艾瑞数据显示，到2023年，中国IT运维市场有望达3236.4亿元规模，2020-2023年复合增长率11.7%。
第一新声曾策划《深水区：IT运维增速11.7%，龙头凸显，留给新玩家的时间不多了》、《独角兽「云智慧」12年脱胎换骨记》等文章，我们发现中国IT运维行业已经进入加速期，多个细分领域龙头企业浮出水面，并走出国门，开始与世界巨头交锋。 “标杆”系列，是【第一新声】策划的标杆企业与标杆案例的深度文章，通过国内外TO B龙头企业/案例对比分析，介绍国内外科技公司发展的脉络与差异，与大家一起探讨和见证数字浪潮背景下，中国与全球TO B力量博弈的大时代。 本期内容，我们通过简要对比分析全球IT运维头部企业ServiceNow与IT运维独角兽企业云智慧发展历程，进一步探讨中美IT运维行业、乃至企服行业发展方向与趋势。根据相关数据显示，2020年，随着新冠肺炎疫情“非接触”需求增加，全球软件市场规模达到约13499亿美元，其中 CRM、ERP、云协作、IT运维等是规模最大的几个赛道。 全球IT运维管理市场规模约为2191.1亿美元，其中中国IT运维在2023年有望达3236.4亿元规模，2020-2023年复合增长率11.7%。 中国IT运维市场具有市场空间大、渗透率低、增速快（超过美国）、中美市值差距大（IT运维领域国内尚无明显优势的上市公司）等行业特点，同时传统运维正在大规模被智能运维替代，国内外新龙头快速崛起，行业成长潜力巨大。第一新声曾报道过，IT运维领域包括ITOM 、ITSM、APM等细分赛道，目前国内外头部企业主要包括 ServiceNow、Datadog、Splunk、云智慧、擎创科技、日志易等。其中，ServiceNow与云智慧在IT运维的多个细分赛道已经领先，尤其是在ITSM领域，两家公司的市场份额“独占鳌头”。根据Gartner与IDC报告显示，目前ITSM（IT Service Management，IT服务管理）领域全球领导者是ServiceNow；中国领导者则是云智慧。ServiceNow：从ITSM老兵到全球IT运维龙头
从ITSM领域老兵创业到成为全球IT运维龙头，ServiceNow主要经历了三个阶段。
ServiceNow于2003年成立，总部设在加州，创始人为前ITSM领域头部企业Peregrine & Remedy的CTO Fred Luddy。Fred Luddy因为Remedy十余年高管经验，对ITSM产品技术和业务了若指掌，行业老炮再次创业，ServiceNow在前期发展的如鱼得水。在2007年-2012年，Servicenow保持100%以上的增速，从初创阶段市场占有率不足10%，攀升到2016年超过30%，巩固了其在ITSM领域的全球龙头地位，年收入15亿美元。2011年，在红杉资本的合伙人Pat Grady帮助下，招募曾带领Data Domain上市的高管Frank Slootman（后SnowflakeCEO兼董事长）加入了ServiceNow担任CEO，并于2012年带领servicenow上市，市值29亿美元左右。 第二阶段：2017年-2019年，成为全球第三大SaaS企业。2016年末Servicenow市值达到130多亿美元，成为全球第三大SaaS企业，市值仅次于Salesforce和workday。此后，ServiceNow不再满足于只做ITSM（IT Service Management，IT服务管理）的平台，开始向其他领域扩张。2017年Slootman卸任ServiceNow的CEO，ServiceNow聘请耐克董事会成员、前eBay的CEO John Donahoe接任公司的CEO。John Donahoe之前在eBay任职，精通如何扩大公司的业务规模，上任几个月后，ServiceNow进行了广泛的品牌重塑，在多个业务线和行业都实现了增长，带领公司实现年收入近40亿美元，市值超500亿美元，超过workday，成为全球第二大SaaS企业。在成为全球第二大SaaS企业之后，ServiceNow自己预测将在“202X”年达到市值千亿美元。2019年底，ServiceNow首席执行官John Donahoe离职到耐克(Nike)担任总裁兼CEO，原SAP CEO Bill McDermott 离职，并于2020年加入ServiceNow。Bill在SAP工作了17年，担任首席执行官10年，在他任职期间，SAP的市值增长了两倍，达到1400亿美元，他的加入，意味着ServiceNow正式向1000亿美元市值进行冲击。2020年10月，ServiceNow在上市8年后，正式突破1000亿美元市值，成为美股市场上最快突破千亿市值的SaaS企业。相较于ServiceNow，从IT监控起家的云智慧创办的时间则晚了5-6年，大致经过了四个阶段，成长为中国智能运维领域领导企业。
第一阶段：2010-2013年，创办云智慧，推出“监控宝”产品。2009年，云智慧正式成立，成为IT运维赛道的一名玩家。2010年，推出IT监控SaaS工具“监控宝”，主要服务中小企业和互联网企业，帮个人站长、运维人员监控网站前端的性能。监控宝在2011年就达到国内监控服务市场占有率第一，3年之内累积了30万企业用户。第二阶段：2014-2015年，聚焦APM市场，推出“透视宝”产品。
2013年，云智慧获得A轮融资，随后开始布局APM产品，推出透视宝。相对于监控宝这种基础监控工具，APM产品更多是面向中大型客户，大企业往往有很多复杂系统，效率低、故障率高会影响使用，像早期一些小银行的APP使用过程中很容易崩溃跳出，就是典型的案例。2014年，云智慧在国内APM市场占有率和用户保有量都是第一。 图源：云智慧首席增长官张雅娴在第一新声-2021年度高科技高成长企业年度峰会上演讲内容第三阶段：2016-2018年，建立数据管理平台，完善大监控体系，从工具向全栈运维解决方案升级。2010-2015年之间，云智慧主要服务于SMB市场。自2015年开始，他们发现，一方面现有SaaS产品的市场天花板很明显，同时以金融、制造为代表的行业客户开始进行数字化转型，SaaS产品无法完全满足其数字化转型的挑战与需求。究竟是什么样的服务才能满足客户在数字化转型中的运维挑战？是从单一工具向多元工具的扩张，跟同行打价格战？还是从工具向解决方案进行业务维度升级，用解决方案服务客户？2016年，云智慧团队内部开始了自己战略升级的思考和探索，据公开媒体报告，2016年被其内部称之为“战略元年”。2016年春天，云智慧内部针对这一核心问题进行了一次讨论会，确定未来5年战略，并决定从单一产品转向全栈智能运维解决方案，业务重心从SMB转移至主要行业KA。对此，云智慧做了一系列的升级迭代措施。据公开媒体报道，2016年之前，云智慧主要做监控宝、透视宝等产品，后来在服务大型客户的过程中发现，客户的需求已经从工具化的运维阶段向更高层的需求发展了，因为很多企业已经建立各种各样的监控工具，但却缺少一个能够帮他把所有工具整合起来，并且能一站式使用的系统，从而打破工具之间的烟囱式隔阂。2016年云智慧打通产品数据，建设一个智能业务运维数据平台，从工具向解决方案迈出第一步。数据平台建立之后，客户可以将云智慧产品的数据、友商或者开源产品（比如日志数据、NPM数据）的数据，通过云智慧的数据平台进行统一管理。第二，使用数据：建立数据分析、管理、告警等产品模块。打通数据，建立数据管理平台之后，下一步是如何利用好数据。数据的使用涉及分析、监测、告警、展示、指标管理等方面，对此，云智慧从自己最熟悉的领域“监控”入手，上线了用于数据分析展示的DOMC产品、指标管理产品模块、智能告警产品模块、DOLA的智能日志产品等，帮助企业进行监控数据的整合和利用。“到了2018年，云智慧在监控领域做的相对完整了。”云智慧产品线总监裴珂介绍，一是在底层数据源方面，具备了从APM到网络拨测，再到智能日志、采集器等能力，产品逐渐丰富起来。二是在数据平台层面上，云智慧可以把数据统一的采集、处理、存储，并且向上提供统一的数据模型和API接口。监控也做了大屏、告警、指标体系、个人工作台。第四阶段：2019年至今，完善“监、控、管、营、服”五个模块，成为智能运维领域行业领导者。2019年云智慧围绕“监、控、管、营、服”五个模块，沿着大监控体系和大IT服务管理体系两条线完善布局，公司产品体系愈加成熟，并于2020年启动和布局政府类大型客户的服务。“监”是监控，云智慧以此起家；“控”是自动化，通过自动化完成最后的环节；“管”是 把所有IT运维的对象管理起来；“营”是运维的运营，所有运维的过程能管控，同时要数据可视化；“服”是IT服务管理。智能业务运维平台（DOCP）是云智慧解决方案的一个基石，与2016年提到的数据平台不一样，DOCP是在原有数据平台基础上对数据的规整，把所有数据的主数据和原数据抽取出来并管理。它的作用就是把所有IT运维的对象管理起来。就像自然社会中的户籍系统一样，每个自然人在户籍系统里都有基本的标识，包括姓名、性别、身份证号、家庭关系、政治面貌等，统一管理起来。第二步，在DOCP基础上，云智慧开始向ITOM的三个领域进军：监控工具monitoring tools；IT服务管理工具，包括ITSM 、CMDB、资产管理系统；自动化。之后，云智慧的ITSM、CMDB等与服务流程管理相关的系统驶入快车道，崭新的产品架构逐渐成型。第三步，为进一步推动ITSM数智化升级，云智慧发布新一代IT服务管理产品：数字化运维服务管理平台（DOSM)，将传统的“人力+工具”运维模式升级为AIOps智能运维模式，并成为国内ITSM领域国产厂商第一。
目前，云智慧的ITSM产品已经发布了SaaS版本，已经有客户使用。ITSM产品SaaS化是必然趋势，不仅如此，未来整个运维软件都会SaaS化，只不过ITSM会先行实验。
至此，经过12年的发展，云智慧已经成为国内唯一可以提供全栈IT运维产品的公司，而且“进化”成为中国IT运维领域的独角兽。目前，ServiceNow定位于“全球业务流SaaS龙头”，主营业务包括ITSM、ITOM等，核心竞争力是SaaS模式部署；云智慧定位于“全栈智能业务运维解决方案服务商”，主营业务是AIOps、ITSM、数字化运维咨询等，核心竞争力是“全栈”、“全场景”及“全行业”智能运维。
同样是IT运维领域龙头，但回顾历史，两家公司的产品发展历史，有着较大的差异和区别。ServiceNow早期的核心产品是ITSM，第二产品线是ITOM，目前已经扩展至ITOM、人力资源管理、客户服务管理、安全运营管理等，包括IT workflows（ ITSM、ITOM、ITBM&ITAM、敏捷开发、安全运营等）、Customer workflows （知识管理、绩效分析、聊天机器人、现场管理等）、Employee workflows （员工文件管理、入职管理、财务运营管理、员工流程管理等）。云智慧则从监控宝、APM产品切入，然后升级为IT运维解决方案服务商，最后完善其他产品线，近年来逐渐扩充ITSM、ITOM等产品线，目前云智慧已形成面向数字化系统建设、运维、管理和运营全生命周期的数字化运维与运营产品体系，涵盖基础监控、APM、智能日志分析、ITSM、ITOM、CMDB、AIOps、运维事件管理等产品，满足不同规模、不同行业的客户需求。
和ServiceNow不同的是，云智慧在早期并没有从ITSM领域切入，而是结合团队实际情况，选择从一个特别细分的，一个很精准的某一个功能点去切入，推出工具SaaS产品。 除了团队基因之外，早期创业团队人数也是路径选择的原因之一。“这几款产品它是解决了非常具像的某一个点上的问题，到现在我们看很多工具类的产品，这个SaaS形态在中国还是能被接受的，但是这种SaaS形态我们跟ServiceNow是完全不一样的，因为ServiceNow是整个管理平台的SaaS化，这是两种完全不同的业态。”云智慧首席增长官张雅娴向第一新声介绍道。两家企业发展的历史，存在较大差异，究其原因，主要有三方面：第一，两个公司创始团队基因不同；第二，中美市场环境也存在诸多不同，国内外大企业对IT运维重视程度有所差异，市场在不断发展和变化过程中；第三，在数据定义和治理层面，美国监测及日志数据的定义已经基本达成共识，治理比较成熟，而国内还处于一个相较早期的阶段；以第三点原因为例：在数据源层面，ITOM美国已有多家IPO企业，数据源完善程度高，而中国在数据源层面还处于一个不完善，不稳定的迭代过程中；在数据处理层面，国内的数据处理中台薄弱，美国存储和计算引擎PASS领先，已经广泛使用AI和大数据的加持；在数据消费层面，相比美国的全栈自动化运维，国内仍旧以单点、单类型的局部应用为主。 云智慧总裁刘洪涛曾表示，国内目前在大数据的获取和数据场景落地等方面特别难。原因是数据呈分裂状态，部门墙、数据墙太严重，或者有些数据本身不一致、不完整。即使采集到需要的数据，真正做出来的成果和原来设想的期望值差异也很大。这也是云智慧从2016年开始，提出以数据打通各种运维工具之间烟囱式的隔阂，从单一产品转向智能全栈运维解决方案的原因。 因为国内企业的数字化水平比较低，大数据收集、汇总等基础能力较低，导致了企业一旦出现问题，往往牵一发而动全身。因此，中国企业需要能够解决IT运维相关的一揽子问题的解决方案，而单一的工具更适合IT成熟度高的美国市场。TO B路径最优解：从SaaS、SaaS+到一体化？
无论是因为创始团队背景的差异，还是出于中美市场结构不同的原因，云智慧和serviceNow的产品发展路径逐渐出现分化，但背后的发展模式，却为TO B创业者指明了方向。
中美SaaS企业在实际业务开展过程中面临的通用型问题，那就是面向SMB市场，做标准化SaaS？还是面向KA客户，提供定制化服务？ 单一的SaaS工具，是一定会有瓶颈的。那么TO B创业者们的最优解到底是什么？对于这个问题，云启资本创始合伙人黄榆镔曾经在第一新声组织的“2021年数字产业加速营”中向数十位TO B创业者给到他的答案： “云启资本成功预判了三种商业模式，已被国内市场和美国市场验证。一是“SaaS+定制化”，这是服务⼤客户的惯性思维，是标准化VS复杂场景下的需求。这一模式的核⼼是交付管理，控制预期。这是一个长期的趋势，企业要交付好大客户，但不能让客户牵着鼻子走，帮助客户解决问题，大家共同成长。二是“SaaS+服务”，以SaaS⼯具切⼊。阻力是国内企业服务市场虽⼤，但软件付费意愿低，所以核心要做服务标准化，如建模服务，支付服务，运维服务等。这种服务是给你工具，然后通过数据再进行训练，把客户教育起来。因为IT的拆解，这种服务现在可以用SaaS去计费，我们叫“基于使用的SaaS收入”。三是“SaaS+交易”，SaaS是⼯具，解决信息传递交互问题，提⾼效率，走的是云⼯厂模式，例如百布，小象智合等，这些云工厂是在大的交易链路上做一些渗透和商业模式。” 面对大客户负责的需求，云智慧从最初的2个工具打天下，到建立数据管理平台，到最后完善“监、控、管、营、服”五个模块，成为ITSM领域龙头企业，云智慧的身上多多少少也折射出“SaaS+定制”的相似逻辑。“在当前阶段，我们用SaaS满足中小客户的需求，用私有部署的方式满足头部客户，两种方式并举。”云智慧产品线总监裴珂介绍道。SaaS模式首先解决的是劳动力成本的问题，虽然中国劳动力的成本在不断上涨，但相较美国，整体成本仍然比较低。其次在客户需求方面，大企业客户的业务变化快、需求复杂，这导致信息化部门非常痛苦，难以用标准化的SaaS产品满足业务发展的需求。如果选择大客户，那么个性化的需求就是无法忽视的，而中小客户的付费意愿和能力又难以支撑企业营收的高增长，这导致在很多赛道纯SaaS模式在中国是“前途光明，道路曲折”。 即使ServiceNow以SaaS模式运营为大家所熟知，其订阅费占营收也超过90%，但并不能用一个所谓的标准产品就能简单概括。首先，它的底层可以给客户的开发者和业务人员提供从no-code 到 low-code 再到 pro-code的能力，基于这种能力实现定制化的需求。它可以直接通过no player放在上面写代码，编译完之后跟地址做集成。所以在部署模式上，ServiceNow也是一种多实例、多租户的方式，即每个头部的客户都是单独在它的云端部署一套系统，有点像SaaS最开始的托服务托管的形式。在这样的情况下，ServiceNow可以做到SaaS化运营，再去结合大客户满足定制化需求。其次，ServiceNow瞄准的也是全球Top2000的大客户，只要是大公司，必定会有定制化的需求。小客户付费能力弱、续费率差、死亡率高，腰部客户数量虽大，但需要服务商具备标杆大客户服务案例和经验，而如果要拿下标杆客户，单一的SaaS工具，在实际应用中，早晚会出现难以满足企业需求的问题和应用瓶颈。这也是多数TO B投资人的共识，根据第一新声调研发现，在中国，如果一家TO B SaaS创业公司，想要获得天使轮融资，需要拿下3-5家标杆大客户；想要获得A轮融资，需要拿下30-50家标杆大客户；想要获得B轮融资，需要100+标杆大客户。标杆大客户，这是中美TO B企业想要做大，绕不开的一座山。要拿下这个山头，无论是云启资本黄榆镔的投资验证、云智慧的发展历程、还是第一新声的调研规律，都为TO B创业者提供了明确的信号：长期来看，单一的SaaS工具是无法满足市场需求的，你总得“+”点什么，才能得到大客户的订单。事实上，国内很多赛道的SaaS公司在具备一定条件之后，多数会跨出边界，做一体化平台，比如HRtech赛道的北森、CRM赛道的销售易、Martech的径硕科技等。“这一点已经被国内市场反复验证过。因为一体化肯定是体验最好、最能解决客户需求的。”云智慧裴珂介绍道。云智慧和ServiceNow也是如此。经过多年发展，云智慧已经从早期的IT监控SaaS服务商，成长为国内唯一可以提供全栈IT运维产品的公司，形成了从IT运维、电力运维到IoT运维的产业布局，覆盖ITOM、ITOA、ITSM、DevOps以及IoT几大领域。客户方面不断累计，获得政府、金融、能源、制造等在内的数百家行业TOP3000客户。ServiceNow也从早期ITSM市场领导者，扩展为集IT运维、信息安全、人事、客户管理等领域，包含了IT workflows、Customer workflows、Employee workflows等产品体系的全球业务工作流SaaS龙头，服务全球性规模企业客户超5000+。2022年1月15号，云智慧首席增长官张雅娴在第一新声-高科技高成长企业年度峰会中介绍道：“云智慧的愿景是成为一家全球性的通用软件公司”。目前，云智慧已经开始布局海外，不出意外，他们将很快和世界巨头ServiceNow在国门之外交锋。创业即修行，任重而道远。以云智慧为代表的中国企服龙头们，已经成长为可以挑战世界巨头的独角兽。在数字化浪潮的下一个十年，他们将会在世界舞台绽放多大的光芒？我们拭目以待。转载、采访报道：请联系艳红工作号（微信：beijingyh1992）；
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