济南市新型肺炎疫情防控社会工作服务指引

济南贴心民政 2022-05-16

为了响应《民政部关于动员慈善力量依法有序参与新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的公告》，使我市广大社会工作者依法、科学、有序参与疫情防控工作，打赢新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控攻坚战，在市民政局的坚强领导下，济南社会工作协会发挥“助人自助”的专业理念，运用专业技能，链接各方资源，总结各地有效做法和经验，协助政府进一步做好疫情防控工作，现制定新型肺炎疫情防控社会工作服务指引，内容如下：

一、服务原则

（一）安全性原则

社会工作者要做好个人防护，积极学习掌握新型冠状病毒感染的肺炎的相关防护知识和救治措施，保持个人良好卫生习惯，密切关注自身的身体状况，确有必要面对面为服务对象提供服务时，要佩戴符合防护要求的口罩，避免在服务过程中感染。各社工机构和社区服务站点要做好服务场所和工作场所的消毒和卫生防疫工作，暂停公共场所群众聚集性活动和其他群体活动。各机构应为本机构工作人员做好相关提醒。

（二）合法化原则

严格遵守济南市委市政府针对新型冠状病毒感染的肺炎防控工作做出的整体部署，协助遏制疫情蔓延势头并做好后续相关工作。各社工机构要依据《民政部关于动员慈善力量依法有序参与新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的公告》，依法、科学、有序开展相关服务，为我市乃至全国各地疫情防控工作贡献力量。

（三）专业性原则

各社工机构和社会工作者运用专业知识和经验，充分收集疫情防控资料，评估社区居民的社会情绪,制定专业服务计划和方案；协助社区向居民做好疫情防控政策措施的解读和宣传，进行社区疫情科普和预防知识的咨询；为有需求的患者及其家属、医务工作者及其家属和其他有需要的人员提供心理疏导、危机干预、情绪疏导和心理支持等方面的专业服务。各社工机构还要加强对社会工作者的督导和培训，在实践中提升社会工作者的专业水平，加强总结和提炼，为应对公共危机积累经验。

（四）协作化原则

充分发挥社会工作者扎根社区、熟悉社区的优势，利用以社区为平台、社会组织为主体、社会工作者专业服务为支撑、社区志愿者为抓手的四社联动工作网络，多渠道开展协作，配合街道、社区开展疫情的预防、治疗和控制以及排查等一系列工作，增强群众的自我防护意识，激发广大社区居民自觉参与到疫情防控工作中。

（五）本地化原则

各社工机构要服务立足于本地，鼓励在原服务单位和区域内参与疫情防控工作，原则上不跨区域开展服务。在疫情应对响应终止之前，原则上不派社会工作者、不发动组织志愿者进入疫情发生地和防控重点地区,坚决做到帮忙不添乱、援手不缺位。

（六）信息化原则

各社工机构和社会工作者，充分运用好网络新媒体开展多种形式的线上专业服务，通过网络新媒体协助做好信息沟通、舆论引导和氛围营造等工作，使大家及时了解掌握国家、省、市关于疫情防控的部署和要求，准确解读有关政策，科学预防应对，及时减轻群众恐慌心理，坚决纠正不明不实言论，积极传播正能量，增强群众自我防护意识和防护能力，在倡导行为和稳定群众情绪方面发挥积极作用。

二、社工伦理守则

本次新型肺炎疫情防控社会工作服务需遵守《中国社会工作伦理守则》，此外针对此阶段特征，需注意以下几点：

（一）在自己能力范围内提供服务

在当前抗击新型肺炎的疫情下，社会工作者需要评估服务对象的境遇自己是否能够提供服务，一旦超出自己能力范围，应及时转介或寻求督导，从而让服务对象可以及时得到帮助，转化危机。

（二）尊重服务对象安全、尊严和权利

为了避免服务对象遭受进一步的伤害，社会工作者在提供服务时应尊重其安全、尊严和权利，提供最好的关怀和采取让服务对象获得最佳利益的介入策略。

（三）尊重服务对象知情同意的权利

社会工作者在提供服务时，尊重服务对象的知情同意权，告知其服务内容、开展服务的策略以及社会工作者的角色等。

（四）尊重服务对象的隐私权并加以保密

社会工作者在积极配合街道、社区和相关单位加强社区疫情防控的同时，需要进行信息收集、信息沟通和日常工作记录等工作，应对服务对象信息保守秘密，未经允许，不得任意泄露涉及个人隐私的有关信息、资料。需要提供信息时，应告知服务对象，并与相关组织共同采取相应措施。

三、服务内容

（一）医务社工

1．解答患者提出的各种疑问，协调患者遇到的医疗服务问题，帮助有困难的病人就诊。

2．根据医院的需要，协助沟通，对情绪不稳、无家属病人，以及经济困难的病人或对医疗有抱怨的病人等提供支援。

3．对患者的出院及时进行安排，协助办理出院手续，针对患者出院时的心理担忧提供支援。

4．根据医院的需要，对出院患者进行电话回访。

5．在新型冠状病毒感染的肺炎防控期间定期通过社区微信群、社区论坛平台等进行宣传。

6．在新型冠状病毒感染的肺炎防控期间，根据需求，有序的组织志愿者服务，对志愿者进行新型冠状病毒感染的肺炎防控知识培训。

（二）社区社工

1．根据街道和社区的要求和需要，配合开展好社区工作，根据要求做好排查工作，对排查过程中遇到的有需要的家庭提供援助。

2．对有因病入院人员的家庭，尽可能的设计支援计划，链接社区资源，提供相应的支持。

3．取消聚集性活动、利用多种手段开展健康教育，营造良好氛围，使社区居民充分了解健康知识，掌握防护要点，养成手卫生、多通风、保持清洁的良好习惯，减少出行。

4．根据需要，配合社区完成家庭备置必需的防控物品和物资，如体温计、口罩、消毒用品等物资的准备工作。

5．利用好四社联动工作机制和工作网络更好的为社区居民服务。

（三）青少年、儿童和学校社工

1．对过往已有案主，提供更及时、更细致的慰问和心理支援。

2．为学校师生提供情绪支援，克服他们未能及时返校、课业停滞的焦虑，远程提供心理援助。

3．在条件允许的情况下，开展线上课堂，疏导学业焦虑，丰富假期生活。

（四）老年社工

1．特别提示老人面临的新型冠状病毒感染的肺炎风险更大，讲解正确的防护知识，提供心理支援。

2．对老人的慢性病通过远程沟通、电话拜访等方式提供更细致的自我照顾支持，缓解照顾者压力。

3．康养机构的社工应配合机构停止聚集性集体活动，做好老人的个别心理疏导。

四、服务提供者的角色

（一）服务提供者

社会工作者是向求助者提供服务的人，这里的服务既包括提供心理咨询和意见咨询，也包括提供物质帮助和劳务服务，还包括政策信息的提供。多数服务对象面对突如其来的疫情，会出现恐惧的心理并且情绪不稳定，社会工作者需要扮演服务提供者的角色，通过线上或线下的会谈，鼓励服务对象，舒缓焦躁、抑郁、不安、抱怨等负面情绪。

（二）支持者

社会工作者面对求助者不但要提供直接服务或帮助，也要鼓励、支持受助者在可能的情况下自强自立，克服困难，自我决策，实现助人自助。社会工作者了解医院和国家地方层次的各项政策规定，可以迅速为服务对象提供支援服务，鼓励服务对象积极应对疫情来袭。

（三）倡导者

在一定的情况下，当受助者必须采取新的行动才能有助于走出困境时，社会工作者应该向其倡导某种合理行为，并指导他们以使其成功。面对疫情来袭，国家提出多种方式阻断疾病传播，社会工作者应向服务对象积极宣传倡导，响应国家号召，战胜疫情。

（四）管理者

社会工作者应该对社会工作过程进行有效控制，同时，必须对于助人相关的诸多资源、信息进行协调、安排和管理，以实现该过程的高效率。例如对于居家隔离者，可能在工作、经济和通行上存在问题，社会工作者需要扮演管理者的角色，对服务内容进行询问、接洽和安排，借助有效的沟通、协商，规划合理地介入。

（五）资源链接者

为了有效助人，社会工作者需要求助于政府有关部门、福利服务机构、志愿组织甚至广大社会，争取受助者所需要的资源，并将资源传递到受助者手中。疫情来袭时，各类服务对象都会有物资缺乏的需求，例如突如其来的隔离必然导致日常生活物资短缺，社会工作者应发挥链接者的角色，动员各种社会网络资源，协助服务对象链接资源，建构社会支持。

五、服务流程

本着本地化原则，各机构的社工主要在原服务单位和区域内参与疫情防控工作，原则上不跨区域开展服务。需要开展个案服务的，可进入服务阶段，包括接案、介入和结案三个环节，具体内容如下图：

六、注意事项

新型肺炎疫情防控社会工作服务技巧一方面需要运用个案服务中的会谈技巧，例如积极倾听、专注、鼓励、提问、澄清、对焦等；另一方面需要考虑当前疫情所带来的问题，采取针对性的服务技巧，在此过程中需要注意以下几点：

（一）传递正确的信息

在新型肺炎危机期间，有时只是因为缺乏基本的知识或者网络上铺天盖地的信息而心烦意乱。社会工作者首先自己需要了解关于新型肺炎的基本知识、最新的防治信息以及相关服务政策等，通过正确信息的传递和对具体预防措施的了解，协助服务对象重获对生活的信心，减少焦虑。

（二）适当表达支持性的鼓励

当服务对象表达出沮丧、绝望的感受时，社会工作者一般会鼓励服务对象不要放弃希望。需要注意的是，支持性的鼓励不是给予服务对象类似“没关系”、“不用担心”等虚假的希望，而是需要通过支持性的话语，注入希望，使得服务对象获得安慰和信心。

（三）传输赋权意识，重塑认知

在新型肺炎爆发期间，普通群众感到无助，而新肺炎患者及其家属，甚至是处于疫区的居民感到被疏离，社会工作者协助服务对象输入赋权的理念，维护个人的权利，重新看待目前的境况，改变目前的行为和认知，提供新的视角，将危机转化为机遇。

七、服务人员要求和保障

（一）服务人员要求