一季度银行消费投诉排行榜：国有行投诉量翻倍，总量首超股份行

Original 潘言厚雪

2024-09-16

导言

2023年是金融消费者权益保护工作的重要一年。但一开局，却出现银行消费者投诉量创新高的局面，背后发生了什么？

出品 | 厚雪研究

作者 | 潘言

6月15日，国家金融监督管理总局披露了2023年第一季度银行业消费投诉情况。数据显示，投诉总量猛烈增长，首次突破了10万件，创出2020年第三季度披露数据以来的最高点，金融消费者权益保护再临压力。

厚雪研究基于披露信息，对银行业消费投诉数据进行了统计，并对投诉的趋势、机构排名情况和重点业务投诉情况进行分析。此前，厚雪已发布2022年银行消费者投诉排行榜，可以对比参考。

本文中的一些重要数据如下：

2023年第一季度，银行业消费投诉首次突破10万件，同比上升38.15%，环比上升50.83%；

国有大行超过了股份行，成为消费投诉数量最多的银行类型，投诉量占比45.01%；

个人贷款投诉量猛增，首次超过信用卡成为投诉量最高的业务。一季度个人贷款业务共收到投诉59827件，同比和环比分别大涨139.82%、109.59%；

在国有大行中，除了交通银行投诉数量下降5.71%外，其他几家国有大行均大幅增长，建设银行、中国银行同比猛增257.53%和237.16%；

在股份行中，招商银行、中信银行、兴业银行投诉量同比和环比双双减少，渤海银行、浙商银行一季度投诉量同比分别大涨254.40%和87.20%。

银行消费投诉首次突破10万件，个贷投诉翻倍

根据国家金融监督管理总局公布的数据统计，2023年第一季度监管部门接收并转送涉及银行业消费投诉104909件，首次突破10万件，达到2020年第三季度披露数据以来的最高点，同比上升38.15%，环比上升50.83%。而在2022年第四季度，总投诉量仅为69555件，为历年来最低点。

在各类银行业金融机构中，2023年第一季度国有大行超过了股份行，成为消费投诉数量最多的银行类型，达到47219件，占比45.01%，股份行和城商行占比分别为27.68%和14.49%，其他银行业金融机构和农村金融机构占比为6.26%和6.20%，外资法人银行占比0.37%。

而在2022年第四季度，股份行的投诉量占比第一，达到37.74%，国有大行为31%。

从同比和环比变化看，国有大行成为投诉“重灾区”。2023年第一季度，国有大行投诉量同比和环比均翻倍，分别大增133.65%和119.02%。股份行则表现稳定，环比增长10.65%，但同比下降1.20%。城商行和农村金融机构同比分别增长24.13%和36.3%，环比分别增长35.70%和67.87%。

2023年第一季度，个人贷款、信用卡是银行消费投诉的主要问题领域，二者相加占比87.67%，监管方并未披露理财业务的投诉量数据。

个人贷款投诉量猛增，首次超过信用卡成为投诉量最高的业务。一季度个人贷款业务共收到投诉59827件，同比和环比分别大涨139.82% 109.59%，占全部投诉的比例为57.03%，同比提升24个百分点。信用卡业务收到投诉32142件，同比下降了15.31%，占比从一年前的49.98%降至30.64%。

从趋势变化看，信用卡相关投诉近两年持续改善，占比从2020年三季度的56.88%大幅下降到2023年一季度的30.64%，同期总量从48406件下降到32142件，体现了近两年信用卡监管和整改的成果。

另一方面，个人贷款业务投诉近两年却大幅上升，占比从2020年三季度的23.76%大幅上升到2023年一季度的57.03%，同期总量从20219件升到59827件，面临比较大的整改压力。

银行的个人贷款分为个人房贷、消费贷和个人经营贷款，2023年一季度个人贷款投诉的增量主要来自于国有大行，共31196件，比2022年四季度增长21571件，股份行个人贷款投诉共7068件，比2022年四季度增长3329件。有分析认为，个贷投诉的猛增可能与个人提前偿还房贷不畅有关，不过根据监管部门此前的反馈，提前还款困难的问题已逐步缓解。

国有大行投诉排名及分析

2023年第一季度投诉数据显示，建设银行、工商银行、农业银行消费投诉总量为前三，分别为12106件、9490件和8538件。之后是中国银行、邮储银行和交通银行，分别为8139件、5676件和3270件。

从每千万个人客户投诉量来看，交通银行的消费投诉量表现继续最差，数据高于其他大行，达到170.76件/千万个人客户，排在第二位的是建设银行，为163.78件/千万个人客户，邮储银行最低，为87.05/千万个人客户。

从第一季度投诉量的同比变动看，除了交通银行下降5.71%外，其他几家国有大行均大幅增长，建设银行、中国银行同比猛增257.53%和237.16%，农业银行和工商银行同比也大涨150.75%和125.36%，邮储银行则同比上涨70.71%。

从环比变化来看，工商银行、建设银行、农业银行和邮储银行均增长超过100%，前两者大涨190.75%和189.41%。

第一季度，个人贷款成为国有银行消费投诉的重灾区。建设银行投诉量最高，达到9260件，同比猛增1673.95%，环比也大涨328.90%。农业银行、工商银行和中国银行居后，投诉量分别达到6304件、6086件和5795件，同比和环比均大涨，其中中国银行同比大涨1127.75%，工商银行环比大涨448.78%。

在2023年第一季度国有大行信用卡投诉方面，工商银行排名第一，达到2356件，也是唯一一家超过2000件的国有行。其他几家信用卡投诉量均在1000到2000件之间。从同比看，邮储银行、中国银行信用卡投诉量增长较多，分别增长60.52%和37.74%，交通银行和农业银行则同比下跌34.30%和27.63%。

股份行投诉排名及分析

国家金融监督管理总局公布的2023年第一季度投诉数据显示， 平安银行、浦发银行和光大银行消费投诉总量为前三，分别为4649件、3616件和3045件。之后是民生银行、兴业银行、广发银行、中信银行、华夏银行和招商银行六家超过2000件。渤海银行投诉量为1088件，浙商银行、百信银行（为独立法人直销银行，披露在股份银行分类下）和恒丰银行投诉量低于1000件。

从同比和环比变化看，招商银行、中信银行、兴业银行实现双双减少，投诉情况改善，渤海银行、浙商银行、平安银行、光大银行、民生银行、广发银行、华夏银行和恒丰银行投诉量同比和环比双双上升，特别是渤海银行、浙商银行，一季度同比分别大涨254.40%和87.20%，环比分别大涨158.43%和64.17%。投诉量的增长主要来自个人贷款投诉的猛增。

从每千万个人客户投诉量来看，股份行普遍远高于国有大行。其中，2023年一季度恒丰银行和渤海银行的消费投诉量表现最差，达到666.1和486.51件/千万个人客户，平安银行、广发银行、华夏银行、浙商银行和兴业银行也均超过300件/千万个人客户。招商银行和百信银行比较低，分别为110.9和53.3件/千万个人客户。

信用卡是股份行消费投诉量最高的业务，不过投诉情况普遍改善。2023年一季度，招商银行、兴业银行和浦发银行的信用卡投诉量下跌最多，同比下跌59.20%、45.06%和38.60%，平安银行和华夏银行是仅有的两家信用卡投诉量同比上升的股份行，分别上升59.20%、36.28%。从投诉量绝对值上看，第一季度平安银行、光大银行和兴业银行的信用卡投诉最多，分别为3512件、2312件和2246件。

同国有大行一样，股份行的个人贷款投诉也爆发式增长。第一季度，浦发银行、渤海银行和平安银行的个人贷款投诉量最高，分别为1163件、903件和804件。除了百信银行，其他股份行的个人贷款投诉量同比均上升，渤海银行、广发银行、浙商银行和恒丰银行同比升幅最高，分别高达428.07%、309.35%、285.96%和222.22%。

投诉是金融消费者维护自身合法权益的重要手段，对投诉的处理是金融机构履行主体责任、提升消费者满意度、改进产品和服务的重要方式，对投诉情况的监管，也是监管方进行机构监管、维护金融业稳定健康发展的重要内容。

国家金融监督管理总局在投诉情况的通告中称，各银行要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。

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