微洱科技朱振华:未来每个人都应该配备专属AI机器人 | 解码数字新浙商No.31
让人更值钱,让人的价值凸显,是AI的发展方向。
——本期嘉宾 朱振华
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谈初心:
阿里教给我的是一个梦想
章丰:为什么微洱选择客服领域作为AI的切入口?
朱振华:选择这个赛道创业,和我在阿里的经历息息相关。我在阿里接触了很多客服人员,他们的工作很机械,通常处于公司比较基层的岗位,流动性也很强。尤其是节假日高峰期,因为店铺客流量大、人手不够、回复不及时、技术故障等问题,客服会遭到客户的迁怒与投诉……我内心觉得这个工种有点反人类,想去改变客服的工作方式和环境。
所以切入AI客服,经济效益还是其次,更重要的是我看到了其中的痛点,觉得自己有一种使命感。阿里教给我的是一个梦想,阿里以“让天下没有难做的生意”为使命,今天微洱基于电商场景推出智能客服产品,某种意义上也是遵循这个逻辑,让生意更容易。
章丰:阿里除了教给你梦想之外,在价值观上对你有什么影响?
朱振华:我是抱着学技术的初衷进入阿里,原本跟人打交道的意愿也不强烈,阿里提倡“人事合一”,借事修人、借人成事,这种土壤对我影响很深。所以今天微洱特别重视企业文化,我认为对企业文化的重视,本质是对人的重视。我们始终认为只要这群人在,一群有情有义的人聚在一起,总能做成一件有意义的事。
章丰:你在阿里学到了很高的“武功”,所以到了遥望网络担任CTO。从技术专家再到公司掌舵人,如何完成角色跨越?
朱振华:首先,在弱小的时候,你必须要有一把利剑,这把利剑就是你最强的能力。我是程序员出身,技术就是我的利剑。但我也有很多短板,管理团队、商业社交都不是我擅长的。弱者拼智慧,强者拼爪牙。什么是智慧?我理解是让员工、让客户感到跟随你是靠谱的、有希望的,人们才会聚集在你身边。
所以,当我做一件事,一定要有一股冲破天际的劲头。我从2018年3月开始带AI客服项目,那段时间基本没有早于晚上10点回过家。想太多没有意义,只有一头扎进去,把业务做到极致,才能沉下来。
谈核心竞争力:
实现客服行业升级 是技术演进方向
微洱联合了谷歌团队,历时一年研发的小微客服AI机器人,集合了自动问题回复、机器学习、用户画像、催单催付款等功能,在小微客服背后,是一整套从售前到售后的全周期解决方案。以微洱的客户谷绿农品为例,过去采用客服外包方式,随着大量消费者涌入平台中,话术僵化、客服解决问题效率低、不能及时和运营团队沟通等问题逐渐凸显。小微客服助力店铺运营不到一个月后,覆盖了谷绿农品8万多咨询人数,助力提升近10万的GMV(成交总额)。
章丰:就微洱自身定位而言,最核心的竞争力在哪里?
朱振华:技术其实没有高下之分,本质上与AI的进化方向有关。过去做智能客服,往往通过对高频问题设计问答模板,来分担人工客服的常规工作,这是一个缩小路径的过程。微洱的路线恰恰相反,我们通过算法,运用机器学习,根据每个商家的金牌客服语料库进行训练,并举一反三,评估回答话术的优劣,实际上让客服的能力得到外扩,变得更强大。
章丰:本质上是技术路线的差异?
朱振华:技术路线是核心,当然背后涵盖了我们的产品理念和初心。以前做智能客服是让机器人代替回答大部分问题,人工客服只要回答简单的问题,这反而是降级。让客服行业升级,是我们的使命。我最初的目标很单纯,就是让客服的月薪从3-4k提高到8k。客服群体里,通常是20%的金牌客服和80%的普通客服,但20%的金牌客服能产生80%的利润,如何用技术赋能客服人员,把20%提升到40%、60%,让非金牌客服也能把销售额提升上去。让人更值钱,让人的价值凸显,才是今天整个AI技术的发展方向。
章丰:我们知道图灵测试,让测试者和被测试者(一个人和一台机器)隔开的情况下,通过一些装置(如键盘)向被测试者随意提问。多次测试后,如果机器能让每个参与者做出平均超过30%的误判,这台机器就通过了测试。现在小微的多轮对话能达到什么水平?
朱振华:目前技术还突破不了真实的人类对话,像小微可以达到三轮。在电商场景不需要算法人员介入,让行业资深人员针对具体的行业场景和不同的需求,优化配置、规范逻辑,形成自动化生成问答。
章丰:这种多轮对话和拟人化的能力,未来能迁移到其它场景吗?
朱振华:未来在绝大多数场景中可以适用,因为底层逻辑可以通用,建模能力和泛化能力已经形成。但非电商领域的智能化程度相对欠缺些,比如一家企业的线上平台这样的场景,因为数据沉淀的量不够多。为什么我们选择主攻淘宝生态?人工智能需要大规模、高质量的数据,电商行业所产生的问答数据量大,淘宝是目前全球对话量最大的体系,有着极其丰富的语料库。这些数据产生的价值很高,不仅可以知道不同区域的人的聊天习惯、方式,也能知道企业的商品流,有利于智能客服的训练,优化AI客服体系。所以我认为未来几年,AI智能客服最可能在电商领域脱颖而出。
章丰:微洱和谷歌团队合作的模式,能被行业普遍借鉴吗?
朱振华:创业初期,我们和谷歌团队紧密合作,沟通产品理念,经过大半年实践,打造了AI客服机器人小微。但这其中我们也发现了问题,最大的问题是时差,其次是文化差异。目前微洱团队实现了国内自主研发,谷歌和我们的合作主要在指导层面。这几年政策对于国外人才的倾斜,吸引了很多人才回流,也为国内企业的技术进步提供了动力。
谈竞争壁垒:
对待客户的态度 构建核心壁垒
小微的技术核心是NLP技术和行业知识图谱,与其他通用型客服机器人的不同之处在于,可以根据每个商家的金牌客服语料库进行训练,个性化定制,有不同品类和店铺风格之分。小微目前的会话识别率在98%左右,能覆盖70%左右的问题,可以支持文字、图片和视频问答。
谈疫情与团队建设:
我们做好了大规模扩招的准备
极客的脑洞:
每个人都应该配备专属AI机器人
章丰:你怎么看待商业壁垒与极客的开源精神,两者冲突吗?
朱振华:这个话题很有意思,开源对我的冲击力是巨大的,我非常向往。我进入阿里最开始是在ICBU(国际事业部),后来我自己强烈要求转岗到天猫,就是为了能够给HBase(一个分布式的、面向列的开源数据库)贡献代码,我觉得这才是程序员该干的活。极客就是疯狂地想,疯狂地干。
构建专利是打击抄袭很好的方式,但真正构建整个公司闭环的,不是专利,应该是你的产品矩阵、组织文化、组织运作模式,这才是真正的护城河。
章丰:畅想一下,未来在客服这个领域,人工智能能发展到什么程度?
朱振华:技术在变革,社会环境在变化,人也要变化。未来,AI客服必然会取代人工客服,客服即销售。我希望电商公司的客服全部是机器人,当然这是一种非常夸张、难以企及的情况,但我们要朝着这个理想的场景进化。
我希望未来每个人都配置一个智能机器人。如今是信息社会,人类的智商是有瓶颈的,但创造力是无限的。大量信息汇总的时候,人可以产生很大的创造力火花,这是人的价值。收集信息或者机械性工作,这是机器人擅长的。人工智能会取代机械性的劳动,然后把人的价值,特别是情感价值放得更大。
章丰:赫拉利(《人类简史》三部曲作者)有一个很悲观的结论,他认为随着人工智能加速进化,技术会让99%的人变得无用,少数人升级成超人甚至人神。所以,AI会对未来的社会伦理带来怎样的挑战?
朱振华:赫拉利的结论是一种典型的科学家思维。我始终坚信人类的自愈能力是非常强大的。比如这次人类面对的新型冠状病毒,全球都在积极应对,这是人类的一种自我防御机制。危机和变化面前,人类会进化和展现出新的能力和面貌。
科技的脚步无法阻挡,人类应该思考如何建立起一套强大的防御机制。我们靠宗教、幻想,靠着对美好未来的坚持,走到一起,为一个信念去奋斗,这是人类的强大之处。
2018年裁员。
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