多，具有规模经济效益，一旦技术比较成熟，商业的推动会大大加速这个取代过程。

前段时间，金融科技公司 Klarna 的 CEO Sebastian Siemiatkowski 表示，其 AI 客服机器人已经取代了 700 名全职客服人员（这部分人员也是通过外包），并且该 AI 机器人比之前的客服人员更加准确，客户的重复查询减少了 25%，大多数查询在 2 分钟内就得到了解决，而不是像之前需要 11 分钟，其 AI 客服用 35 种语言向 23 个市场提供 7 天 24 小时服务，这每年为 Klarna 可以节省 4000 万美金的成本。

并且这个取代的速度还在加速，Sebastian Siemiatkowski 说他们之前需要 3000 名全职客服人员，现在只需要 2000 多一点，Sebastian 说 Klarna 公布这个数据是希望让决策者认识到，这不是未来才会发生的事情，而是现在就在发生的事情。我们认为，社会必须开始思考这一重大变革。

对于其 AI 客服能提供 35 种语言这个能力，这里 Sebastian 补充了一点，她说这对于很多移民和外籍群体来说，他们的体验得到了巨大的改善，这也是我觉得 AI 大模型直接在底层打通语言障碍后，可能会带来的巨大变化。

在过去的半年，Klarna 已经停止了所有的招聘，Sebastian 说公司正在萎缩，但不是因为裁员，而是一种自然的减员，Klarna 正在尝试将 AI 应用于所有产品、服务和工作。

目前其 AI 还只是一次单一产品的改进，就导致对客服的需求大幅减少，一旦 AI 应用于更多其它产品，可能影响就会从外包的客服人员衍生到自身员工。但 Sebastian 说这没办法，我们应该想的是可以为受 AI 影响的人们提供什么支持。

之所以客服这个行业最容易被 AI 取代，我觉得一个是本身的工作内容已经在技术上可以被 AI 替代了，正如 Reddit 上一位网友所评论的，任何客户服务/支持角色都相当于精神上的繁重体力劳动，而另一个就是这个行业规模庞大，AI 取代具有非常大的经济效益。 

这也让创业者看到了机会，仅仅最近一段时间，AI Phone（对话式 AI）类创业公司一下子就出现了好多，除了有针对通用市场提供解决方案的，一些针对细分市场的产品也出来了，还有为开发者提供 API 让其快速构建自己的对话式语音 AI，但目前都还处于早期阶段。

其中一个 Bland AI，在今年 1 月份发布了其产品 Demo，号称是全球最快的对话式人工智能，它可以同时发送或接收高达50 万+的电话呼叫，以人类的速度用任何声音回应，我简单体验了一下，整体效果还是挺不错的。下面是其之前发布的 Demo 视频：

利用其提供的 API，你可以用它来自动化客户支持、调查、销售以及所有中间环节的工作，并且对于拥有呼叫中心的企业，它可以直接与其现有系统进行集成，直接就用 AI 扩大呼叫中心或者取代部分人工了。

Bland AI 是 YC 孵化的一个产品，FalconX Ventures 的投资人 Angad Randhawa 认为，Bland AI 将有机会服务从呼叫中心到前台再到陪伴服务等多个领域，其收费模式和电话有点类似，价格是 0.12 美金/分钟。

而除了 Bland AI，还有好几个 AI Phone 的创业公司出来，有的跟 Bland AI 类似，为通用场景提供基础设施，还有的则针对细分场景，特别医疗诊所这个领域……

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