近日发布的《2023年全国政务热线服务质量评估指数》显示，荆州市12345政务服务便民热线（简称“荆州12345”）荣获服务质量评估A级，并荣获“服务创新优秀单位”称号，热线话务员李艳被评为2023（首届）全国政务热线“最美热线人”。

《2023年全国政务热线服务质量评估指数》由中国信息协会、政务热线发展联盟、清华大学数据治理研究中心等联合发布。评估项目组结合我国政务服务现状，以全国334个城市的政务热线作为评估样本，采用电话暗访调研和明访问卷调查的方式进行评估，评估结果按照5类10个等级划分，最高等级为A+，A为第二等级。其中，A+等级城市15个、A等级城市37个。

近年来，荆州12345牢固树立“以人民为中心”的服务理念，以热线归并优化为抓手，加快完善运行机制，创新工作方法，优化服务质量，通过完成热线整合、健全热线回访和督办机制、开展“领导接听热线日”活动、聘请热线成员单位专家组成热线专家服务团、配齐市县乡三级队伍力量、设立惠企服务专区等方式，着力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

今年以来，荆州12345共受理各类诉求507284件，电话接通率达99.95%，同比上升9.95%；现场答复率82.53%，同比上升2.03%；工单满意率98.89%，同比上升2.89%；按时办结率91.72%，同比上升0.42%。

来源：荆州市政务服务和大数据管理局