案例 | 让银行服务“足不出户 触手可及”——探秘日照银行远程银行
为扩展拓客能力，延伸服务渠道，提升客户体验度，同时促进全行网点实现轻量化转型，进一步提高网点经营效率和业务处理效率，日照银行与山东省城商行联盟协作，于2020年9月4日成功上线远程银行服务项目。
远程银行上线后，长期困扰分支行的业务难点和痛点迎刃而解，在突破地域限制、提高全行拓客能力的同时，增加了客户黏性，极大提升了客户体验度。下面，就让我们一起来探秘日照银行远程银行。
日照银行远程银行
日照银行远程银行是借助现代化科技手段，通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。客户可以通过手机微信小程序等渠道链接远程银行系统，足不出户就能与“视频柜员”远程“面对面”，进行个人业务和企业业务的办理。远程银行为客户提供有针对性的业务场景服务和全新体验，同时很好地做到业务分流，缓解柜面压力，增加客户的满意度。
日照银行远程银行构建了一个完整、开放的视频基础平台，既让客户享受到移动化随时随地服务的便捷性，又能感受到等同网点临柜有人服务的温暖体验。
日照银行远程银行职能
日照银行推出“远程银行”——客户通过手机小程序端发起与远程柜员的音视频通话，远程柜员在线受理客户咨询解答、业务办理等服务需求。这种有别于传统银行服务的新模式，让人眼前一亮。通过线上“视频”方式，银行可以受理个人业务、线下物流配送及网点专人上门服务等金融咨询和服务，比如个人客户关键信息修改、密码重置、社保卡、动账短信签约等个人业务，企业开户法定代表人意愿核实等对公业务。
此外，还有远程小额汇兑、换卡申请、理财风险等级评估等多项功能正在紧锣密鼓的开发中，以不断满足客户多样化渠道受理需求，提升客户满意度。
日照银行远程银行风控管理
日照银行在千方百计为客户提供便捷服务方式的同时，也始终谨记把客户的资金安全放在首位，为充分保障客户财产及身份信息安全，日照银行与山东省城商行联盟进行多次沟通与测试，采用如下措施进行风险管控。
1.采取名单制管理。客户呼叫前需先拍摄身份证照片，OCR识别客户身份证号码，获取客户信息和账户信息后后，分别校验是否在反洗钱、电信诈骗等黑名单中，是否允许办理业务。
2.严格身份识别。视频接通后，通过人行联网核查渠道核查客户身份，获取核查照、核查结果等。核查结果不通过，拒绝交易办理。
3.严格人脸识别。联网核查通过后，拍摄客户现场影像，进行人脸识别，通过客户证件照、客户现场影像、联网核查返回的照片，进行人脸识别，如人脸识别的分数大于预先设定值，可以办理，如小于则终止业务，且不支持手工通过。
4.设立私密问题库。为防控风险，核验客户身份，增加客户私密问题询问环节，建立私密问题库，随机抽取私密问题进行询问，可以有效辅助客服识别客户是否为本人。
5.业务中动态码验证。业务办理过程中，如判断有可疑情形存在，支持发送动态验证码验证，辅助视频坐席进行风险防控判断。
6.保持业务连续性。远程银行自动记录每次服务时间、座席人员、客户、视频等相关信息。通过视频双录、双向传输加密等技术手段做到全程留证。业务办理完成，生成证据链、无纸化凭证等保证整个业务的连续性。
7.可视化质检。远程银行支持实时及事后可视化质检，管理人员可以通过管理端可按照业务场景、经办人员等检查视频通话，确定业务办理过程是否合规。
日照银行远程银行创新模式
与以往银行系统相比，远程银行具有其自身的特点。其创新点主要有四点：一是方便快捷。客户可通过移动端渠道一键呼叫日照银行远程客服，无需跑网点，也不必等待，极大提升客户体验。二是服务周全。可满足多种客户服务诉求，应对多种服务场景。将传统网点柜面的高品质服务延伸至客户身边，给用户带来更有温度的服务体验。三是提升效能。远程客服通过远程银行能快速获取客户个人信息并进行远程验证，通过后台集中化处理模式，有效缩短业务办理时间，提高工作效率，最大效率利用日照银行现有人力资源。四是解决痛点。远程银行可有效分担网点业务高峰期柜面业务办理压力，可解决部分人员无法到网点办理业务从而造成延长业务办理周期或无法办理业务的痛点。
自上线至今，日照银行远程银行运行平稳，其“有温度、有速度、有深度”的特点迅速获得客户的青睐。截至2021年6月底，共办理业务25000余笔，日均业务量达113笔左右。
随着互联网特别是移动互联网技术的快速普及，人们的衣、食、住、行正加速进入互联时代，客户金融消费更加习惯于主动参与、实时获取的体验式服务。为应对客户需求的升级，国外一些先进商业银行以贴近客户习惯、改进客户体验为目标，通过推行线上线下全渠道战略、实施客户需求端到端流程改造、升级网点运营服务模式等方式加快运营领域转型创新发展，创建智能运营模式，提升客户服务能力。国内多家商业银行近年来提出了线上“一键接入”、“去介质化”、“场景化”等互联网金融服务理念，研发线上业务功能、新型自助设备、人工智能客服等，积极探索构建契合客户需求的新型运营模式。
伴随着市场环境的深刻变化，运营工作的价值已经不仅仅局限于业务的处理，如何顺势而为、及时转型、提升运营对整体商业模式演化的支撑和服务能力，成为各大银行必须思考的话题。日照银行利用金融科技赋能提升大运营的能力，打造“协同运营、合规运营、价值运营”管理新模式，建立起支持全行战略目标实现，具有领先运营能力的智慧运营体系，助推日照银行向流程银行转型的步伐。
随着金融与科技的不断融合发展，远程银行必将在整个银行系统中发挥越来越重要的作用。日照银行将根据自身业务发展方向，以打造精品银行为目标，秉承为客户提供更好金融服务的理念，不断拓展远程业务场景范围，防范业务风险，建立面向全客户、支持全业务、覆盖全渠道的线上线下无缝衔接的服务流程，为日照银行打造最佳服务体验银行奠定坚实的基础。
（栏目编辑：马俊）
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《金融电子化》新媒体部：主任 / 邝源 编辑 / 傅甜甜 潘婧