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如何赋能4万+“专精特新”进行智能服务与营销，沃丰科技提供新范式答卷

正宇 第一新声 2023-06-14
采访|正宇
编辑|九木 
校对/也行
策划/Eason



中小企业量大面广，铺天盖地，是我国经济最重要的基石，中小企业中的“精英”专精特新更是这一基石的中坚力量，对我国经济结构的优化升级、产业竞争力的提升有举足轻重的作用。为进一步引导广大中小企业走“专精特新”发展道路，国家制定了一系列政策。
今年“两会”期间，“专精特新”频频出现在各代表的报告提案中。2022年《政府工作报告》提出，要“着力培育‘专精特新’企业，在资金、人才、孵化平台搭建等方面给予大力支持”，以“增强制造业核心竞争力”。 截止目前，全国共有4万多家“专精特新”企业，其中有4700+“小巨人”企业，超六成从事工业基础领域，超七成深耕细分行业10年以上，超八成位于本省份细分市场首位。“十四五”开局之年，围绕建立梯度培育体系、解决关键技术难题、加强精准化服务支撑等，我国“专精特新”中小企业活力满满、干劲十足。  不过，与专精特新企业数量如雨后春笋爆发相对的是，其发展壮大也面临诸多阻碍因素。 随着我国制造业加速升级，市场竞争愈发白热化，企业面临的挑战也越发凸显，例如产品同质化越来越严重；管理、营销、销售及服务相互割裂。如何打造差异化服务竞争力，实现在售前、售中、售后链路中，让产品、客户、服务之间协同管理，构建以客户为中心的“营销-销售-服务”一体化体系，都是“专精特新”制造企业成长过程中需要解决的核心问题。


01
 “专精特新”4大服务痛点


沃丰科技成立8年来，“专精特新”所在的制造行业是重点深耕领域。同样作为专精特新“小巨人”企业，沃丰科技对“专精特新”企业特点有着深刻的了解，主要有3点：一是“专精特新”企业对数字化要求高；二是这类企业大部分都处于快速发展阶段，业务和服务的转型需求强烈；三是这类企业对新技术、智能化、SaaS软件的接受度较高。
 
与此同时，在新消费时代，客户的需求已经逐渐趋向于个性化及多元化，“专精特新”也在适应市场变化，但囿于整个制造行业的数字化程度较低，其在客户服务与营销场景中依然面临诸多痛点，主要表现为4个方面：
 
一是客户触达渠道分散。第一新声走访调查发现，专精特新企业的客户触达来源比较分散，无法做到会话统一分析管理，及时跟踪意向客户，营销企业营销获客。
 
二是营销管理效率低下。当前背景下，专精特新企业营销获客成本巨大，针对老客户激活及大客户运营缺乏统一精细运营平台；营销线索跟进、售前支持、商机转化、项目管理等活动需要各个部门参与，协同要求高；项目周期长，客户内部关系复杂，无法实现销售过程的精细化，真正响应客户需求。
 
三是服务过程缺乏闭环。企业内部员工角色众多，企业缺乏统一共享服务中台，帮助企业高效运转；售后服务人员状态、工单运转情况无法及时跟进，配件申请、发放、签收流程未打通，无法跟踪配件状态；设备信息查询、质保判定等服务依赖人工，无法开展客户关怀、增值服务推荐。
 
四是数字化程度低，数据洞察能力弱。专精特新企业的营销与服务普遍无统一数据管理平台，缺少智能化的数据管理工具，海量关键信息无法跟进分析转化为线索；客户体验和风险舆情不能第一时间进行反馈，企业决策缺乏有效数据依据。
02
AI驱动的一体化数字营销与服务解决方案


在传统的企业服务体系下，管理、营销、销售及服务是相互割裂的，但以客户为中心的“营销-销售-服务”一体化已是未来大势所趋。在此背景下，沃丰科技考虑的是如何将服务贯穿于客户的整个生命周期，使售前、售中、售后环环相扣，进行精准营销和精细化服务。历经8年打磨与完善，沃丰科技面向“专精特新”在内的制造业，推出“AI一体化数字营销与服务解决方案”。
 

1、营销数字化——私域运营创造营销获客新手段

随着互联网红利的消退，公域获客难、获客成本高、用户管理难等问题已成为传统制造企业无法回避的痛点，沃丰科技推出了基于企业微信的微丰SCRM，帮助企业搭建私域流量池，通过私域运营统一管理存量客户，为客户提供精准化营销与服务，以获客拉新、用户运营、销售转化、售后服务、数据分析等功能模块助力企业业绩增长。
 
2、销售服务数字化——L2C精细化运营提升销售转化

为构建高效的服务体系，制造企业应对销售服务进行精细化运营，实现L2C（Leads To Cash）流程标准化。沃丰科技L2C解决方案可帮助制造企业实现全流程的线上化管理与客户服务的结合，打通从内容营销、市场活动、线索挖掘、线索孵化、项目跟进、合同签订、交付管理、回款管理的整个业务闭环，建立自动化销售流程体系，最终实现高效推进项目，提高赢单率。
 
沃丰科技L2C解决方案架构图
 
3、售后服务数字化——AI赋能成就客户极致口碑

制造业竞争愈发白热化，未来制造业将以生产制造为中心的竞争转向以客户服务为中心的竞争。但由于制造业产品种类多样，其售后服务具有业务量大、监控难、网点之间需要协作等行业痛点。为此，沃丰科技打造了AI智能售后服务解决方案，以AI全渠道客服、现场服务、备件管理等强大功能模块成就企业极致售后服务口碑。
 
AI全渠道客服依托核心自研的人工智能技术，为企业提供涵盖20多个国内外主流渠道的全接入覆盖、全场景覆盖的客服平台，同时辅以超高准确率的AI文本机器人客服、语音机器人客服完成大部分人工客服的工作，实现客户服务环节的降本增效。
 
此外，沃丰科技的智能现场服务解决方案，将企业资源管理（产品、合同、备件）和服务管理（工程师、客服）结合起来，全面打通线上线下服务渠道，实现售后服务全流程数字化的目标。沃丰科技还全面打通营销-销售-服务环节，实现及时有效的优质备件供应，可以缩短售后维修的周期与提升服务体验，从而打造差异性竞争优势，并以此来驱动企业二次销售能力，从而实现业绩水平的整体提升。
 

 
4、客户体验数字化——全渠道倾听实现企业内外双闭环

受消费升级与客户消费习惯变革影响，市场需求不断变化，从而使得制造企业的拓客和留存备受挑战。沃丰科技智能客户体验管理平台（CEM）CusBridge旨在帮助企业全渠道获取客户全生命周期的声音，当企业售后服务完成，CusBridge平台会实时自动触发服务体验满意度反馈调研，及时了解客户对服务的评价，针对不满客户及时关怀、补救；并基于客户反馈和业务数据给客户智能打标签，从而对目标客户提供针对性的营销服务，实现企业内外侧的双闭环管理，达到以“客户”为中心的动态化运营。
03
 打造“专精特新”标杆客户案例


8年来，沃丰科技服务了上千家制造业客户，其中有大量的专精特新客户。以某服务机器人头部企业为例，他们在实际业务中就存在以下痛点：一是业务与用户的交互受限，原业务系统不具备呼叫中心能力，只能通过传统的邮箱获得用户反馈；二是运营成本高，原先采用Salesforce系统，整体运维成本高，同时由国外的外包商运维，后端的管理都是代码级，对该企业的理解较差；三是业务扩展受系统限制，集成呼叫中心能力受原有系统限制，针对性的开发代价过高；四是整合难，只能在系统平台内进行一些更改，无法做到多系统联动，多业务协同等。
 
针对这些痛点，沃丰科技为之提供了一体化数字营销和服务解决方案，主要包含CRM、售后服务、客户关系管理、产品管理、知识系统建设等模块。
 
具体而言，对售后服务流程构建和优化，参照原有体验进行优化，将流程进行精简，重新建设业务控制、流程审批，以及与用户的交互体验，降低运营企业运营成本；对于数据分析系统建设，根据业务需要，使用沃丰科技提供的BI平台进行无缝对接，构建用户的数据分析系统、趋势预测系统；整合该企业现有的产品系统，将全国布局的营销售后仓储产品进行一体化管理，做到多业务协同，同时对产品的零配件进行流程优化，更加地适应本土化运营。
 
另一家工业机器人领导品牌的问题也较为典型。这家公司原有的自研系统已经不能满足日常的业务需求和生产需求，且自研系统相对开发成本高、周期长。伴随着业务量的增长，导致使用系统过多、数据不一致，难以管理。该客户企业希望从庞大的数据流中抽象出过去、现在和未来的业务走向，为决策提供数据支撑。
 
据介绍，该企业的开发能力较强，面向用户开发了一些网站的前端，但开发资源不足，没有能力开发后台。企业基于沃丰科技的AI一体化数字营销与服务解决方案，尤其是通过灵活的PaaS能力配置和强大的开发框架，把整个后端的数据、流程等部分全部放在沃丰系统上，原来前端3个人，后台6个人，目前基于我们系统仅需要1人，节省30%~40%人力成本。
 

第一新声对市场调查和研究发现，近几年，企业对服务领域都很重视，这是一个历史发展的必然，服务领域有很大的市场缺口，这的确是一个崭新的千亿级企业应用市场。面对企业服务升级新蓝海，沃丰科技借着AI一体化数字营销和服务解决方案先发入局、产品积累、客户经验、AI技术等各方面优势，将在制造业特别是“专精特新”数字营销服务领域开启另一个辉煌的局面。
 


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  • 商务合作：程雪薇（微信：sherry_199909）。



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