爱心公益 | “长辈模式”、数字化“养老助餐”、在线医保购药——“饿了么”适老化改造让数字化生活服务更普惠

阿里巴巴人工智能治理研究中心 2023-11-28

The following article is from 阿里研究院 Author 新服务研究中心

随着中国人口老龄化程度不断加深，生活服务业面临极大挑战。如何服务好不熟悉数字化平台的长者群体？如何让60岁以上人口充分享受数字化生活福利？这是全社会的牵挂，也是互联网企业的责任。近日，阿里研究院、阿里新服务研究中心发布微报告《生活服务业数字化创新服务老龄社会》介绍，生活服务数字化平台“饿了么” 2021年多措并举弥合数字鸿沟：加速平台适老化改造、试点“养老助餐”数字化、便利在线医保购药。

想象一下这样的场景，一位都市白领结束一天的工作回到家中，打开手机外卖点晚餐。一切看起来都顺其自然。但如果是一位白发苍苍的长者，不方便出门，想要买晚餐或买药，面对小小的屏幕和不熟悉的操作。画面是不是有些不一样了呢？这位长者，很可能是我们家中的长辈，或每天见到的街坊邻里。普惠的数字化如何更好的服务他们呢？
对于老年人来说，外卖送餐服务的使用场景、频率和接受度与其他年龄群体差距很大。这与生活习惯、饮食时间、价格敏感性以及移动互联硬件终端和应用程序等软件操作都有一定关系。去年，新冠疫情暴发促进了全社会的数字化，在“饿了么”平台上，51岁以上人群2020年订单量全年增长125%。这也使得外卖App的适老化改造变得更加迫切。
“饿了么”2021年推出三大措施，力求为老年人群提供更多方便适用的数字化服务。

加速生活服务App适老化改造，弥合数字鸿沟

2021年1月，“饿了么”入选工业和信息化部第一批适老化改造名单，开始落实《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动》。在工业和信息化部的指导下，根据适老化的技术标准，饿了么不断推进长辈版页面技术化改造链路，围绕App长辈专属页面、搜索友好度、地址栏优化、客服通道等在线下单全流程进行改造。
长辈们使用手机最大的痛点就是字体显示过小。如果仅仅通过手机设置将字体放大，会产生与App不匹配的情况，影响使用体验。而适老化改造后的“长辈模式”根据字体大小进行精简模块、重新设计，所有功能一目了然。
2021年9月28日，“饿了么”App正式上线“长辈模式”，精选了最契合60岁以上人群日常生活需求的四大功能频道：点外卖、逛超市、去买菜、去买药，旨在全方位提升居家养老幸福感。此外，长辈模式还添加了天气提醒的功能，并开设“视频”专栏为提供营养科普与美食菜单科普，帮助实现用餐丰富多样化。
用户安装最新版”饿了么”App后，可通过“我的-设置-长辈模式”开启。

完善社区居家养老服务，数字化试点“养老助餐”

很多长辈会遇到“做饭难”“吃饭难”的问题。北京市民政部门对此非常重视，在增加养老助餐点位的同时，也在对接社会化平台，进行数字化“养老助餐”的尝试，线上线下为老服务。

2021年3月，北京市西城区启动了北京首个养老助餐数字化试点。试点项目中，民政部门与“饿了么”共建专用订餐平台，选取区内6家驿站与外卖平台签约，筛选驿站周边3公里以内符合标准的餐饮供应商，为辐射区域内老年群体提供“外卖式”的助餐服务。订餐用户可以选择将餐食打包至驿站，自行前往领取或由驿站配送，也可在“饿了么”企业版自行点餐，由外卖骑手配送至家中。
考虑到老年群体特殊情况，平台还开发了“饭票”功能，由驿站将老年人存储的金额转换成“饭票”，让老年人可以方便地在线支付。平台面向养老服务驿站、社区居民、照护人员组织一系列的适老化平台界面培训，帮助老人使用。

网订店送+医保结算，便利老年人群在线医保购药

阿里巴巴本地生活数据显示，51岁及以上人群对网络购药需要远高于其他年龄段。特别是疫情后，越来越多的老年人群开始熟悉网络购药。很多老年人购买量大、频次高，尤其是慢性病患者，购药常有一定周期性。当老年人开始习惯“网上购药+医保结算”模式购药，将在便捷性、经济性、安全性等方面带来体验的提升。

2021年3月，浙江金华“网订店送”医保结算试点正式启动，与以往“参保人用医保买药、必须持卡前往医院或定点药店”不同，当地参保人只需在支付宝激活并绑定本人的医保电子凭证，就可以通过支付宝、“饿了么”在线医保购药，或者在相关外卖平台上搜索需要的药品，在标有“医保支付”的定点药店购买。2021年9月，江西上饶首批89家试点定点零售药店在支付宝和“饿了么”开通“医保买药”服务。上饶市民在江西率先实现“网上下单买药、医保线上支付、即时配送到家”的便捷购药服务。

为保证居民医保账户和用药安全，“网订店送”增设了三道“安全关卡”。首先，药品上架时会严格审批类目，危险药品一律不准上架；其次，支付环节中在医保电子凭证认证的基础上，部分项目专门增加一道“人脸识别特殊认证”；另外，药房配备执业药师会对每笔订单复审，小票上还会标注药品批号效期。当消费者支付订单后，药品将被密封在包装袋里，由“饿了么”配送到家。

未来，“饿了么”还将在全国更多城市开展相关业务，并在国家政策允许的情况下探索更多慢病、常见病、老年病等相关服务，为更多老年人带去数智化福祉。

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