成都社企案例NO.7 | 忠善物业：传统物业管理的现代价值升级——信托制物业+智慧物业+社区生活服务

林雪莉成都市社会企业发展促进会

2024-08-23

导读

小区是基层治理的基础，物业公司也是基层治理的重要力量之一，而四川忠善物业管理服务有限公司的“信托制物业”则是一种以解决业主问题为出发点，真正为老百姓做实事的良心物业模式，也是一种可以代代相传的小区物业管理模式。

在前期进场过程中，由于小区业主对于信托制的理解参差不齐，也因为不了解信托模式导致推进不易。但是在与业主多次沟通下，业主逐渐明白信托制真正的价值，在接受改变进行尝试后，忠善物业正式参与，与业主共同探讨小区问题、商议解决方案，最后使得小区的实际改变都达到业主极高的满意度。

同时，忠善物业在信托制物业的基础上，以“智慧物业服务+社区生活服务”提升企业价值，既能实践社会企业所承载的社会价值，又能维持商业运作所需的合理收益，实现社区治理的可持续运作，实现完美突破。

社会目标：成为社区生活方式引领者，建立信义关系和谐新社区。

小区藏着许多业主的无形资产

四川忠善物业管理服务有限公司是一家专业的“信托制物业”服务社会企业，在党建引领、基层治理、红色物业理念下推广信托制物业全业态社区治理。

忠善物业最初成立，是创始人颜春燕在2021年离开IT行业工作岗位后，对信托制物业满怀热情的前提下创立的。颜春燕相信，信托制物业是一种以解决业主问题为出发点，一种真正为老百姓做实事的良心物业模式，也是一种可以代代相传的小区物业管理模式。

小区是基层治理的基础，物业公司是基层治理的重要力量，忠善物业紧紧拥抱互联网科技公司，以互联网、物联网、大数据、云计算为工具和载体，立志于解决以家为社会细胞单元，以小区、社区为社会组织单元的基础物业管理和服务过程中存在的各种矛盾和纠纷，积极推动业主对于小区的关注、投入、配合和参与社区基层治理，实现小区、物业、社区的传统物业管理向现代物业服务过渡、转变，从而解决物业从业者和物业所有人之间的基础信任问题，化解矛盾、解决纠纷，通过“信托制物业”实现家园更美好、生活更智慧、社会更和谐。

小区配套设施是购房时看不见的资产，是建设时政府要求开发商配建给业主使用的。这类公共配套设施的面积，已作为公摊面积分摊到业主所购房屋的建筑面积中，包括规划内的道路、绿地、停车场、会所、户外广告位、公用设施和物业服务用房，每个小区业主都有实际共有的使用权，利用得好，还可以为小区业主们创造公共收益。

然而业主们普遍缺乏对这块无形资产的认知，更缺乏资产管理意识。业主不在意这些公共配套设施，等同于放弃了自己一大部分的资产，甚至还会因为疏于管理，影响生活环境品质，造成房价下跌，损失房屋价值。所以小区业主对管理维护的参与投入，显得极为重要。

忠善物业前期小区宣传

过去普遍的小区管理模式分别为：业主自治管理、包干制物业公司管理。业主自治下的物业服务容易有大业主过于强势、管理松散、管理人员缺乏专业度等问题，造成了居民满意率低、认同感弱、参与度低等现象。再加上，小区事务涉及诸多法律、财务、工程、规划、设计等方面的专业知识，仅靠业主自身去解决诸如此类的庞大问题，并不是那么容易。

第二种，包干物业制度则是以资本运营为目标，需要为企业留取更多经营利润，经常造成服务质量低下、服务内容不足等问题，这造成业主与物业公司有极高比例处于对峙状态，双方矛盾频发，物业服务成了居民投诉的热点，影响生活幸福感，形成社会恶性循环的问题。成都市委社治委相关负责人就曾表示，“物业行业本该是良心的行业，但现在多数已经变成资本逐利的产业。”

透过信托制物业

与业主共同提升小区生活品质

基于这样的痛点，选择信托制物业管理模式，就是选择业主自治管理与物业公司管理的中间模式，以居民需求为核心，透过共治力量，提升小区生活品质。

这个模式将小区作为一种”信托财产”，在财产管理和社会伦理的基础运营核心下，信托物业公司作为客观的受托人，坚信并实践物业管理的主体是业主，物业公司只是辅助与支持，推动居民在各项小区事务上的集体合作，负责管理整个小区资产，并分配信托利益给受益人，包括软性的服务价值利益，以及实际的社区收益利益。信托制度把小区资产最大化，让小区成为具有活力，能为自己、为邻居、为社区周边形成价值的一种互利机制。

公开、公正、透明的信托制物业成功关键在于”信任”，所有的关系人只有一个共同的目标，就是将小区建设成一个更为理想的生活环境。信托制物业公司的运营目标以服务而非营利为主，牵动各方治理主体透过信任建立人与人之间的团结力，在基层党组织的引导下，将保护业主利益的创新物业机制落地实行。信托制业务不是甲乙方关系而是伙伴关系，与业主站在同一角度，以为求解决小区现有问题、提升小区居住舒适度为共同努力目标。

但是让小区物业从传统包干制服务转换为公开透明的信托制，并不是那么容易的事情。小区业主众多，而每位业主对于信托制的理解参差不齐，沟通的工作量巨大。大部分的人根本没听过什么是信托制物业，业主也不想管，对业主来说重要的是你把小区给建好了，我就交费，什么模式不重要，为业主重新建立一个全新的意识非常不容易。

忠善物业刚进小区的时候业主都处于观望状态，不愿意交费，不愿意花时间参与，最后靠大量的沟通走访，才慢慢于龙泉驿区宏得紫竹苑、龙泉驿区龙锦花苑、洪柳花园一期三个小区顺利开展信托制物业服务。

致力于为小区

解决问题、创造价值

忠善物业在进场宏得紫竹苑小区时，首先挖掘小区所面临的几大问题：

第一、该小区为2006年建的商品房，配套设施不完善。道闸24小时打开，门卫秩序维护形同虚设；外来人员可以随意进小区停车，造成业主停车位严重不足；非机动车也没有一个合适的地方管理，乱停乱放。

第二、教师楼和小区不属于同一个物业管理，教师楼无须缴交费用，但却共享一个人员、停车区域的进出口。

随后，忠善物业团队通过地推宣传信托制服务，多次与居民沟通并召集业委、业主开展线下讨论会，小区相关利益方逐渐取得共识，并为小区状况带来实际的改善，包含：小区大门口增加门禁和道闸；增加40个有效停车位，缓解小区停车难问题，同时还给小区增加了收益、有效管理小区内部人员和车辆的安全；解决教师楼停车费问题，使教师楼车辆按小区既有标准执行交费。

安装门禁和道闸，保障小区人员及车辆安全

龙锦花苑是服务优化的典型案例，在业主不满现有物业低劣的服务水平、强力要求更换物业的需求下，小区从包干制转为采取忠善物业的“信托制物业服务模式”，即信托制可以知道每笔钱花到哪里去，做了哪些事情，居民满意度从业主缴费的主动行为也可以充分体现，缴费率已达95%以上。

龙锦花苑服务

洪柳花园一期，为成都较早安置房，前期没有收取过任何物业服务费，所有维护全是政府买单，工资成本很高，管理难度很大。忠善物业参与后，透过改善管理模式，一年给小区节省约十万的成本。

忠善物业总是在一线投入最大的热忱，在定向找到小区后，与居民沟通推广信托制服务，让业主们知道自己的权益所在，提高对小区资产管理的重视程度，透过一次又一次的沟通与实地勘察，发现小区问题，并与业主共同解决问题，创造实际的改变。

在信托制基础上

以智慧物业服务+社区生活服务

提升企业价值

创始人颜春燕看重专业人士与专业团队，与春燕共同运营忠善物业的是从2019年就开始从事信托制物业的高级经理人罗志强先生，同时也聘用资深专业物业财会相关工作人员，合理制订小区开放式预算。

而在专业团队合作上，忠善今年开始与万家美慧创新提出突破融合方案，创建有利于社区、居民、本地商家及党委政府社区服务政策协同发展的智慧物业服务平台和社区生活服务平台，以互联网、物联网、大数据、云计算专业团队为“信托制物业”管理提供强有力的技术平台保障，透过“信托制物业+智慧物业服务+社区生活服务”模式，真正实现社区治理的完美突破。

忠善物业公司员工团建活动

智慧物业服务就是把物业服务过程“标准化、数字化、网络化、智能化”。不仅从规章制度和合同约束上实现“信托制物业”的服务理念，更从人员管理、人员服务、资金管理、资金报表、智能管理等物业服务全要素上实现互联网平台的记录，平台记录的结果及形成的报表不仅让忠善物业实现便捷化管理，更能为业主通过“数据”提供全透明化过程的履约和监督，同时党委政府也能对物业服务企业及业主在围绕物业服务过程中的各方开展行业监督和管理，让各种“问题和矛盾”有据可查，有据可依，从而增强互信，减少矛盾、化解纠纷，进而让“信托制物业”的服务理念更加落到实处。

社区数字平台拟定前期围绕四大服务版块进行打造建设，此四类版块能够快速融合、搭建，并且需求量高，品质服务可控性大。包含：产地直销商品、周边生活服务、社区政策服务、租售服务。解决业主购物的便利性、并提供业主通过生活服务平台的消费及社区服务工作产生积分，累计积分可以扣减所有物业费用及用于其他消费，在同样的消费价格下，获得更多的优惠。

忠善物业希望透过社区生活平台整合社区周边资源，与商家合作、生活服务供应商合作，创造新的商业模式，拓展忠善物业的收益渠道，在不依靠物业费为单一现金流的模式下，才有办法服务一些偏底层、没有太多管理费的社区，真正实践社会企业所承载的社会价值，又能维持商业运作所需的合理收益。

目前忠善物业的模式为“信托置物业服务+智慧物业服务+社区生活服务”，在这样的基础下，除了为小区提供服务，也为党委政府提供物业监督管理数字工具、为居民提供防水治理、修护保养等疑难杂症解决方案。

在信托制物业的基础上

以智慧物业+社区生活服务

提升企业价值

罗总特别引用了陈春花教授所说的：“企业盈利必须来自于对人性的关怀，能够真正解决顾客需求、承担社会责任”。

忠善团队相信做企业的人都有社会责任，挣了钱就应该承担社会责任，每一个社会企业应是抱着愿意做良心企业的理想，不管能承担多少社会责任，但是总归是愿意承担。信托制物业本身的模式上就契合社会企业的要求，既然选择信托制物业，本质上就是有颗为社会服务的热忱之心。

目前中国物业市场大多都是包干制，与业主之间都是购买的服务模式，监管难度很大、维权难度也很大。业主处于弱势地位，看似有权，实际无权，造成物业服务的矛盾激增。

忠善物业相信，物业服务行业作为一个管家身份出现在小区，始终该坚信忠诚、干净、担当、勤勉，透过信托制重新构建人与人之间的信任，让物业服务回归民生行业，让物业回归到以良心为出发点，为更多的居民服务。

忠善物业所服务的宏德紫竹院小区

社会企业信托制服务

正迎来全新的发展机遇

任何新生事物都会面临不同的挑战，社会企业牺牲了部分利润来投入社会价值的创造，也需要各方的支持，忠善物业社会企业章程上的承诺责任为：对利益相关方负责，对环境友好，对社会有益。用新思想、新理念、新科技、新技术等手段实现创新服务，降低服务成本，提高管理效率；在物业服务方面，引入先进的信托制物业管理，实现公开、透明、忠诚、担当的服务，解决社区治理的难题。

积极配合政府，协助解决社区治理难点，帮助弱势群体，张扬社会正气。为竞争力稍弱的弱势群体创造就业机会，包括但不限于低学历、低技术含量、中年妇女、残疾人士，对老幼病残等群体提供必要的帮助。通过组织社区网格，推动社区的共融、更新及发展。提高环保意识、提倡可持续消费、鼓励物品循环再利用；通过优质、专业的服务，提高业主满意度；利用口碑形成连片规模效应，以节约服务成本，让社会效益最大化，让公司快速、健康地发展，实现更多的社会责任。

忠善物业透过小区服务新模式的治理贡献自己的力量，相信在党建引领下信托制的服务难题会得到相应解决，而成都走在全国社会企业前列，以政府、组织、企业、人民相互协同合作，资源互补，互相共同前进，将会形成越来越多优质的社区服务案例。

企业信息

企业名称：四川忠善物业管理服务有限公司

企业地址：四川省成都市益州大道中段888号智地哥谭1栋1912室

联系人：颜春燕

联系电话：15692889528

微信公众号：四川忠善物业服务

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文章作者：林雪莉，ClanseGlobal可思环球合伙人、品牌策划运营顾问

来源：《成都市社会企业发展白皮书（2022）》

转载请联系xiaxuan@ssicn.org

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