【耳边谈】甲苯陶旭东：相信“人”的力量

每一位烧友的发烧过程中，一定少不了实体店的身影。它们多年来一直兢兢业业地扮演着器材和烧友之间的桥梁，引导着无数烧友“入坑”。甲苯就是众多线下实体店中颇具代表性的一员，北京、上海、杭州、南京……几乎每个发烧“重灾区”都能看到它的身影。多年来，甲苯秉承着的是什么样的经营理念？他们保持竞争力的秘诀又是什么呢？这一期耳边谈，让我们走近甲苯的创始人之一陶旭东，听他讲一讲甲苯背后的故事。

十年沉淀

甲苯原名Jaben，是一家来自新加坡，专门经销HIFI耳机及周边设备的公司。2009年，Jaben正式进入中国，不甘寂寞的陶旭东拉上自己的几位好兄弟一起成为了Jaben开拓中国市场的先行者，从广告行业正式转入音频行业。“每个男人都有一个创业的梦想嘛”，谈起当时做出这个选择的原因，他与同事们相视一笑，说出了这么一句话。

“刚接触到音频行业，就觉得它“小而美”，让我很有做出一番作为的干劲”，这就是陶旭东对这个行业的最初印象。在之后的短短一年时间内，南京、上海、北京、广州、深圳、杭州、长春...... Jaben在全国各地开了7家直营店，他也跟随着这一家家门店的脚步走遍了全国各大城市，接触到了各地的烧友，初步了解了不同发烧圈子的特点。2015年，Jaben经历了一次架构调整，其中国区的门店正式更名为甲苯，陶旭东成为了甲苯中国团队的领军人物。对于线下实体店，他在经过一番思量之后，最终将北京、上海、南京和杭州四个城市的门店作为主要根据地。但他也表示，甲苯的野心不会止于此。

尽管品牌的组织结构经过一番调整和变动，但在陶旭东心中，甲苯一直以来的经营原则从未发生动摇，那就是尊重、平等和交流。作为一个骨子里有那么一点浪漫主义的读书人，他一直以来都鼓励自己的团队去做很多“麻烦事”：线上试听、歌曲分享、HIFI知识普及……“你要问这些活动费不费人力，成本高不高？那是肯定的！但通过这些活动和烧友们互相交流，一起成长，本来就是做这行的乐趣所在呀”，说起这些“麻烦”，陶旭东似乎还挺乐在其中。

“专业团队”是核心竞争力

面对线上商城的飞速发展，陶旭东并非没有危机感。甲苯成立的十年来，HIFI圈的内部环境与社会上的整体消费需求都发生了巨大的改变，但他始终对未来充满信心。为甲苯的发展保驾护航的，是公司内部高素质的团队以及严谨清晰的服务规范。

陶旭东认为，对于一家实体店而言，第一步就是要明确自身的定位。“从选择产品这一步开始，我们就已经要面对很多的抉择。比如，我们应该更倾向面向大众、适应面更广的产品，还是只做“高精尖”客户所青睐的产品。”说起创办实体店的艰辛过程，他打开了话匣子。虽然高端客户的群体小而精，服务起来比较有针对性，压力也不大，但太小的客户群体会让企业的路越走越窄，也不利于整个圈子的发展和成长。陶旭东在分析店铺定位时反复斟酌，做出了“两条腿”走路的举措，将他们的大门向所有爱好音乐的人敞开。在店内，从几百元的入门耳塞到数万元的静电系统一应俱全，不同顾客的需求都能得到满足。

“到了第二步，当我了解了自己所面对的客群时，我要想的就是怎样让我的员工做好服务。所以，我们团队里的每一个人，都是经过精挑细选和系统训练的。”为了拓宽团队的适应面，陶旭东既招揽了一些本身就对HIFI比较了解的烧友，也培养了不少对这个领域原本一无所知的“小白”。而无论员工本身的背景为何，在这个团队里工作的要求都是一致的——客观、中立和专业。为了让员工达到这一要求，甲苯从试用期开始便对他们进行HIFI基础知识的教育，只有通过了培训考核的员工才能够转正，这一过程最短也需要四个月。员工在转正之后，还要参加每周两到三次的知识讲解及实践训练，从而彻底掌握这些专业技能。“培养出一名完全符合我们要求的店员，至少要花费两年的时间。其实，对于甲苯而言最大的成本不是在于那些冷冰冰的器材，而是活生生的人，我们专业的团队可以说是我们的核心竞争力。”说这句话的时候，陶旭东眼中有着小小的自豪。

为何要以这样的方式去培养员工呢？对此，陶旭东的回答是：“店员如果带着自己作为一名发烧友的喜好或者偏见去给顾客介绍产品，那是极有可能对客户造成误导的，在我们公司必须杜绝这种现象。”为了最大程度地保证服务的一致性，他让同事们对店内器材的参数表现一一做了测试，并结合客户们的反馈意见，做出了一份详细的表格，让店员的推荐能够有据可依。而对于待客的具体方式，他也做出了较为详细的规定：“听什么类型的音乐？预算是多少？现在用的前端/耳机是什么？这是每一位来甲苯买器材的顾客都会被问到的三个问题。根据顾客的回答，我们的店员可以迅速且准确地推荐合适的器材。”

让每一位顾客都能买到最适合自己的产品，这是他为整个甲苯团队定下的要求。

实体店是一个“俱乐部”

打开甲苯的豆瓣主页，上面的介绍是这样的一行字：HIFI耳机，耳塞，便携耳放试听俱乐部。对于“俱乐部”这个定位，陶旭东的解释是：开一家线下实体店，做买卖自然是基本的职责，但除此之外，他们还想做些更有乐趣，更有人情味的事儿。所以，甲苯这个地方不光是一家HIFI实体店，他还希望将它做成一家让各地朋友们在此相聚相识的俱乐部，一个交流的平台。

这个俱乐部之“乐”，从甲苯的店内可以初见端倪：店内的零食饮料一应俱全，仿佛是为了茶话会做的准备。在每个试听区域，除了安静试听的顾客，还有不少闲聊谈笑的友人。有的人正高谈阔论，发表自己对于器材的见解；也有从外地来的客人津津有味地分享着自己旅行的见闻；店员们除了给顾客提供专业服务之外，也乐于加入大家的谈话之中。

在陶旭东的眼里，对于烧友而言，试听只是实体店功能的其中一个方面，另一个十分重要的功能，就是交流。在这种办店思维的指导下，店内才有了前述的氛围。很多烧友甚至退烧了的老顾客，在经过附近的时候，总忍不住要上来坐一坐，闲话家常，下班后拉上店员去吃饭喝酒也是常有的事。而那些前来试听器材，却一时未能下单的客人，也同样能得到店员的热情招待。陶旭东对所有员工都反复交代过：店里只要能有人来坐坐，就是好事。我们开门迎客，对于上门的每一位朋友，都应该尽心接待。对于“人气”，他向来是十分珍惜的，在他眼里，这就是实体店所独有的宝贵财富。“我们不想做一家客人买完东西就走的店，而是想做一家能把人心留住的店”，看着店内来来往往的人流，陶旭东这么说。

这种以人为本的经营方式，最终为甲苯带来了不少忠实拥趸，也留下了不少佳话。当年有一位还在北师大念书的烧友由于囊中羞涩，只能来“蹭听”，却没有买过任何器材。多年之后，在甲苯北京店经过架构调整重新开业的那天，已经毕业的他特地上门道贺，表示今天一定要来买一件东西捧个场，报答当年的“蹭听之恩”。曾经还有一位身在外地没机会试听器材的学生，通过线上途径找到了甲苯，想买一条tf10。但陶旭东在了解到他为了买这条耳机要吃一个月泡面时，便反复劝他“别买了，没必要”，并表示可以为他提供押金试听的服务。这次的经历，也催生了甲苯后来的线上试听活动，让身边没有实体店的音乐爱好者都有机会听到心仪的器材。

让这个行业温情脉脉一点，这是甲苯希望为这个圈子做出的小小贡献。

强纽带关系是HIFI圈的未来

如今，每逢节假日，店里总会收到各地友人寄来的土特产，以及当地朋友买来的零食饮料。有些外地粉丝把甲苯作为一个必打卡的旅游景点，会为了来店里看看而特地规划一场南京或是北京之旅。为了让他们吃好玩好，陶旭东特地让同事做了当地的旅游攻略以供参考。在线上，甲苯与烧友也保持着频繁的交流。甲苯的团队时不时会总结一些HIFI领域的科普知识，用较为通俗易懂的方式传达给大家，并就当中的疑问跟烧友们进行深入的探讨和研究。“不管是在线下还是线上，我们都希望能与烧友们建立起一种强纽带关系，而不是脆弱的买卖关系。我们想听到更多的声音，这会帮助我们做得更好。”对于烧友的反馈，陶旭东向来十分重视。

放眼整个HIFI圈，陶旭东坚定地相信，不管是实体店和烧友之间，还是实体店和品牌之间，建立强有力的纽带关系都是未来的趋势。他说：“我们不能只是站在自己的角度上思考问题，做出决定。只有跟我们的顾客和品牌合作方走得更近，培养深层的信任，了解他们的需求，我们才能知道下一步怎么走会更好。”

在这个圈子里奋斗了十载，陶旭东在同事眼里始终是一个干劲十足，如同陀螺般不断运转的领导者。“俗话说，长江后浪推前浪。不管在这一行做了多久，做得多累，我们这个团队都是不敢停下来的。可以说，大家都是‘痛并快乐着’的吧。”此时此刻，正“大声诉苦”的他，脸上却是一副不服输的表情。

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