一言不合就投诉！地铁员工10大被投诉场景
近期，我们第二阵地的帖子“地铁员工遭遇过的奇葩投诉”掀起一股讨论热潮。许多同行到评论区留言，讲述自己的在地铁公司被投诉的经历。
我们总结了10种类型
大家可以先看看
01
“服务过度”型
同行：听车站的说，别人微笑服务，乘客投诉说嘲笑他
同行：我同学在车控室跟他值站笑呵呵的 被外面乘客看到了 说是嘲笑他哈哈哈哈哈
地铁公司员工在岗必须“微笑服务”“礼貌用语”，结果被乘客恶意曲解，令人匪夷所思。
02
迁就“无底线”型
同行：你见过客服中心不让寄存行李被投诉的吗
同行：打了服务热线之后直接全线客服中心可寄存，666
同行：哈哈哈，全国地铁真的都是一样的，乘客都是爹
对于服务乘客，地铁有标准的服务规范和准则。然而这种条例往往在投诉面前变得不堪一击。朝令夕改，让员工为难。
03
迫害妄想型
同行：最奇葩的应该是一个妈妈投诉列车司机长得像流氓吓到她小孩
同行：客服女员工眼睛较大，乘客办理业务后投诉，员工态度不好用眼睛瞪他。
有员工由于相貌原因被乘客“攻击”，抛开投诉不谈，实属人身伤害。
04
欲加之罪型
同行：在客服，被一个精神异常的乘客投诉说话声音大吵的他心脏疼，但我全程都没和他对话过。
有同行曾遇到精神异常的乘客，对于这样的乘客恶意投诉，社会没办法，地铁公司更没办法，无解之题。
05
得不到就毁掉型
同行：一个同事长得漂亮被一个男的看上了要微信没给被投诉说服务态度不好。
还有同行被乘客骚扰，要求给电话、微信，如果不给就投诉相威胁，让员工非常难做。
06
变相讹钱型
同行：自己连三块钱车费也没有，过来找我处理，然后投诉我没帮他解决问题
同行：我们还有拿30块钱让你帮他充50，不充投诉。
还有乘客用投诉去“讹钱”，要求员工自掏腰包给充值。
07
不会用，也不学型
同行：他自己每次站在闸机里未站在黄线外刷卡，导致闸机门不会开要去客服中心处理，骂客服岗卖的票有问题
同行：自己不配合安检，还投诉地铁管得宽
乘客拒绝安检的新闻屡屡发生，安检既不能身体阻拦，又不能顺利放行，左右为难。
08
左右为难型
同行：一个大哥投诉我们换乘导向太多，一个大爷投诉我们换乘导向太少，就是说你俩吵一架吧。谁赢了我听谁的。
还有同行遇到过两个乘客意见相左的情况，帮谁都不是，得力不讨好。
09
恶人先告状型
同行：他在站台门和车门间隙让小孩子拉尿我没关门因为那个小孩子一直在间隙蹲着他投诉我司机搁哪看不关门 耽误他上班
也有乘客自己耽误地铁运营，把“脏水”往地铁员工身上倒。
10
道德婊型
同行：路边捡了只受伤的鸟一定要工作人员养，不定期发视频就要投诉
同行：我们还有一个投诉，有人在电扶梯上面走路，我们工作人员没有阻止
同行：男生，因为有耳洞被投诉了，没戴东西，说影响地铁影响……
还有乘客把自己设在道德制高点，要求地铁员工提供超额服务。
投诉是乘客耀武扬威的“法宝”
近年来，地铁对员工要求越发严格。尤其在服务乘客方面，让员工提升质量，严格管理。“学外语”“微笑服务”“尽力满足”“打不还手、骂不还口”等政策已不是新鲜事。然而优质的服务也让个别乘客动了歪心思，把地铁当酒店，把自己当上帝，稍有不满，他们便挥舞着投诉的大棒，威胁员工的“饭碗”。
他们深谙地铁公司的软肋，知道地铁公司为了维护公共形象，往往会不顾一切处理投诉事件。加之近几年自媒体的兴起，乘客还懂得实时录像、恶意传播。
投诉已成了乘客耀武扬威的“法宝”，面对乘客的无理投诉，员工往往非常被动。
面对投诉
员工往往只会忍气吞声
作为地铁从业者，在地铁公司的发生典型事件往往直接影响职业生涯。好事传千里，不一定能“加官进爵”，坏事曝一件，可能终生没有晋升资格，甚至丢了饭碗。
地铁员工大多数人都是普通劳动者，靠着这份工作养家糊口。在面对乘客的无理要求时，他们往往选择忍气吞声，尽量满足乘客的需求，避免事件进一步扩大。
对于投诉
地铁不够硬气，甘愿做“软柿子”
地铁公司在处理投诉时，往往采取一种“息事宁人”的态度。他们担心投诉事件会损害公司的公共形象，因此会极力止损、挽回颜面。为了达到这个目的，他们往往会对乘客百般迁就，甚至不惜牺牲员工的利益。这种处理方式不仅无法从根本上解决问题，还会让员工感到寒心和失望。
地铁公司处理员工投诉不当，暴露公司在管理制度和服务理念上存在的缺陷。
写在最后
投诉存在的意义应是监督员工是否正常履职，而随着地铁发展，投诉反而变成了乘客威胁员工的手段，公司管理员工的方式。一言不合就投诉的现象，让一线员工很被动、没自尊，也促使个别乘越发变本加厉，高高在上。
由于投诉数、好评数、满意度等量化式方法的介入，让管理变得简单方便，但也忽略了投诉原本的目的，更没有人在意每一件投诉的真相。
每当有投诉产生，只留下“顾忌颜面，消除投诉，牺牲员工，打发乘客”的操作，一套行云流水的机制日渐成型，并且没有人能改变。这，或许就是地铁投诉真正的悲哀。
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