用支付无感赢得客户好感

作者: 徐言

今年以来，部分中国石化销售企业加油站推出无感支付方式。车主无须下车，甚至不用任何主动操作，就能完成加油、支付、开发票。只要提前通过相关APP注册或绑定用户，并开通支付宝、微信、银联等免密支付，加油站就能通过车牌识别、人脸识别等方式定位账户，自动操作扣款，全程实现“用户无感”。

互联网技术的不断进步，给成品油销售行业带来了颠覆性的变革。从扫码机扫二维码支付，到手机APP点击支付，到接触闪付，再到无感支付，顾客的支付方式更多元，也更便捷。对车主来说，高峰期排队加油、付费时间长、开票步骤烦琐，是用户体验的最大“痛点”。“无感支付”大大缩短了客户等待时间，提高了加油效率。

客户支付的“无感”，赢得的是对加油站服务的“好感”。

当前，我国成品油市场竞争日趋激烈，加油站行业成为各种资本趋利的“蓝海”。面对严峻的竞争环境，油品销售企业需要把改善用户体验当成工作的重中之重。

对城市加油站来说，客户主体是城市中产阶级消费者，他们对商品品质和服务的体验要求较高。销售企业只有从客户角度出发，解决他们的消费“痛点”问题，才能增加用户黏性。

总而言之，中国石化销售企业要想打赢这场市场攻坚战，就要主动求新求变，搭上互联网发展的高速列车，加快打造智慧油站，围绕提升用户体验不断推陈出新。同时，围绕新型支付手段，加油站也要不断完善配套服务，做好人员培训和技术准备，加强资金管理和风险控制，让高科技真正成为新零售的助力。

安徽石油：智能支付

成就“居民最满意油公司”

该公司在全省大部分加油站开通现金、APP绑加油卡、移动和包、电信翼支付等支付方式，还开发了“极速开票”和加油站智能中央集成系统，有效提升了客户满意度。

作者: 张绪东 崇传林

今年以来，为满足客户多样化支付需求，安徽石油在全省大部分加油站开通现金、POS机、微信、支付宝、APP绑加油卡、移动和包、电信翼支付等支付方式，还开发了“极速开票”和加油站智能中央集成系统，有效提升了客户满意度。

六安石油加油东站位于经济并不发达的革命老区六安市，但其开通的支付服务和与一线城市的加油站不相上下。据该站站长戴士华介绍，除了现金支付，该站还支持POS机刷卡、微信及支付宝扫码支付、“安徽石油”APP绑加油卡支付、移动和包、电信“翼支付”等。而覆盖油站的免费WIFI为客户提供了强大的流量支撑，有效提升了客户体验。目前，该站便利店日营业额中，线上支付比例达70%。

与此同时，该公司加大人、财、物的投入力度，全力发展智能支付业务。今年4月，安徽石油在部分加油站试点建设“极速开票”和智能中央控制系统，为智能支付提供支撑。“极速开票”系统能快速解析微信、支付宝、国税局等多个系统生成的发票二维码信息，通过关联的中国石化销售企业普通发票开票系统，快速获取客户的开票资料，解决手工录入客户开票信息慢的问题，实现开票信息零差错。

合肥石油潜口路站站长郑华说：“‘极速开票’系统将开票时间从一分钟降至5秒钟，大大减少了客户等待时间，获得客户好评。

而加油站智能中央控制系统将之前的加油站和易捷门店管控系统、电子账系统、液位仪系统、非油品海信系统、发票系统等进行一体化整合，既能让各系统独立核算，又能实行集成化控制，方便加油站员工操作。一线员工只要在现场拿着POS机，无论客户选择哪种支付方式，均可在现场完成支付，既方便了客户，又降低了逃单风险。系统最终会一键生成交易明细，自动分类统计刷卡支付、微信支付、支付宝支付等，解决了过去人工核对、手工录入和人工做账带来效率低下、劳动量大及差错率高等问题。

智能支付系统使客户的满意度得到有效提升。今年，安徽石油被安徽省现代省情调查研究中心评为“居民最满意供油公司”。

广东石油：多元支付

解决车主加油“痛点”问题

今年以来，该公司推行智能POS机、自助支付机支付、APP加油闪付等增加客户黏性，9月客户数量同比增加12.5万个

作者: 邱少娟

“加完油不用给钱就可以走?”10月的一天，林太太见林先生在广州石油土华站加完油就直接开车离去，诧异地问道。“现在直接用手机绑定‘加油广东’APP，开通免密代扣服务，加油后就可自动支付油款!”林先生向她解释。

近年来，广东石油针对汽油大站、要站高峰期加油业务集中、收银台客户排队现象严重等问题，着力打造智慧油站。2016年，该公司在传统现金、加油卡、刷卡支付方式的基础上，率先开通微信支付功能。同年，该公司还通过与兴业、平安等银行开展合作的方式，创新推出加油银行卡、联名卡等，让加油支付更多元、更方便。

今年以来，除了在现有基础上不断引入新支付方式，广东石油还通过自助设备或自动识别设备，为进一步推广自助加油、打造无人加油站奠定基础。目前，该公司在全省推广的客户自助操作和客户无感操作，大大缓解了营业室收银台的压力，减少了高峰期客户排队等候时间。

在揭阳石油仙阳站，车主李先生用不到一分钟时间就在“加油广东”APP上完成了油款支付。原来，客户的车辆驶入加油站后，“加油广东”APP就会自动定位客户所在的加油站位置，客户只需进入首页，点击“加油支付”，选择对应的油枪号，确认加油金额、加油升数等信息，点击“确认”即可完成整个交易。对不愿意关注“加油广东”APP的客户，加油站现场还提供自助支付机，客户移步到自助支付机前，确认加油的油枪号、加油升数及金额后，直接用微信扫码支付即可完成交易。新的支付方式受到消费者欢迎，今年国庆节期间，客户使用“加油广东”APP完成支付3.62万笔。

瞄准客户痛点问题，广东石油还利用信息化技术手段，构建科技、高效的智慧油站运营体系。该公司在佛山季华加油站试点“无感支付”，在微信中创建“季华加油站”小程序，小程序与加油站车牌自动识别系统、加油机、手持式防爆POS机及电子开票系统联网，车主关注识别“季华加油站”小程序后，绑定姓名、车牌等信息，开通“免密支付”功能，加完油后，手持式POS机会显示车辆车牌及加油记录，员工直接点击相应加油记录即可完成交易，系统后台直接推送消费账单到客户的微信小程序，同时自动生成电子发票发送至客户邮箱。

为提升顾客体验，广东石油还在季华站开设智能云WIFI服务，可实现营销数据统计，系统后台还可对用户信息进行精准画像，再向目标客户推送营销信息，消息的到达率、阅读率、转发收藏率及分析一目了然。

浙江石油：“易捷钱包”

让加油、购物更便捷

该公司在移动支付方面进行大胆探索，开发完善“易捷钱包”，实现加油、购物的多种方式支付，截至目前“易捷钱包”用户数达400 万人。

作者: 舒志国

以前，杭州的车友方先生加油时总是忘带加油卡或现金，但是自从浙江石油推出“易捷钱包”等多种支付方式后，他就不再有这方面的烦恼，每次到加油站加油、购物只要带上手机就可以轻松搞定。

建设移动智慧城市，浙江省一直走在全国前列，省会杭州早已成为全球最大的移动支付之城。位于“智慧之都”的浙江石油，积极拥抱移动互联网，着力打造智慧加油站，率先在移动支付方面进行大胆探索。

为丰富顾客支付方式，浙江石油早在2014年就开始研发“易捷钱包”项目。2015年5月，该公司成功开发一套微信充值加油卡程序，“易捷钱包”应运而生。次年，该公司通过解决一系列技术问题，使“易捷钱包”实现便利店消费支付功能。去年4月，经过多站测试，顾客使用“易捷钱包”可扫码支付油款。同年10月，该公司在官方微信平台正式开通“易捷钱包”加油支付功能。

最初，客户使用“易捷钱包”支付油款，必须加完油后进营业厅，由加油员扫码或输入号码才能完成。为进一步提升顾客体验，浙江石油开发“便捷加油”功能，通过手机定位油站、油枪，实现车内无码支付，顾客不用下车就可轻松完成支付。该公司零售管理中心相关负责人表示，该支付方式目前已经在全省11家分公司的2000多座加油站推广应用，日均使用人数达5万人。

今年以来，浙江石油进一步拓展“易捷钱包”支付功能，在全省部分油站试点安装扫码器，顾客加完油后，通过扫描“易捷钱包”二维码，几秒钟就可以完成支付。“扫码器不仅支持加油扫码支付，而且可用于便利店商品的扫码支付，大大方便了客户。”杭州石油建国北路站站长盛永华说。截至目前，浙江石油“易捷钱包”用户数已达400万人。

近日，浙江石油依托官方微信公众号，在杭州南环路加油站试点“车牌付”，实现了系统自动识别车牌，客户不用下车即可完成付款，有效提高了加油效率。

在浙江石油，除了加油，购物也可实现多种方式支付。杭州秋涛路站便利店有自助收银系统，顾客可以通过自助扫货—自助商品称重—自助扫码结账，完成交易。据悉，目前该站正在测试手机的扫码购物功能，顾客只要绑定“浙江石油”微信公众号，打开“便捷加油”中的扫码购物，点击选中商品的二维码，就能通过“易捷钱包”、微信等方式支付。该支付功能也将逐步在全省推广。

江苏石油：借力黑科技

探索智慧型新零售

该公司一方面注重应用智慧识别、智慧导购、免密支付等科技，另一方面注重加强网络基础建设，为客户提供便利、快捷的电子支付方式。

作者: 黄劲

今年以来，江苏石油积极转变思路，在向综合服务商转型的过程中，不断改革、探索新零售方式，不但打造了南京石油岔路口智慧加油站、宿迁石油全国首家易捷·京东智慧便利店，实现了智慧识别、智慧导购、免密支付等无感“黑科技”的应用，而且更加注重加强网络基础建设，为客户提供便利、快捷的电子支付方式。

“小王，帮我识别车牌号加油吧!”10月的一天，客户张先生来到南京石油岔路口加油站，请加油员王薇在加油机界面上选择“车牌识别”加油方式，并选中经由红外摄像扫描已传输至加油机的对应车牌，提枪加油。加完油后通过微信免密支付，自动完成扣款。

除了识别车牌号加油，该站还可实现“刷脸加油”。客户只需在“中国石化江苏客户服务中心”微信公众号的会员中心完成注册，并开通智慧加油认证，加油时即可在智慧加油机界面选择“人脸识别”选项，而后将面部对准摄像头，辅助身份证感应扫描，完成“刷脸”识别。

车牌识别、人脸识别、手机号码识别等多种方式，均可实现智慧识别、免密支付、电子预约开票等一条龙智慧服务，受到客户欢迎。岔路口加油站也因此成为南京地区的“网红”加油站。

宿迁石油的易捷·京东智慧便利店，在实现“无感支付”的基础上，还实现了“无感购物”。

客户赵女士平时一有时间就带着孩子，逛一逛位于宿迁石油古城站内的易捷·京东智慧便利店。首次购物时，她通过刷脸识别完成注册，绑定身份证与支付信息后，每次购物只需刷脸进门、挑选商品、刷脸结算，最快8秒即可完成购物体验。其中，刷脸支付环节采取生物识别加手机号验证双重验证方式，保证人脸识别准确率达100%。此外，“易捷钱包”扫码付款神器、自助POS结算系统等，为客户提供了更多的便捷支付选择。

值得一提的是，在购物过程中，商品价格通过电子价签实时展现，实现商品与京东网上商城的同步。在技术运用上，该店还融合云计算、大数据等前沿科技，通过准确分析客户购买记录，了解客户需求，实施精准营销。

在利用前沿科技探索智慧型油站、易捷门店建设的同时，江苏石油也注重基础网络建设、电子支付方式普及等工作。镇江石油从强化服务、落实便民设施入手，于今年5月完成了所辖100多座油站的无线网络安装工作，为客户免费提供WIFI，并全面开通微信支付功能，有效提高了油站通过率。

“无感体验是江苏石油提高传统零售效率，实现自我转型与升级的积极探索。”该公司相关负责人表示。